‘¿Adónde han ido nuestros $17k?’ Batalla del centro de contacto del cliente de Air NZ

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Un cliente de Air New Zealand está frustrado porque desperdició un fin de semana entero tratando de ponerse en contacto con la aerolínea para averiguar qué había sucedido con casi $ 17,000 en tarifas aéreas.

Air New Zealand se disculpó por el incidente, que dijo ocurrió durante un fin de semana cuando su equipo del centro de contacto recibió más de 20,000 llamadas.

La página de Facebook de Air New Zealand tiene múltiples quejas de los clientes sobre los largos tiempos de espera en el teléfono.

Douglas Bagg/unsplash

La página de Facebook de Air New Zealand tiene múltiples quejas de los clientes sobre los largos tiempos de espera en el teléfono.

Shareen Wood estaba reservando vuelos al Reino Unido para ella, su esposo y sus tres hijas. Tenían $ 2800 en créditos de vuelo para usar, y los $ 14,000 restantes debían pagarse con tarjeta de crédito.

Wood dijo que inicialmente había intentado reservar los vuelos en línea el jueves pasado, pero no pudo. Había intentado llamar al centro de contacto de la aerolínea para pedir ayuda, pero después de pasar tres horas en espera, decidió darse por vencida.

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Al día siguiente, llamó a su banco, que le explicó que había una cantidad máxima a la que podía acceder en la tarjeta que había estado usando. Con eso solucionado, fue a reservar los vuelos nuevamente, usando una tarjeta diferente.

Esta vez el pago se realizó, pero en lugar de una confirmación de la reserva, recibió una alerta que decía que no se podía completar y que tendría que llamar al centro de contacto de la aerolínea, lo que intentó hacer de inmediato.

“Obviamente estábamos entrando en pánico con la cantidad de dinero que habíamos gastado”, dijo.

Pero, de nuevo, no tuvo suerte para pasar. Terminó llamando tres veces ese día, esperando en espera alrededor de dos horas cada vez sin éxito.

En el transcurso del fin de semana, Wood dijo que hizo 13 llamadas a Air New Zealand.

En algunas ocasiones, sonaba como si alguien hubiera respondido: “todo quedó en silencio. Pero luego colgaba”.

En un momento, pudo solicitar una devolución de llamada, pero terminó perdiéndola, por lo que tuvo que organizar otra.

Cuando llegó la siguiente devolución de llamada, estaba lista, pero esa llamada terminó siendo una encuesta automatizada, pidiéndole que calificara cómo había sido el servicio al cliente de Air New Zealand.

Para el domingo, Wood, que vive en Kāpiti, había decidido conducir hasta el aeropuerto de Wellington para tratar de hablar con un humano en el mostrador de Air New Zealand.

Desde el viernes, Wood también había estado intentando comunicarse con la aerolínea a través de las redes sociales. Mientras se dirigía al aeropuerto, recibió un mensaje de Facebook de la aerolínea que decía que un agente de venta de boletos se pondría en contacto.

Ella recibió una llamada poco después. Sin embargo, después de discutir la situación con el miembro del personal, le dijeron que tendrían que transferirla a otra persona.

«Ella dijo, ‘lo siento, no puedo lidiar con esto porque no estoy entrenada en internacional, voy a tener que ponerte en espera'».

El sitio web de Air New Zealand advierte a los clientes sobre el tiempo de respuesta.

captura de pantalla

El sitio web de Air New Zealand advierte a los clientes sobre el tiempo de respuesta.

Después de otra espera de una hora, Wood dijo que finalmente la pusieron en contacto con alguien que podía ayudar.

Resultó que los boletos no se pudieron emitir en el momento de la reserva porque una aerolínea asociada todavía tenía que confirmar su tramo del boleto, pero de lo contrario se confirmó la reserva.

Wood dijo que aunque se sintió aliviada de haberlo solucionado finalmente, había sido un fin de semana «horrible».

“Es lo desconocido de lo que realmente está sucediendo: ¿he reservado estos vuelos, necesito volver a reservar, me voy a perder esas tarifas?” ella dijo.

“Si hubieran sido $100, simplemente hubiera esperado… pero ese no fue el caso, eran $17,000 y era como, necesitamos saber a dónde se fue nuestro dinero. Fue muy estresante”.

Wood dijo que tampoco entendía por qué Air New Zealand no pudo haber enviado un correo electrónico explicando lo que había sucedido tan pronto como hizo la reserva.

“Era extraño que no pudiera haber un correo electrónico que dijera: ‘su reserva ha sido confirmada, pero este es el problema’. Si eso se hubiera enviado de inmediato, diría, ‘dulce, van a emitir [the tickets] eventualmente’.»

La jefa de ventas y atención al cliente de Air New Zealand, Leanne Geraghty, se disculpó por la experiencia de Wood en un comunicado.

La directora de ventas y atención al cliente de Air NZ, Leanne Geraghty, dijo que están

Debbie Jamieson/Cosas

La directora de ventas y atención al cliente de Air NZ, Leanne Geraghty, dijo que están «lanzando toda nuestra energía» al problema.

“Lamentamos mucho escuchar acerca de la experiencia que ha tenido Shareen. No haber podido resolver su consulta rápidamente durante el fin de semana largo habría sido estresante y lamentamos sinceramente que su experiencia no haya sido aceptable”.

Geraghty dijo que la combinación de la apertura de las fronteras y varios fines de semana largos y vacaciones escolares había despertado un gran apetito por viajar, y que muchos clientes llamaban para verificar la posibilidad de viajar, buscando garantías sobre la documentación y los protocolos de Covid para viajar.

“Durante el fin de semana de Anzac, nuestro equipo del centro de contacto recibió más de 20 000 llamadas y ha estado trabajando increíblemente duro para responder a cada una y responder a los mensajes lo más rápido posible. Hemos contratado personal adicional para trabajar durante el fin de semana largo para ayudar con la demanda”.

La mayoría de los clientes esperaban alrededor de 30 minutos, dijo, «aunque reconocemos que hay un pequeño número que ha esperado más tiempo, y debemos mejorar para llegar a estos clientes antes».

Geraghty dijo que casos como el de Wood, en los que un cliente tenía que llamar a la aerolínea para confirmar una reserva, eran «muy raros».

“Pero estamos buscando formas de mantener informados a los clientes sin que tengan que llamarnos”.

El centro de contacto de Air New Zealand ha estado luchando con la gran cantidad de consultas durante semanas, lo que provocó las páginas de redes sociales de la aerolínea se inundarán de quejas.

Cuando se le preguntó si Air New Zealand estaba preocupada por el impacto que los tiempos de espera tenían en la reputación de la aerolínea, Geraghty dijo: “Estamos absolutamente preocupados por el impacto que los tiempos de espera tienen en los clientes, ante todo.

“Los desafíos que algunas personas han tenido para ponerse en contacto con nosotros no son los estándares de servicio de clase mundial que queremos brindar a nuestros clientes. Estamos dedicando toda nuestra energía a este problema para servir a nuestros clientes de la manera que esperan de Air New Zealand”.

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