Cómo nos ven los camareros y cómo tratarlos para mejorar su opinión | Buena vida

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No todos los clientes que ingresan a un establecimiento llevan educación y, en el caso de vacaciones, Los buenos modales a veces tienden a mezclarse con la típica pachorra en estos días. Pero los primeros son más duraderos y profundos. Es por eso que la Confederación Empresarial Hostelería de España, en colaboración con Makro, quería conocer las dificultades que los trabajadores y gerentes del sector enfrentan a diario con sus clientes, especialmente aquellos que llegan con un mayor nivel de demanda de lo que podría ser considerado normal Algunas de sus respuestas fueron realmente inusuales.

Una vez que se terminaron las preguntas rigurosas, los 1.038 camareros participantes se quedaron con un espacio para que se explicaran. Sus historias revelan el trato que pueden recibir. "Un cliente exigió un reembolso de la cantidad de la comida un mes después de comer en el restaurante", dijo uno de los participantes de la encuesta. "Uno de los invitados a una boda exigió una botella de Möet Chandon en nombre de los novios", "Después de ordenar el pulpo a la gallega, un comensal pidió que se lo quitaran porque no sabía que era pescado". Otros relacionados. Un cliente protestó porque la ensalada no estaba lo suficientemente caliente y otro se quejó al camarero de que la leche se había enfriado … después de pedir café con leche y hielo. Estas son solo algunas de las situaciones que aparecen en el informe final de este estudio titulado El cliente mas dificil y eso da una idea de cuán lejos podemos desviarnos de lo que ellos esperan de nosotros como clientes.

Del tigre enojado a la golondrina curiosa

"Dime cómo tratas a tu mesero y te diré cómo estás", dice Xavi Iglesias, consultor gastronómico y blogger de Barra de ideas "Sonríe, escúchalo, aprende su nombre (pregúntale antes), aprende a esperar y tratarlo como a un igual, sabiendo que el servicio no es servilismo", dice. No parece muy difícil: según el 47% de los encuestados por Hospitality of Spain, los clientes difíciles son casos aislados y La razón más común para la fricción está relacionada con los tiempos de atención.

Aunque son la excepción, Iglesias los tiene muy identificados. "Tenemos", dice, "el asustado, excitado, estresado y ansioso por descargar al gatito en el camarero. Se pone nervioso con cualquier ruido agudo. También está el loro hablador, que habla mucho, verifica que lo escuches. y exige toda la atención. Peacock es exigente y presuntuoso, y le gusta sentirse halagado. La ardilla indecisa es incapaz de tomar decisiones. La liebre en una carrera siempre tiene prisa, siempre insatisfecha y desconfiada. El tigre enojado es el cliente que Ya llega al establecimiento agresivo Finalmente, el curioso trago, motivado a probarlo todo y compararlo con experiencias anteriores ".

Dependiendo del tipo de cliente que tenga un profesional al frente, el camarero actúa de una forma u otra. Lo que a algunos les gusta, otros pueden molestar. Y, después de una queja, la mayoría de los clientes insatisfechos aceptan las alternativas y disculpas ofrecidas, y deponen su actitud. Sin embargo, hay una pequeña proporción que, incluso si permanecen en las instalaciones y no insisten más en sus quejas, continúan expresando su enojo, ya sea explícita o tácitamente. Y a pesar de estos episodios desagradables, el 37% de los profesionales consultados considera que la satisfacción del cliente es su principal motivación para seguir trabajando.

Cómo hacer la vida más fácil para todos

Iglesias considera que en todos relaciones humanas Hay una oportunidad oculta para trabajar como personas, y la relación con los camareros no es una excepción. "De hecho, esta es excelente porque refleja valores como la generosidad, el respeto, la atención y, en última instancia, el amor". Como agentes de servicio al cliente, su profesionalismo hace que toda una maquinaria social y económica funcione bien engrasada. "Pero muchas veces nos olvidamos de agradecerles".

En lugar de quejarse de las cosas que los camareros hacen mal, que hay, vale la pena ser proactivo. "Si entras con una sonrisa, agrega el consultor, recibirás otra de él; tal vez no te lo diga, pero muchas veces prefiere una sonrisa a una propina". Y qué la hospitalidad española tiene algunos clientes generosos en propinas Eso nunca duele. Según el grupo, el 69% deja entre el 0 y el 5% de la factura, el 29% entre el 5 y el 10% y solo el 2% más del 10%. El picaresco, además, continúa ocupando un lugar destacado en los avatares diarios del sector: el 42% de los hoteleros han sufrido una "simpa".

Luis Arrufat, asesor gastronómico y coordinador técnico del área de enseñanza del Centro Culinario Vasco, destaca la educación y la naturalidad, las mismas pautas que toda persona debe seguir para comunicarse en cualquier campo. "Solo porque estás aquí, mereces respeto y educación". Pero, de repente, el cliente llega difícil de satisfacer e interrumpe toda armonía. "Podemos influir y controlar las características del restaurante, pero no la personalidad del cliente o sus gustos, culturas y costumbres. Son factores que determinan sus expectativas y comportamiento", concluye. En cualquier caso, siempre es posible hacer un esfuerzo para igualar la atención de los camareros.

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