El covid largo comercial está acelerando la muerte del servicio al cliente – The Irish Times

Algunos amigos me contaron recientemente una historia sobre un mal servicio al cliente en un hotel de lujo en Dublín. No fue una historia de dolor absoluto: nadie resultó herido o sufrió grandes pérdidas o fue demasiado incomodado. Fue un desacuerdo relativamente menor sobre el método de pago de una factura, directamente en el ámbito de los problemas del primer mundo.

Sin embargo, la historia resonó como un buen ejemplo de las actitudes informales mostradas últimamente por algunas empresas conocidas hacia los estándares normales: la muerte del servicio al cliente. Mi propia experiencia anecdótica reciente sugiere que tales actitudes se han transformado en una pandemia secundaria en los últimos dos años.

Las industrias de la hospitalidad y los viajes estuvieron entre las más afectadas por este brote de covid largo comercial. No se debe esperar que los clientes acepten estos estándares para siempre. Ellos tampoco.

Desafortunadamente, Covid se ha convertido en la excusa estándar en algunas empresas para los estándares de servicio de mala calidad que simplemente no habrían sido tan ampliamente aceptados antes del coronavirus. Lo sentimos, no tenemos el personal para brindarle un servicio adecuado: Covid. No, ya no hacemos eso para los clientes: Covid.

A menudo, tales excusas se entregan con un aire de despreocupación. Transmite la expectativa de que debido a que Covid claramente causa problemas, especialmente en negocios de mano de obra intensiva, esos problemas pueden transmitirse automáticamente a los clientes. Sin embargo, se supone que los gerentes están en el negocio de resolver problemas difíciles. Demasiados han lanzado sus manos al aire y se han dado por vencidos.

Incluso cuando Covid no es la excusa, como durante el incidente que mencioné en el hotel de Dublín, es difícil no concluir que una actitud tan casual hacia el servicio básico al cliente no se mantendría si no existiera en un clima donde los estándares en todas partes han caído en la pandemia.

marcador hotel

El grupo de amigas estaba compuesto por seis mujeres que pasaron una tarde en los muelles de Dublín en el spa del Marker Hotel, una propiedad de cinco estrellas que fue nombrada el año pasado por Condé Nast como la mejor del país. Después de su día de spa, subieron al bar de la azotea y a la terraza para tomar algo y comer.

Su factura en el piso de arriba ascendió a 650 €, lo que no es suficiente para comprar una velada tan escandalosa como podría sugerir el precio. Es un hotel caro y esto fue un regalo raro para el grupo. Cada uno de los seis amigos colocó una tarjeta de crédito o débito sobre la mesa y pidió que el pago se dividiera en seis partes. No es una laboriosa división de la factura en seis partes, artículo por artículo. Solo una división directa, limpia y uniforme del pago entre sus respectivas tarjetas.

El personal se negó a procesar el pago de esta manera y dijo que los 650 € tenían que ir en una sola tarjeta. El grupo preguntó por qué esto era así, ya que la factura completa claramente era mucho para que una sola persona la manejara. Les dijeron que el sistema informático del hotel no podía procesarlo, lo que parecía descabellado. Se les dijo que “se rebelaran después”. Algunos tenían la aplicación de pagos Revolut pero otros no.

Los empleados se esforzaron y los clientes también lo hicieron. Un miembro del personal dijo que todos podían bajar las escaleras y salir a un cajero automático, donde cada uno podía retirar efectivo y luego juntarlo para pagar la factura. Podrían haber hecho eso. Pero habría sido considerado una aberración en los estándares de servicio al cliente en cualquier hotel de cinco estrellas en el que trabajé.

Pidieron ver al gerente. Para las mujeres que han pasado una hora o dos tomando cócteles y comida, este es un movimiento potencialmente vergonzoso. Corren el riesgo de ser descartados como Karens. Pero sabían que tenían razón y estaban decididos a recibir un trato más justo. El gerente explicó que el hotel pide a los clientes que paguen facturas singulares para evitar la congestión en las máquinas de tarjetas durante los períodos de mayor actividad. No está ocupado ahora, respondió el grupo. Finalmente, el hotel cedió y dividió el pago (no la factura) de seis maneras según lo solicitado.

Dada la oportunidad de responder esta semana, un portavoz de Marker dijo que tiene una política de una factura por mesa, pero insistió en que se permiten pagos múltiples dentro de esa factura. Esa sería una política normal, pero difiere marcadamente de la experiencia de este grupo en la noche en cuestión. El portavoz dijo que tal vez hubo una “falta de comunicación”. Pedirle a seis mujeres que salgan a la calle y que cada una vaya a un cajero automático para sacar dinero en efectivo no es solo una falta de comunicación, es simplemente un servicio terrible.

Sin excusas

Hace dos años y medio, antes de la pandemia, sería difícil imaginar a los empleados de un hotel de cinco estrellas intentando ese tipo de cosas. Ahora hay una expectativa de que será aceptado.

Me he alojado en un par de otros hoteles en los últimos meses para estadías de dos noches, donde las habitaciones no se llenaron el día intermedio. Solía ​​ser normal que el personal de limpieza revisara una habitación durante una estadía, pero en las primeras etapas de la pandemia, la mayoría de los hoteles abandonaron esta práctica para reducir el contacto. Pero ahora sabemos que el covid se transmite principalmente al respirar el aire de otra persona, y mucho menos a través del contacto con la superficie. Dejar las habitaciones sin hacer no tiene sentido. Puedo hacer una cama. No es gran cosa. Pero, ¿por qué tantos hoteles abandonan la práctica normal, usando Covid como excusa?

La columna de Róisín Ingle en The Irish Times el miércoles describió brillantemente el pantano de servicio al cliente que se traga a Irish Rail, donde las reservas de asientos no significan nada. Eso ha sido un problema durante mucho tiempo. Pero desde Covid, los clientes ya ni siquiera pueden tomar una taza de té en un tren. La pandemia no es excusa. ¿Por qué cree Irish Rail que se deben aceptar estas normas?

Bus Éireann ha implementado una ola de cancelaciones con poco o ningún aviso en las últimas semanas porque no ha contratado suficiente personal. Las rutas en el noroeste del país se ven especialmente afectadas, pero la empresa minimizó el problema recientemente en este periódico al afirmar que la mayoría de los clientes podrían pasar a un servicio alternativo “dentro de dos horas”.

Ese es un nivel terrible de servicio. Los autobuses de cercanías en el área de Dublín se ven afectados por problemas similares. Reto a cualquiera de Transport for Ireland a que vaya a Enniskerry y pregunte a la gente de allí cómo se está desempeñando el servicio en el número 185 (operado por Go Ahead), la ruta que el tiempo olvidó. Los problemas de covid y de personal se sacan a relucir rutinariamente como excusas para los pasajeros enojados.

Ryanair a menudo se ha comparado desfavorablemente (e injustamente) con Aer Lingus en cuanto a los estándares de servicio, pero, vaya, cómo se han invertido las tornas recientemente. Si bien Ryanair se ha desempeñado bien en la recuperación de los viajes, la antigua aerolínea de bandera nacional Aer Lingus ha estado en el fango, cancelando docenas de vuelos desde Dublín con poca antelación y aún en posesión de 1200 piezas de equipaje que nunca llegaron a sus vuelos. Ha sido merecidamente ridiculizado. Al principio, siguió conjurando que había preparado un plan para hacer frente a las contingencias de Covid. El plan obviamente era deficiente.

Los problemas de Covid y de personal causan problemas operativos para muchas empresas, pero deben adaptarse y no pueden seguir usándolo como una excusa para siempre. Otros problemas, como la experiencia del grupo en el Marker, se deben simplemente a un descuido común o corriente en los estándares.

Se avecina una desaceleración económica. Los clientes de todo el mundo pronto comenzarán a prestar más atención a la experiencia que obtienen por su dinero. Las empresas con un servicio al cliente deficiente serán las primeras en chocar contra la pared cuando llegue la revolución.

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