El servicio TalkTalk al final de la encuesta de Ofcom por tercer año consecutivo

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TalkTalk no ha logrado mejorar su reputación con respecto a las quejas de los clientes en la encuesta anual de Ofcom: el proveedor de banda ancha ha llegado al final de la tabla por tercer año consecutivo.

En 2017 compartió el honor con Virgin Media, pero en 2018 y 2019 el premio fue de TalkTalk.

Sus clientes tenían más probabilidades de estar descontentos con el resultado de las quejas.

Una portavoz de TalkTalk dijo que los datos mostraron una "tendencia a la mejora" en el número de quejas.

El informe de Ofcom señala que el manejo de las quejas de los clientes podría mejorarse "en toda la industria", y solo la mitad de los que presentan una queja a cualquier proveedor terminan contentos con el resultado.

Las dos razones principales para quejarse fueron una conectividad deficiente o poco confiable y problemas con la velocidad de banda ancha.

Sin embargo, el número total de quejas a Ofcom sobre los servicios de banda ancha se redujo en un 23%. La encuesta también encontró:

  • Los clientes tienen que esperar un promedio de un minuto y 37 segundos para que los agentes de servicio al cliente respondan las llamadas
  • Los tiempos de espera de las llamadas de TalkTalk fueron los más cortos (33 segundos) y Plusnet los más largos (seis minutos 47 segundos)

Una empresa se destacó con un fuerte aumento de las quejas. La participación de Plusnet se duplicó con creces en el último trimestre de 2018.

El regulador de telecomunicaciones señala que, en ese momento, la empresa había tenido problemas con un nuevo sistema de facturación.

'Difícil de esconder'

"Es difícil para TalkTalk esconderse del hecho de que su servicio al cliente no está a la altura", dijo el director de inteligencia de mercado de Ofcom, Iain Macrae, al programa Today de la BBC Radio 4.

"Pensamos absolutamente que las empresas necesitan mejorar sus juegos en la forma en que manejan las quejas".

Agregó que el regulador se sintió alentado por el hecho de que el número total de quejas a los proveedores de banda ancha había disminuido.

"Nos complace que los datos de Ofcom muestren nuevamente una mejor tendencia en la cantidad de quejas recibidas sobre TalkTalk", dijo una portavoz de la firma.

"Y aunque algunos de los resultados del informe de calidad de servicio son decepcionantes, ya estamos viendo más clientes que nunca con nosotros".

El proveedor continuaría "mejorando" los servicios que ofrecía en respuesta, agregó.

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