Con la entrada en vigencia de la Ley 2300 de 2023, llamada “ley dejen de fregar”, los bancos, entidades y otras empresas de servicios deben evitar realizar llamadas para cobrar y ofrecer servicios los domingos, los festivos y los días entre semana, en horarios no hábiles. Sin embargo, esta ley también limita el contacto de las empresas con los usuarios, lo cual ha causado algunas molestias entre las compañías dedicadas al comercio.
Según la normativa, este contacto se deberá hacer por una vía y como máximo dos veces cada semana, entre lunes y viernes. Además, esta medida “protegerá el derecho a la intimidad de los consumidores”.
Aunque existen algunas excepciones, como por ejemplo, que solo se permitirá contactar a los usuarios fuera de los horarios establecidos en casos de confirmaciones oportunas de operaciones monetarias, alertas de transacciones fraudulentas por parte de los bancos y brindar información sobre ahorros y cesantías que haya sido solicitada, hay otras preocupaciones por parte de las empresas.
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De acuerdo con María Fernanda Quiñones, presidenta de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, esta medida es una restricción para el desarrollo del sector, especialmente el digital, ya que no funciona de la misma manera que el comercio físico.
“El comercio digital se puede realizar en cualquier momento del día y esa es una de sus ventajas, pero la ley plantea una limitación para enviar mensajes a los consumidores en esos horarios que son cómodos para ellos y momentos de oferta. Esto es un planteamiento que se hace sin conocimiento de cómo funciona el comercio electrónico”, dijo Quiñones.
Según la directiva, es difícil lograr metas con las restricciones en la comunicación comercial, ya que los horarios son limitados y el canal de comunicación también lo es. “Además, nos preocupan los temas de consentimiento, y es un proceso costoso para empresarios que intentan recuperarse y que operan de forma global con otras dinámicas. Esto nos deja en incertidumbre”, agregó.
Además, la directiva alerta sobre las diferencias y beneficios que tienen los empresarios dentro y fuera del país.
“La cancha no está nivelada y existe una asimetría porque los colombianos pueden acceder a compras en portales ubicados aquí, que contribuyen al país promoviendo el comercio digital y la digitalización, y se ajustan a esta medida. Pero también pueden acceder a portales fuera del país, que obviamente no tienen estas restricciones. Esto no se tuvo en cuenta y sucede porque no se entiende cómo funciona el comercio electrónico”, indicó.
“Vemos con preocupación la entrada en vigor de esta nueva ley, ya que dificulta la comunicación de las empresas con sus clientes. Es una medida que tendrá inevitablemente un fuerte impacto en la promoción y ventas de varios comercios en un momento tan difícil para el consumo y la actividad económica en el país”, explicó Andrés Robatel, director de Falabella.com y Linio Colombia.
Según el directivo, la ley no tiene en cuenta la voluntad de los consumidores que aceptan los Términos y Condiciones, ni los procesos de “optar en”, que es el acto mediante el cual un usuario autoriza a ser incluido en una lista de distribución para ser contactado por cada comercio.
Los cambios también se aplicarán en el caso de la publicidad política, por lo que los candidatos también deberán limitar las comunicaciones a través de más de un medio durante la campaña.
Para María del Pilar Barrios, gerente de Intelcia Colombia, el desafío ahora está en las herramientas que se utilizan para contactar a los clientes.
El sector de BPO debe tener una adecuada planificación y diseño de procesos adaptados a cada persona, para cumplir con la normativa y adaptarse a las condiciones.
Nuestro desafío es seguir innovando para conocer, analizar y disponer de información precisa y controlada sobre cada uno de los clientes, con el fin de generar mayor satisfacción y fortalecer la relación con ellos.
“Tenemos un fuerte compromiso con el desarrollo de soluciones tecnológicas, con inteligencia artificial o mediante aplicaciones que piensen en el usuario y que permitan crear mejores experiencias en los momentos de contacto, brindándoles información comercial y servicio de soporte, y solicitando el pago de obligaciones financieras con cercanía y empatía”, dijo la directiva.
¿Cómo hacer un reclamo por el incumplimiento de la norma?
Para que la implementación de la norma sea efectiva, las Superintendencias Financiera y de Industria y Comercio (SIC) tendrán la función de supervisar y sancionar a quienes no cumplan con lo establecido en la ley.
La Superindustria se encargará del proceso de quejas, reclamaciones y denuncias relacionadas con los canales autorizados por la SIC.
Esto se puede hacer cuando una persona informe que sus datos se utilizaron para realizar gestiones de cobro por parte de entidades vigiladas por la Superintendencia de Industria y Comercio por un canal no autorizado, o por más de un canal.
También sucederá cuando una persona se dé cuenta de que se han realizado gestiones de cobro a sus referencias personales, avalistas, codeudores o deudores solidarios, por un canal no autorizado o por más de un canal.
Además, se puede hacer cuando una persona sea contactada con fines publicitarios, incluida la publicidad política, por más de un canal, cuando haya solicitado su exclusión de la lista de distribución o base de datos y no se haya respetado, o cuando se le imponga la obligación de recibir publicidad por algún canal.
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In conclusion, the implementation of the “ley dejen de fregar” has raised concerns among companies involved in commerce. While the law aims to protect consumers’ privacy rights by limiting contact from banks and other service providers, it also hinders communication and promotional activities for businesses, especially in the digital sector. The restrictions, such as specific contact times and limited communication channels, make it challenging for companies to achieve their goals and compete on an equal playing field with businesses outside of Colombia. The law’s impact on promotional activities and sales during a difficult time for consumption and the economy is worrying for many businesses. Additionally, there are concerns regarding consent and the inclusion of customers on distribution lists. The law also affects political advertising, as candidates must limit communications through multiple channels during campaigns. Moving forward, businesses must adapt to these restrictions by utilizing effective and innovative tools to maintain contact with customers while complying with the law. It is necessary for the relevant supervisory authorities to enforce and sanction those who violate the law’s provisions. Overall, the implementation of this law poses challenges for businesses and highlights the need for a balanced approach that considers the interests of both consumers and companies.
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