Monzo, el banco digital, ha denegado incorrectamente reembolsos a miles de víctimas de fraude y estafas, según ha revelado el periódico The Guardian.
Los datos del Servicio de Asesoramiento Financiero (FOS) indican que el banco rechazó indebidamente más de 1.000 reclamaciones por fraude y estafas cerradas solo el año pasado. Estas reclamaciones provienen de víctimas de estafas de pago autorizado (APP), así como de fraude con tarjetas de chip y PIN y robo de identidad.
El año pasado, se determinó que Monzo tomó la decisión incorrecta en el 34% de los 3.372 casos remitidos al FOS, la tasa más alta entre los bancos británicos con mayor número de reclamaciones. NatWest ocupó el segundo lugar, con un 33% de 1.972 reclamaciones de fraude rechazadas incorrectamente, y HSBC el tercero, con un 32% de 2.535 reclamaciones rechazadas indebidamente.
Un portavoz de Monzo señaló que algunos de los casos se refieren a fraudes ocurridos hace más de dos años. Sin embargo, la entidad afirma haber continuado invirtiendo en tecnología para prevenir el fraude y que, en 2025, logró evitar pérdidas por un valor 2,9 veces superior al del año anterior.
El fraude se ha convertido en el delito más común en el Reino Unido, representando aproximadamente el 41% de todos los delitos cometidos en Inglaterra y Gales durante el año que finalizó en septiembre de 2024.
Alex Neill, cofundadora y codirectora ejecutiva de la organización de derechos del consumidor Consumer Voice, destacó que las víctimas de fraude y estafas a menudo sufren un mayor estrés al presentar una reclamación ante su banco. “Las personas estafadas no solo pierden dinero, sino que también se sienten preocupadas y avergonzadas”, afirmó. “Las empresas deben asumir su responsabilidad y garantizar que el reembolso sea justo, rápido y coherente, sin obligar a las víctimas a una larga lucha por obtener respuestas”.
En 2024, el gobierno introdujo una nueva normativa que obliga a los bancos a reembolsar a la mayoría de las víctimas de fraude APP que hayan sido engañadas para transferir dinero a los estafadores. Según datos de UK Finance, se registraron 185.733 casos de fraude APP en 2024, un 20% menos que el máximo de 232.427 casos en 2023. En total, los estafadores sustrajeron 450,7 millones de libras esterlinas a sus víctimas en 2024, de las cuales se reembolsaron 267,1 millones de libras esterlinas.
Un portavoz del FOS indicó que reciben cientos de casos a la semana de personas que han sido víctimas de fraude y estafas. Recomiendan a las víctimas que primero se pongan en contacto con su proveedor de servicios financieros y, si no se sienten tratadas de manera justa, que presenten una reclamación formal y luego se pongan en contacto con su servicio gratuito e independiente.
Monzo, que opera exclusivamente en línea, se lanzó en 2015 como parte de una nueva ola de bancos desafiantes como Revolut y Starling. En octubre de 2024, la empresa fue valorada en 4.500 millones de libras esterlinas tras la venta de acciones a inversores existentes. Si bien su valoración ha sido significativamente inferior a la de Revolut, Monzo se ha centrado principalmente en su crecimiento en el Reino Unido y obtuvo una licencia bancaria de los reguladores británicos en 2016.
Sin embargo, el verano pasado, el banco fue multado con 21 millones de libras esterlinas por el regulador de la City debido a controles financieros débiles, después de permitir que los clientes se registraran con direcciones domiciliarias “implausibles”, incluyendo 10 Downing Street, el Palacio de Buckingham y la propia sede de Monzo.
Pocos meses después, Monzo anunció por sorpresa que su director ejecutivo, TS Anil, quien había liderado la empresa durante casi seis años, dejaría su cargo en febrero. Será reemplazado por Diana Layfield, una exejecutiva de Google.
Bajo el liderazgo de Anil, Monzo triplicó su número de clientes a más de 14 millones. El banco registró un beneficio récord de 60,5 millones de libras esterlinas antes de impuestos en el año finalizado en marzo, con unos ingresos de 1.200 millones de libras esterlinas.
Un portavoz de NatWest declaró que su prioridad es resolver las reclamaciones de los clientes en primera instancia y que se ha puesto proactivamente en contacto con los clientes en casos históricos para ayudar al FOS a liquidar su acumulación de reclamaciones y ha trabajado estrechamente con el defensor del pueblo para garantizar resultados justos para sus clientes.
Un portavoz de HSBC afirmó: “Cumplimos plenamente con nuestras obligaciones regulatorias en torno al reembolso obligatorio de las estafas. El año pasado, reembolsamos más de 13.000 reclamaciones por estafas y evitamos que se defraudaran más de 130 millones de libras esterlinas a nuestros clientes.
“Los datos del Servicio de Asesoramiento Financiero reflejan solo la pequeña proporción de casos que se remitieron al defensor del pueblo y no capturan a los clientes a los que ayudamos con éxito cada año a través de la intervención temprana, el reembolso y el apoyo”.
