En Bélgica, Italia, Letonia y muchos otros países de Europa, un único número de teléfono, el 112, conecta a los ciudadanos con servicios de emergencia como ambulancias, bomberos y policía. Cada 11 de febrero se rinde homenaje a los profesionales que atienden estas llamadas cruciales.
Euronews ha tenido acceso exclusivo a uno de los diez centros de emergencia 112 de Bélgica para mostrar cómo funciona esta vital cadena de respuesta ante situaciones críticas. “Nunca podemos perder tiempo, ni con las ambulancias, ni con los bomberos”, explica Jana Goemaere, operadora del centro de emergencias de Bruselas. “En un momento de peligro real, cada segundo cuenta.”
Con motivo del Día Europeo del 112, cada operadora recibió un pequeño obsequio del Ministerio del Interior como muestra de agradecimiento: una pelota antiestrés. Un detalle que puede ser útil, dada la exigencia del trabajo. Los operadores son el primer contacto en situaciones complejas y de gran envergadura.
“Cuando recibimos una llamada, es importante preguntar… no demasiadas preguntas, porque el tiempo es limitado, pero sí las correctas”, señala Goemaere, destacando el desafío de evaluar la situación rápidamente. A menudo, las personas llaman al 112 buscando consejo médico. “En primer lugar, no somos médicos”, aclara, “y en segundo lugar, no estamos allí con ellos, estamos al otro lado de la línea telefónica”.
Un número paneuropeo, a veces mal utilizado
El Día Europeo del 112 fue establecido por la Unión Europea en 2009, no solo para honrar a los operadores, sino también para promover el conocimiento y el uso correcto de este número. Se puede marcar el 112 de forma gratuita desde cualquier punto de la Unión Europea para contactar con los bomberos, los servicios médicos de emergencia o la policía, incluso sin tarjeta SIM.
“La ventaja es que, cuando estás en otro país, como Italia o España, y tienes una emergencia, no tienes que pensar en cuál es el número [de ese país]”, explica Goemaere. “Es el mismo número para toda Europa”. Este sistema unificado facilita la colaboración entre los centros de emergencia de Bélgica y otros países europeos, como el Reino Unido, Suiza o Turquía.
Los operadores en Bélgica atendieron más de 2,5 millones de llamadas en 2025. Sin embargo, no todas correspondieron a emergencias reales. “Hay personas que utilizan el número 112 de forma indebida”, lamenta Goemaere, mencionando las frecuentes llamadas de broma a los servicios de emergencia. “Algunos adolescentes creen que es divertido llamar al 112 para pedir una pizza o preguntar la hora”, señala, subrayando que esto puede bloquear la línea. “Y en ese momento, si hay otra llamada esperando y se trata de una persona que sufre un ataque al corazón, por ejemplo… no podemos atenderla de inmediato”.
En tales situaciones, los operadores no dudan en alertar a la policía y dirigirse al domicilio del llamante como advertencia. “Les decimos que, si no dejan de llamar, enviaremos a la policía. Tenemos su ubicación, tenemos su dirección, y a veces, eso los detiene”. También hay llamadas accidentales, por ejemplo, cuando los niños pequeños manipulan el teléfono de sus padres o se marca el número por error.
Trabajo en equipo y proximidad
El centro de llamadas de emergencia de Bruselas está ubicado dentro de la estación principal de bomberos de la capital, compartiendo espacio con el centro de despacho de los bomberos. Esta cercanía única ha permitido, en numerosas ocasiones, una respuesta más eficiente de los servicios de emergencia.
Goemaere destaca que una de las principales ventajas de trabajar tan cerca es la comunicación directa e inmediata. En ese momento, al recibir una llamada, la joven operadora belga simplemente se levantó y gritó “¡Fuga de gas!”, movilizando a los equipos de respuesta. “Aquí, pueden enviar a los bomberos inmediatamente, y creo que en otros centros de llamadas de emergencia 112 de Bélgica, están separados y se tarda más en despachar. Aquí no perdemos tiempo”.
Aplicaciones móviles de emergencia
Además del número de teléfono de emergencia, varios países europeos también cuentan con aplicaciones oficiales para el 112, como Alemania (nora), Italia (Where Are U), España (My112), Suecia (SOS Alarm) y Bélgica (112 BE). Estas aplicaciones agilizan la respuesta ante emergencias y son más accesibles, según Walter Derieuw, portavoz de los bomberos de Bruselas.
“Animamos a la gente a instalar la aplicación 112 BE en sus teléfonos, porque ofrece muchas ventajas”, afirma. Por ejemplo, en lugar de llamar a un número y seleccionar el servicio deseado marcando el 1 para los bomberos, el 2 para asistencia médica y el 3 para la policía, la opción correcta se puede seleccionar directamente en la aplicación. La aplicación también permite indicar la ubicación exacta, facilitando la localización del usuario, cuenta con una función de chat para personas con problemas de audición o del habla, y un sistema de alarma que puede ser activado por el operador del 112 para facilitar la localización de una persona inconsciente.
Sin embargo, Derieuw lamenta que, a pesar de su utilidad, la aplicación tiene poca aceptación. “Se descarga mucho, pero hemos notado que su uso deja mucho que desear. Solo el 4% o el 5% de las solicitudes se realizan a través de la aplicación”.
