En resumen: A medida que los productos de IA agente evolucionan de herramientas pasivas a actores autónomos, observamos un cambio más allá de los modelos de contratación SaaS tradicionales hacia un enfoque híbrido que incorpora cláusulas al estilo de la externalización de procesos de negocio (BPO), incluyendo definiciones de servicio, garantías, acuerdos de nivel de servicio (SLA) basados en resultados, una indemnización más amplia, derechos de gobernanza y auditoría, y la propiedad de los datos.
Durante años, la contratación de productos de inteligencia artificial generativa (IAG) se ha asentado en un modelo de Software como Servicio (SaaS) familiar: el proveedor pone el producto de IAG a disposición en su plataforma y la empresa cliente es responsable de cómo se utiliza. Este modelo a menudo tiene sentido cuando el producto de IA es una herramienta pasiva, un copiloto que sugiere pero no actúa.
La IA agente, sin embargo, no encaja fácilmente en este modelo de contratación. La “IA agente” se refiere a sistemas que pueden planificar y ejecutar de forma autónoma tareas de múltiples pasos para lograr un objetivo. En lugar de simplemente sugerir contenido, toman medidas de forma autónoma en nombre de la empresa.
La IA agente abarca un espectro de productos. En un extremo del espectro, se encuentran las herramientas de IA agente de propósito general que permiten a las empresas desarrollar y construir sus propios agentes de IA. El equipo de la empresa tiene una capacidad sustancial para entrenar, ajustar, adaptar, programar y dirigir a esos agentes de IA. En el otro extremo del espectro, se encuentran las soluciones de IA agente. Las soluciones de IA agente son desarrolladas por los proveedores para realizar funciones específicas, como gestionar las consultas de pago de los proveedores o ayudar a los empleados a acceder a sus beneficios. El equipo de la empresa tiene una capacidad limitada o nula para afectar el funcionamiento de los agentes de IA. En medio, existen varios niveles de control e implicación de la empresa.
A medida que una solución de IA agente pasa a actuar de forma autónoma en nombre de una empresa, la naturaleza de la relación del proveedor con la empresa cambia de la concesión de una licencia de una herramienta a la prestación de un servicio. Con este cambio en la relación, vemos que el modelo de contratación evoluciona de un modelo de contratación SaaS (con garantías de rendimiento limitadas y asignaciones de riesgos centradas en el software) a un modelo de contratación más orientado a los servicios. Ese modelo orientado a los servicios requeriría definir el servicio, establecer límites y derechos y obligaciones de gobernanza, crear incentivos para una supervisión y gestión adecuadas por parte de ambas partes y asignar la responsabilidad por las fallas del servicio.
Afortunadamente, estos no son problemas totalmente nuevos. La industria de la externalización de procesos de negocio (BPO) ha establecido términos y condiciones de mercado para abordar estos complejos problemas cuando una empresa contrata a un proveedor de servicios para realizar servicios empresariales utilizando personas. El desafío ahora es adaptar esos conceptos de manera justa y apropiada de la industria de la BPO cuando se contrata a un proveedor de servicios para prestar servicios utilizando agentes de IA.
Esta actualización legal identifica seis cláusulas críticas donde el marco de contratación SaaS estándar no es adecuado para las soluciones de IA agente y propone versiones actualizadas de soluciones al estilo de la BPO como un punto de partida más equilibrado y apropiado para las negociaciones tanto del lado de la compra como del lado de la venta.
1. Definiciones y Alcance del Servicio
La Cláusula SaaS: Un acuerdo SaaS estándar define el “Servicio” como una plataforma de software alojada, con la empresa recibiendo un derecho no exclusivo de acceso y uso de esa plataforma. El proveedor es responsable de proporcionar la plataforma; el usuario es responsable de todas las acciones realizadas con la plataforma.
La Solución al Estilo BPO: El “Servicio” se definiría como el conjunto de tareas y responsabilidades que el proveedor se compromete a completar utilizando agentes de IA. Esta definición de servicios definiría explícitamente la “delegación de autoridad” del proveedor y cualquier “límites de política”. La delegación de autoridad describiría lo que el proveedor puede hacer utilizando agentes de IA (por ejemplo, ofrecer una visita de servicio en el sitio) y lo que no puede hacer utilizando agentes de IA (por ejemplo, ofrecer reembolsos o aceptar responsabilidad por reclamaciones). Los límites de política especificarían cómo pueden operar los agentes de IA, incluidos los desencadenantes obligatorios de escalamiento para la aprobación humana en el bucle (HITL). Esto proporciona claridad para la empresa y una base de defensa de la responsabilidad para el proveedor.
Consejos Prácticos para las Empresas: Preguntas Clave a Formular
- ¿Qué partes del proceso empresarial se realizarán con agentes de IA?
- ¿Qué pasos son críticos para definir en los límites de política?
- ¿Cuál es la delegación de autoridad precisa? ¿Cuál es el umbral exacto en el que la solución de IA agente debe detenerse y pedir la aprobación de un humano?
2. Garantías del Servicio
La Cláusula SaaS: “EL SERVICIO SE PROPORCIONA “TAL CUAL”, CON TODOS SUS DEFECTOS”. Esta es la apertura de una extensa exención de responsabilidad en mayúsculas en muchos acuerdos SaaS para productos de IA. Un proveedor de SaaS puede estar dispuesto a ofrecer una garantía de que su producto funcionará en conformidad material con su documentación. Sin embargo, los proveedores de IA basados en SaaS argumentan que no pueden ofrecer ni siquiera esa garantía dada la naturaleza probabilística de la IA.
La Solución al Estilo BPO: Un enfoque al estilo de la BPO incluiría garantías de rendimiento. Los acuerdos de BPO generalmente incluyen garantías de que los servicios se realizarán de manera buena, profesional, diligente y competente de acuerdo con los estándares de la industria. En esta solución, el contrato aplicaría esa garantía tanto al trabajo de las personas que crean, monitorean y mantienen los agentes de IA como también al trabajo realizado por los agentes de IA como si lo realizaran personas. Además, los acuerdos de BPO incluyen rutinariamente garantías de cumplimiento de restricciones clave, por lo que esta solución podría incluir una garantía de que los Servicios cumplirán con la ley y estarán en conformidad material con la delegación de autoridad y los límites de política definidos en el Acuerdo.
Consejos Prácticos para las Empresas:
- Los proveedores generalmente no aceptarán garantías de perfección en la prestación de servicios. La calidad se aborda así mediante las garantías más circunscritas descritas anteriormente o los Acuerdos de Nivel de Servicio (como se describe a continuación).
- La garantía de cumplimiento de la delegación de autoridad y los límites de política está directamente relacionada con la Cláusula 1. Cuanto mejor defina la delegación de autoridad y los límites de política, más dispuesto estará un proveedor a garantizar que sus agentes de IA se mantengan dentro de ese alcance definido.
3. Acuerdos de Nivel de Servicio
La Cláusula SaaS: Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son técnicos y miden la disponibilidad de la plataforma. El 99,99% de “tiempo de actividad” es un estándar común en un acuerdo SaaS. Esto proporciona poco consuelo si el agente está “activo” pero comete errores costosos.
La Solución al Estilo BPO: Los SLA serían operativos y medirían los resultados en lugar de solo la disponibilidad. Los créditos de servicio aún pueden ser un recurso, pero se activan por fallas de rendimiento, no solo por tiempo de inactividad.
Las métricas clave para un SLA de agente podrían incluir:
- Precisión: por ejemplo, el 99% de las facturas procesadas correctamente frente a la orden de compra.
- Oportunidad: por ejemplo, el 99% de los tickets de soporte atendidos dentro de la ventana de servicio requerida.
- Satisfacción: por ejemplo,
Consejos Prácticos para las Empresas:
- Hable con sus partes interesadas internas y pregunte: “¿Cómo se ve bien para este agente?”. Traduzca sus respuestas centradas en el negocio (por ejemplo, “no comete errores”, “es rápido”) en métricas medibles como “Precisión” y “Oportunidad”.
- Proponga estos SLA basados en resultados en lugar de aceptar el SLA estándar de “tiempo de actividad” del proveedor.
- Tenga en cuenta que esto también puede ser de interés para el proveedor, ya que esto ayudará al proveedor a definir los recursos para un mal desempeño (por ejemplo, si la posición del proveedor es que los créditos de servicio son un recurso único y exclusivo).
4. Indemnización
La Cláusula SaaS: En muchos acuerdos SaaS, las indemnizaciones suelen ser estrechas. En algunos casos, la única indemnización del proveedor es defender y proteger a la empresa de reclamaciones de terceros por infracción de la propiedad intelectual en relación con los Servicios.
La Solución al Estilo BPO: Las indemnizaciones suelen ser más amplias, ya que están diseñadas para cubrir los riesgos que surgen de la forma en que se presta el servicio. Para la IA agente, una empresa puede buscar una indemnización del proveedor por una gama más amplia de reclamaciones de terceros que surjan de las acciones autónomas del agente, siempre que esas acciones estén dentro del alcance acordado.
Los ejemplos podrían incluir reclamaciones en las que el agente discrimina en un flujo de trabajo de contratación automatizado o infringe los límites de política. Estas indemnizaciones pueden equilibrarse con exclusiones favorables al proveedor (por ejemplo, la indemnización no se aplicaría a los daños causados por (a) una mala configuración de la empresa, (b) datos defectuosos de la empresa o (c) una acción que el agente escaló y el HITL de la empresa aprobó explícitamente).
Consejos Prácticos para las Empresas:
- Considere proponer una indemnización del proveedor por reclamaciones de terceros “que surjan del desempeño autónomo del agente de los Servicios”. Esté preparado para reducir esto a áreas de riesgo específicas.
- Para que esto sea razonable, ofrezca proactivamente exclusiones por sus propias fallas de la empresa, como proporcionar datos incorrectos o una mala decisión.
5. Derechos de Gobernanza y Auditoría
La Cláusula SaaS: Los derechos de auditoría pueden limitarse a la provisión de un informe de auditoría SOC 1 o SOC 2 de varios clientes, e incluso el proveedor puede tener el derecho de auditar a la empresa por excedentes de licencias de asientos o uso (un legado de los modelos de concesión de licencias de software en las instalaciones).
La Solución al Estilo BPO: Un enfoque al estilo de la BPO sería proporcionar derechos de auditoría (o transparencia) más amplios a la empresa. Una empresa que delega una función central puede requerir un “derecho contractual a la transparencia”. Por ejemplo:
- Técnico: El proveedor tendría la obligación de mantener registros de decisiones para todas las decisiones tomadas por los agentes de IA y el cliente tendría el derecho de auditar los registros de decisiones de cualquier agente para ayudar a responder a la pregunta: “¿por qué hizo eso?”.
- Operacional: El derecho a evaluar formalmente el desempeño del agente de IA frente a los SLA del agente y otros compromisos contractuales.
Consejos Prácticos para las Empresas:
- Antes de firmar, realice un análisis técnico y operativo para determinar cómo auditar si el trabajo del proveedor cumple con los requisitos, luego solicite derechos contractuales para realizar esa auditoría.
- Exija que los “registros de decisiones” y otros registros clave se mantengan en un formato estructurado y legible para que sean útiles.
6. Derechos de Datos, Propiedad Intelectual y Entrenamiento del Modelo
La Cláusula SaaS: Los términos de SaaS a veces pueden otorgar al proveedor una licencia amplia y perpetua de todos los datos generados por o a través de la plataforma (incluidos los datos de entrada y salida de la empresa) para “mejorar el servicio”. Esto a menudo significa que el proveedor puede entrenar sus modelos con los datos confidenciales de la empresa.
La Solución al Estilo BPO: Si bien los proveedores de BPO también pueden solicitar derechos para utilizar los datos de la empresa, una relación de BPO es una relación de proveedor de servicios/procesador y, por lo tanto, las líneas son mucho más claras. Bajo un enfoque al estilo de la BPO:
- Propiedad de Datos e IP: El contrato establecería inequívocamente que la empresa es propietaria de (a) todos los datos que se envían u obtienen por parte del agente (los datos de entrada) y (b) todas las salidas creadas (incluidos los derechos de propiedad intelectual en ellos) o generadas por el agente en la prestación del servicio. Cualquier licencia para utilizar dichos datos de la empresa (por ejemplo, en forma original o desidentificada) se negociaría cuidadosamente.
- Derechos de Entrenamiento del Modelo: El contrato prohibiría explícitamente al proveedor utilizar los datos de la empresa (entradas o salidas) para entrenar sus modelos a menos que la empresa consienta dicho entrenamiento, quizás para su propio beneficio o para un beneficio colectivo.
Consejos Prácticos para las Empresas:
- Encuentre la cláusula de “Uso de Datos” o “Licencia al Proveedor” e inserte una prohibición explícita de utilizar los datos de la empresa para entrenar, ajustar o mejorar cualquier modelo de IA sin su aprobación. Esté abierto a debates sobre escenarios de beneficio mutuo con respecto al uso de datos.
- Con algunas excepciones, asegúrese de que, entre las partes, usted sea propietario de las salidas generadas. Está pagando por un servicio que crea esas salidas en su nombre. Sin embargo, los proveedores pueden querer que reconozca que la salida generada para usted puede ser la misma o sustancialmente similar a una salida generada para otro cliente.
Conclusión: Forjando el Contrato Híbrido
El camino a seguir para la adquisición de IA agente probablemente no sea descartar por completo el modelo de contratación SaaS, sino crear un nuevo modelo de contratación híbrido. Este nuevo modelo puede aprovechar tanto el marco escalable y basado en suscripción de los contratos SaaS como los compromisos de rendimiento y gobernanza al estilo de la BPO. Al hacerlo, puede permitir que tanto las empresas como los proveedores logren nuevos niveles de valor en los contratos para los servicios prestados utilizando la IA agente.
