En un esfuerzo por optimizar los procesos internos y permitir que sus empleados se concentren en sus tareas principales, el Centro de Guerra Submarina de la Armada, División Keyport, ha ampliado su Centro de Servicios al Empleado KeyportOne. Este portal dinámico en línea ofrece servicios de entrega y fomenta la participación de los empleados.
El KeyportOne renovado actúa como una “puerta de entrada digital” y proporciona un único punto de acceso a más de 150 servicios ofrecidos por el Departamento de Operaciones Corporativas del comando, que van desde la reserva de salas de conferencias hasta las solicitudes de publicación y las nominaciones a premios.
Anteriormente, los empleados debían visitar numerosos sitios web para acceder a estos servicios, y muchos desconocían la gama completa de apoyo disponible por parte del departamento. “Nuestro objetivo es que KeyportOne sea el destino único para una amplia gama de servicios proporcionados por el Departamento de Operaciones Corporativas”, afirmó Nichol Williams, jefa del departamento. “Se trata de proporcionar a la fuerza laboral un apoyo más rápido, fiable y transparente”.
Una de las formas en que la nueva plataforma ofrece esta transparencia es a través de métricas como los tiempos medios de resolución de las solicitudes de servicio. Estas métricas permiten a los líderes supervisar el rendimiento del sistema en tiempo real, identificar cuellos de botella y tomar decisiones de mejora de procesos basadas en datos, según Williams.
Para los empleados, esto significa poder ver cuánto tiempo es probable que tarde una solicitud, en lugar de sentir que su petición “cayó en un agujero negro”, explicó Williams.
Otro beneficio clave del nuevo KeyportOne es su capacidad para aumentar la visibilidad del trabajo y la información que antes estaba aislada en bandejas de entrada de correo electrónico, hojas de cálculo o conocimientos institucionales.
“Una vez que las solicitudes, las aprobaciones y las colas se hicieron visibles, los cuellos de botella fueron evidentes, las prioridades fueron más fáciles de acordar y se enviaron menos correos electrónicos de ‘¿puede darme el estado?’ a la fuerza laboral”, dijo James Wenke, subdirector de división de Información Tecnológica del comando. “[La nueva plataforma] realmente cambió la forma en que trabajamos juntos dentro de la división”.
Los usuarios también pueden, por primera vez, recibir soporte informático instantáneo a través de una función de chat en vivo que los conecta directamente con el Centro de Asistencia Informática.
El nuevo proceso para los premios no basados en la calificación es otro cambio importante. Lo que antes era un sistema engorroso basado en papel que implicaba archivos PDF, hojas de cálculo manuales y correos electrónicos, ahora es un flujo de trabajo totalmente automatizado dentro de KeyportOne que también permite las nominaciones a premios entre pares. El nuevo servicio de nominación de premios está actualmente disponible para los departamentos de Operaciones Corporativas y de Contraloría, y el equipo de KeyportOne está trabajando para implementarlo en otros departamentos.
“Hemos ampliado el alcance del proceso de premios, por lo que ya no son solo los supervisores”, dijo Williams. “Estamos animando realmente a la fuerza laboral a reconocerse mutuamente. Ya no hay hojas de cálculo ni correos electrónicos manuales”.
El nuevo KeyportOne está construido sobre una solución de gestión de servicios empresariales líder en la industria, basada en la nube, alojada de forma segura en un entorno en la nube aprobado por la Armada, con Nivel de Impacto 4 y aprobado por el Programa Federal de Gestión de Riesgos y Autorización.
Un equipo interno desarrolló la plataforma utilizando una metodología ágil scrum diseñada para permitir a los desarrolladores incorporar rápidamente los comentarios de los usuarios y los cambios operativos. Este enfoque interno ha ofrecido beneficios claros, según Alex Amante, especialista en TI de la División NUWC Keyport y arquitecto principal de KeyportOne.
“Utilizar un equipo interno permite mucha más flexibilidad”, dijo Amante. “También permite un enfoque de desarrollo constante”.
Este enfoque centrado en el usuario también se refleja en la forma en que el equipo recopila comentarios. El sistema está programado para enviar a los usuarios encuestas breves después de que se cierren sus solicitudes para recopilar comentarios sobre su experiencia de usuario. Los empleados también pueden enviar comentarios a través de enlaces directos en la página de inicio de KeyportOne.
Según Lacy Dove, gerente de proyectos de la División NUWC Keyport, quien gestiona la nueva plataforma, el equipo de desarrollo aprendió que gestionar el elemento humano de esta transición digital era tan importante como la tecnología en sí.
“Nos tomamos el tiempo de explicar por qué las cosas estaban cambiando, no solo qué estaba cambiando”, dijo Dove. “Escuchamos. Nos ajustamos. A veces ralentizamos el ritmo”.
Wenke añadió que la División de TI descubrió que la plataforma era más eficaz cuando se veía no simplemente como un producto de TI, sino como una herramienta integral para gestionar el trabajo dentro de la organización.
“El mayor cambio para nosotros no fue técnico”, dijo Wenke. “La adopción de la plataforma fue un desafío más mental que técnico. Lo más difícil es ayudar a la gente a cambiar su forma de trabajar y a pensar realmente en los procesos que ejecutan para apoyar a sus usuarios finales todos los días”.
De cara al futuro, uno de los objetivos de Williams es automatizar por completo el proceso de incorporación de empleados en KeyportOne.
“Tan pronto como un empleado tenga una fecha de incorporación, KeyportOne iniciará automáticamente las solicitudes de acceso al edificio, una solicitud de acceso a la red, cualquier cosa que sea necesaria para acelerar la capacidad del empleado para incorporarse y contribuir más rápidamente a la misión”, dijo Williams.
El equipo de KeyportOne planea integrar inteligencia artificial generativa en la plataforma a partir de mayo. Inicialmente, la IA ayudará a los desarrolladores a crear flujos de trabajo y servicios más rápidamente. Más tarde, se utilizará para automatizar tareas rutinarias, resumir tickets de servicio y proporcionar a los usuarios respuestas en tiempo real a preguntas comunes.
“Cuanto más podamos automatizar, más podremos liberar a nuestra fuerza laboral para que se concentre en otras prioridades”, dijo Dove.
Eventualmente, el equipo planea actualizar la plataforma a un nivel de impacto superior. Esta actualización permitirá su integración con Flank Speed, permitiendo a los usuarios interactuar con KeyportOne directamente a través de Microsoft Teams.
Los empleados de la División NUWC Keyport pueden acceder a KeyportOne desde el enlace directo en la página de inicio de SharePoint del comando.
-KPT-
El Centro de Guerra Submarina de la Armada, División Keyport, tiene su sede en el estado de Washington, en Puget Sound, a unas 16 kilómetros al oeste de Seattle. Para brindar apoyo inmediato a las fuerzas operativas de la Flota en todos los principales puertos de la Armada en el Pacífico, la División NUWC Keyport mantiene destacamentos en San Diego, California y Honolulu, Hawái, y sitios de operación remotos en Guam; Japón; Hawthorne, Nevada; y Portsmouth, Virginia. En la División NUWC Keyport, nuestro diverso y altamente capacitado equipo de ingenieros, científicos, técnicos, profesionales administrativos y artesanos industriales trabaja incansablemente para desarrollar, mantener y sostener la superioridad en la guerra submarina para los Estados Unidos.
