Walter Gluzkin, un cliente de Miami Beach, Florida, se enfrentó a una reclamación de 2.000 dólares por daños a un vehículo de alquiler de National Car Rental después de devolver un Hyundai Sonata defectuoso a los pocos minutos de salir del aeropuerto de Raleigh-Durham.
Gluzkin relató que, al poco tiempo de iniciar su viaje, comenzó a escuchar ruidos provenientes del vehículo. Después de conducir por un par de salidas, regresó a las instalaciones de National. Según su testimonio, un empleado le comentó que otro Sonata estaba presentando problemas similares con la cubierta inferior del motor. Tras explicar la situación, le proporcionaron un vehículo de reemplazo, habiendo utilizado el Sonata original por un período estimado de entre 30 y 60 minutos.
Aproximadamente un mes después, Gluzkin recibió un correo electrónico de la Unidad de Recuperación de Daños de National solicitando su información de seguro. Al contactar a la empresa, explicó que no había causado ningún daño al vehículo, limitándose a conducirlo desde el estacionamiento hasta la autopista. Inicialmente, un representante le aseguró que, dado el corto tiempo de uso, no debería haber problemas.
Sin embargo, tres meses más tarde, recibió una nueva demanda de pago. Después de apelar la decisión, su solicitud fue denegada sin justificación alguna. Gluzkin afirma que nunca recibió fotografías del daño alegado ni detalles sobre las supuestas reparaciones necesarias. Intentó contactar a tres ejecutivos de National, sin obtener respuesta.
Gluzkin, cliente leal de National durante 20 años, considera la situación “ridícula”.
La situación pone de manifiesto una problemática recurrente. Según se indica, National debería haber documentado el incidente como un fallo mecánico, no como un daño causado por el cliente, especialmente considerando que un empleado reconoció la existencia de un problema similar en otro vehículo del mismo modelo.
La empresa, en lugar de ello, optó por reclamar una suma de dinero a Gluzkin. Se señala que, en muchos casos, los consumidores ceden ante estas presiones y proporcionan su información de seguro. En este caso, Gluzkin se negó a hacerlo.
Aunque se sugiere que obtener una confirmación escrita del empleado habría fortalecido su caso, se argumenta que no debería haber sido necesario, dado que el propio empleado reconoció un defecto conocido.
Desde el punto de vista legal, las leyes de protección al consumidor de la mayoría de los estados prohíben a las empresas cobrar a los clientes por defectos preexistentes. Además, National debería haber proporcionado documentación detallada del daño, presupuestos de reparación y pruebas fotográficas, en lugar de simples solicitudes de información del seguro.
Gluzkin escaló el problema a los ejecutivos de National, información de contacto publicada en el sitio web Elliott.org. La falta de respuesta inicial por parte de la empresa se considera un reflejo negativo de su compromiso con el servicio al cliente.
Finalmente, tras la intervención de Christopher Elliott, fundador de Elliott Advocacy, National revisó el caso y acordó retirar la reclamación. Un representante de la empresa declaró que “la satisfacción del cliente es nuestra máxima prioridad” y que “mantener la lealtad de un cliente a largo plazo es importante para nosotros”.
Christopher Elliott es el fundador de Elliott Advocacy, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Puede contactarlo por correo electrónico a chris@elliott.org o a través de su sitio web.
