Pasajeros de tren en Gran Bretaña podrán reclamar compensación por retrasos directamente desde la página web donde compraron su billete, según anunció el gobierno, como parte de una reestructuración para simplificar los viajes ferroviarios.
Actualmente, los pasajeros que utilizan minoristas de terceros como Trainline para adquirir sus billetes deben presentar solicitudes de reembolso a la operadora de tren correspondiente para su tramitación.
Los sistemas de reclamación de compensación de las distintas operadoras de tren se fusionarán en un servicio consolidado bajo Great British Railways (GBR), el nuevo organismo ferroviario nacionalizado.
El Departamento de Transporte informó que la página web de GBR también procesará los reembolsos para los clientes que utilicen sitios web de venta de billetes privados, siempre y cuando el minorista y el pasajero opten por compartir los detalles de su compra.
Las cifras más recientes del regulador ferroviario, la Oficina de Regulación de Ferrocarriles y Carreteras (Office of Rail and Road), revelan que las operadoras de tren desembolsaron 138 millones de libras esterlinas en 2023-2024 en compensaciones por retrasos.
Si bien algunas operadoras de tren y tipos de billetes ofrecen un sistema de reembolso automático por retraso, especialmente para billetes electrónicos anticipados y abonos de temporada, otras reclamaciones pueden ser más complejas.
La investigación más reciente del Departamento de Transporte (DfT), realizada en 2023, mostró que una proporción cada vez mayor, el 47% de los pasajeros cuyos viajes sufrieron retrasos suficientes, recibió una compensación, y algunas compañías ferroviarias ahora alertan a los clientes cuando son elegibles para reembolsos parciales.
Sin embargo, más de la mitad de los clientes no se molestan en presentar una reclamación. Los pasajeros que han comprado billetes de papel en la estación pueden enviarlos por correo o, más comúnmente, escanearlos y completar el proceso en línea, pero en viajes más largos, pueden ser transferidos de una compañía a otra. El DfT señaló que actualmente los pasajeros “se enfrentan a un sistema complejo que abarca a 14 compañías ferroviarias diferentes, lo que genera confusión y frustración”.
La secretaria de transporte, Heidi Alexander, declaró: “Utilizar el ferrocarril será más sencillo y fiable bajo Great British Railways. Cuando los servicios se retrasen, los pasajeros deberían poder reclamar fácilmente la compensación que les corresponde.
“Estos cambios necesarios garantizarán que las personas puedan reclamar la compensación por retraso más rápidamente y que la industria pueda invertir el dinero de los contribuyentes en lo que realmente importa a los pasajeros: congelar las tarifas y realizar mejoras en los trenes y las estaciones, en lugar de perderlo por defraudadores y fraudes”.
El DfT también introducirá cambios en los términos y condiciones de las tarjetas de descuento y la venta de billetes para reducir las pérdidas por fraude.
Los pasajeros que compren billetes con descuento utilizando tarjetas de descuento deberán pasar por comprobaciones adicionales. Un “proceso de validación sencillo”, diseñado para ahorrar alrededor de 20 millones de libras esterlinas al año en pérdidas de ingresos, se probará a finales de este año, en el que se pedirá a los pasajeros que escaneen su tarjeta de descuento o introduzcan los datos al comprar billetes con descuento en una máquina expendedora o en línea.
Esta medida se produce tras una reciente decisión de endurecer las normas de reembolso de los billetes flexibles, que a partir de abril solo serán reembolsables antes de la fecha prevista del viaje. El DfT afirmó que esta medida combatirá las reclamaciones fraudulentas de reembolso de billetes que han sido utilizados pero no escaneados o sellados, lo que le cuesta a la red ferroviaria 40 millones de libras esterlinas al año.
