Ricoh: Cómo el valor experiencial impulsa la innovación con IA

En el Informe Integrado del Grupo Ricoh 2025, el director de tecnología definió el valor experiencial como un concepto centrado en cómo se sienten los clientes al utilizar sus servicios. Se está convirtiendo gradualmente en un principio guía compartido en toda la organización. Este impulsor de la competitividad va más allá de la funcionalidad y la eficiencia; refleja cómo se sienten los clientes al usar sus productos y servicios, si los consideran esenciales, memorables y recomendables. Daisuke Taniuchi, jefe del Departamento de Diseño de Servicios Digitales de la División de Estrategia Digital de Ricoh, explica cómo surgió este concepto.

“Durante algún tiempo, Ricoh enfrentó desafíos para expandir sus servicios digitales. Nos dimos cuenta de que simplemente mejorar las características no sería suficiente para retener o atraer clientes. Concluimos que es esencial que todo el Grupo Ricoh continúe mejorando el valor experiencial para crear experiencias que deleiten genuinamente a los clientes y dejen una impresión duradera.”

Un desafío particular en los entornos de desarrollo era que las discusiones a menudo perdían de vista a los usuarios que, en última instancia, experimentan el valor. Con la IA transformando los estilos de trabajo y los modelos de negocio, y evolucionando las demandas de valor, Taniuchi afirma: “Es crucial examinar continuamente el valor que los usuarios realmente experimentan”.

Más de 2.000 empleados de Ricoh en Japón ya han completado una capacitación interna en pensamiento de diseño, un enfoque centrado en el usuario para crear y mejorar el valor de los productos y servicios. El siguiente paso fue que los empleados aplicaran lo aprendido y lo tradujeran en resultados comerciales reales. En respuesta, Taniuchi y su equipo del Departamento de Diseño de Servicios Digitales lanzaron el Programa de Mejora del Valor Experiencial, diseñado para maximizar el valor experiencial vinculando la capacitación con la práctica en el mundo real. El programa certifica a los líderes de proyectos orientados al cliente como Líderes de Valor Experiencial. Los miembros del Departamento de Diseño de Servicios Digitales trabajan junto a ellos para brindar apoyo continuo a medida que se inician las iniciativas.

Para ser certificado como Líder de Valor Experiencial, un individuo debe ser un líder de proyecto con responsabilidad y autoridad para alcanzar los objetivos del proyecto y aplicar activamente el pensamiento de diseño o enfoques similares para maximizar el valor experimentado por los clientes y los usuarios. El programa también tiene como objetivo fomentar un cambio de comportamiento en toda la empresa compartiendo las historias de éxito de los Líderes de Valor Experiencial como modelos a seguir en toda la organización.

Taniuchi explica: “También enfatizamos la ampliación del valor experiencial. En lugar de simplemente aumentar ejemplos aislados dentro de cada área de negocio, nuestro objetivo es conectar las iniciativas entre los equipos para que el valor experiencial se pueda mejorar de manera integral en cada punto de contacto con el cliente. En última instancia, queremos que los líderes colaboren y apoyen a los clientes de diversas maneras, por lo que intentamos respaldar tantos proyectos diferentes como sea posible”.

Uno de los proyectos respaldados por el programa se centró en mejorar la experiencia del usuario (UX) y la interfaz (UI) de Accounting Navigator, una herramienta interna habilitada para IA desarrollada para optimizar las consultas al departamento de contabilidad. Mayumi Yamanaka, quien lidera la Sección de Planificación en el Departamento de Planificación Financiera y Contable del FSC de la División de Finanzas y Contabilidad, dirigió el desarrollo de Accounting Navigator en colaboración con el Centro de Innovación de Flujos de Trabajo. La herramienta se lanzó en abril de 2024.

El equipo del proyecto estaba compuesto por miembros de Planificación Financiera y Contable y analistas de negocios y desarrolladores del Centro de Innovación de Flujos de Trabajo. Priorizó a los usuarios desde el principio. El equipo incorporó comentarios de encuestas a usuarios previas al lanzamiento y adoptó un enfoque de inicio pequeño, probando la efectividad y ajustando la dirección antes de implementar la herramienta en toda la empresa. Después del lanzamiento, la funcionalidad se refinó a través de reuniones semanales. Pero ocho meses después, una encuesta de seguimiento a los usuarios reveló importantes preocupaciones sobre la usabilidad.

Yamanaka reflexiona: “Recibimos muchos comentarios sobre problemas de UX/UI. La gente dijo que los controles eran confusos, el campo de preguntas era demasiado pequeño y era difícil saber si la herramienta estaba procesando una búsqueda o se había congelado. Pensamos que habíamos revisado las especificaciones desde la perspectiva del usuario antes del lanzamiento, pero no apreciamos completamente cómo la gente realmente la experimentaría. Gracias al apoyo práctico del programa, pudimos identificar estas brechas y traducirlas en mejoras concretas. Esa experiencia nos hizo muy conscientes de la necesidad de repensar cómo definimos y entregamos el valor al usuario”.

Yamanaka actuó rápidamente para impulsar las mejoras a la luz de los problemas, buscando la ayuda de Taniuchi y su equipo. Con el apoyo del Programa de Mejora del Valor Experiencial, relanzó el esfuerzo para mejorar la UX/UI desde una perspectiva centrada en el usuario.

Primero, el equipo reexaminó los resultados de la encuesta y reorganizó los problemas desde el punto de vista de la transformación digital de procesos. Luego realizó pruebas de usabilidad para observar cómo los usuarios principiantes interactuaban de forma natural con Accounting Navigator. En la sesión inicial, Taniuchi actuó como moderador. Los participantes primero completaron las tareas asignadas utilizando la herramienta como lo harían normalmente. En la segunda ronda, repitieron las mismas tareas mientras explicaban dónde dudaban o se confundían, y qué pensaban y sentían en cada paso. Este enfoque permitió al equipo observar las emociones y los procesos de pensamiento de los usuarios durante el uso.

Recuerda Yamanaka: “Debido a que estábamos tan familiarizados con el sistema, no notamos dónde los usuarios tropezarían o incluso se detendrían por completo porque no sabían dónde ingresar la información. Fue revelador y refrescante darnos cuenta de lo que habíamos pasado por alto. Reafirmamos la importancia de ser centrado en el usuario”.

El equipo aclaró su estrategia de mejora basándose en los resultados de las pruebas de usabilidad y aprovechando los comentarios de primera línea y los datos de uso reales. Revisó la redacción y el diseño, priorizó la información clave y simplificó el acceso a las preguntas frecuentes. El equipo implementó y probó estos cambios en ciclos cortos. Luego se realizó una segunda prueba de usabilidad, esta vez con Yamanaka como moderadora. El equipo lanzó la versión actualizada de Accounting Navigator tres meses después de que comenzara el proyecto.

La herramienta revisada ahora permite una operación más intuitiva y un acceso más fácil a la información. En una encuesta posterior a la revisión, un mayor porcentaje de los encuestados dijo que era más fácil de entender y usar. Los comentarios incluyeron agradecimiento por su utilidad para resolver preguntas relacionadas con la contabilidad, el deseo de seguir usándola y las recomendaciones a otros. Los usuarios también la describieron como más conveniente y útil, y esos comentarios positivos aumentaron la moral del equipo.

El programa también trajo un cambio positivo al equipo. Yamanaka dice: “Recibimos apoyo en el momento adecuado y con el nivel de detalle adecuado, lo que nos permitió desarrollar experiencia práctica a través de la experiencia práctica. Aprendí mucho al realizar pruebas de usabilidad. Estoy segura de que podemos aplicar este enfoque de valor experiencial a otras iniciativas de mejora de UX/UI”.

Otro resultado importante fue el compromiso compartido del equipo de pensar desde la perspectiva del usuario. Yamanaka señala: “Muchos factores influyen en las decisiones sobre las características, pero ahora podemos volver a un estándar común, que es lo mejor para el usuario. Eso ha facilitado la toma de decisiones”.

A través del proyecto, Yamanaka también llegó a apreciar el potencial de la colaboración interdepartamental de Ricoh, en la que los miembros trabajan juntos para impulsar la mejora. Explica: “Para mejorar la UX/UI, reunimos a miembros de más departamentos que en nuestras iniciativas anteriores de transformación digital de procesos, incluidos los departamentos de Solución DX y Diseño de Servicios Digitales. El fuerte trabajo en equipo nos permitió impulsar el valor experiencial. Este tipo de colaboración interdepartamental es una fortaleza del Grupo Ricoh. Nuestro modelo de combinación de la transformación digital de procesos con la mejora del valor experiencial también se puede aplicar a otras áreas. Al establecer mecanismos para fomentar una adopción más amplia, creo que podemos establecer este enfoque como un modelo estándar en todo el Grupo”.

Taniuchi también expresó su deseo de expandir las iniciativas de valor experiencial más rápidamente, utilizando casos de éxito. “Esperamos acelerar la expansión horizontal destilando nuestro enfoque en plantillas prácticas que otras áreas puedan adoptar fácilmente. Queremos construir una plataforma, algo como un entorno de código abierto, donde las personas puedan crear y compartir las mejores prácticas”.

La iniciativa interdepartamental ha demostrado ser satisfactoria para ambos líderes. Taniuchi dice: “Me satisface mucho unirme a proyectos de primera línea y trabajar con los miembros del equipo para mejorar el valor experiencial para los clientes. Experimentar y refinar ideas juntos es genuinamente agradable. Trabajar con líderes apasionados como Yamanaka y miembros del equipo innovadores y centrados en el cliente, y avanzar rápidamente hacia los objetivos es increíblemente gratificante”.

Yamanaka también encuentra satisfacción al reunir ideas y experiencia de diferentes departamentos para perseguir lo que considera un verdadero valor experiencial. Al mismo tiempo, aprender de otros departamentos y sentir su propio crecimiento ha fortalecido su motivación. “Espero que más personas puedan experimentar el disfrute y la satisfacción que sentí. Quiero expandir el círculo de colegas que puedan compartir esa experiencia. Al extender estos esfuerzos más ampliamente, comenzando dentro de mi propia organización y extendiéndolos en todo el Grupo Ricoh, podemos mejorar el valor en todo el grupo. Ese proceso en sí me brinda satisfacción a través del trabajo”.

Yamanaka agrega que “Mejorar el valor experiencial une los valores de Ricoh Way de CENTRICIDAD EN EL CLIENTE, TRABAJO EN EQUIPO y GEMBA. Este proyecto reafirmó para mí que cuando estos valores se unen, crean una verdadera satisfacción a través del trabajo”.

En la era de la IA, Ricoh continuará esforzándose por crear experiencias que realmente resuenen con los clientes, manteniéndolos en el corazón de cada iniciativa.