Desde baches y grafitis hasta aceras rotas y recolección de basura incumplida, los residentes de San Diego han tenido una conexión digital directa con el Ayuntamiento durante casi una década.
La aplicación “Get It Done” de la Ciudad de San Diego, lanzada en 2016, se acerca a su décimo aniversario y, durante este tiempo, los residentes han presentado más de 3.5 millones de solicitudes de servicio a través de la plataforma.
“La cifra aumenta rápidamente”, afirma Marcus Lostracco, gerente de producto del Departamento de Rendimiento y Análisis de la ciudad. “Con ‘Get It Done’, recibimos más de 1,000 informes al día de forma regular.”
Solo el año pasado, se recibieron más de 380,000 solicitudes, que abarcan desde infracciones de estacionamiento y baches hasta vertidos ilegales y recolección de basura perdida.
Lostracco ayuda a gestionar la infraestructura digital del sistema, asegurando que los informes se enruten correctamente a uno de los 12 departamentos de la ciudad responsables de abordarlos.
“Mi trabajo es asegurarme de que todo funcione sin problemas, que las cosas lleguen al lugar correcto y que nada se quede atascado”, explica.
Para los residentes, presentar un informe está diseñado para ser sencillo e incluye una descripción, una foto, una categoría y una ubicación. Sin embargo, esta facilidad en la interfaz inicial alimenta una operación masiva entre bastidores, especialmente en el Departamento de Servicios Ambientales.
“Aquí es donde llegan todas las llamadas, correos electrónicos e informes de ‘Get It Done’ que recibimos en nuestro departamento”, dijo Franklin Coopersmith, subdirector del departamento, durante una visita al centro de llamadas de la ciudad.
En el interior, el personal clasifica miles de solicitudes, revisando los informes en busca de información faltante o incorrecta, corrigiendo las direcciones y asignando los casos a los equipos o inspectores de código apropiados.
“Parte de la razón por la que estos casos llegan a nuestra cola es porque falta información”, explicó un empleado del centro de llamadas mientras clasificaba los informes.
Los funcionarios de la ciudad afirman que cada informe es importante, pero los detalles pueden marcar una gran diferencia en la rapidez con la que se resuelve un problema.
“Cuando tenemos direcciones incorrectas, no hay fotos o las descripciones son muy mínimas, no se le da mucha oportunidad a nuestros equipos para que salgan y aborden el problema lo más rápido posible”, dijo Coopersmith.
Una vez revisados los casos, muchos pasan del centro de llamadas al terreno.
James Ramsey, inspector de cumplimiento de códigos de la ciudad, investiga los informes para determinar cuál es el problema real y quién es responsable de solucionarlo. En un caso reciente, un informe marcado como un posible campamento resultó ser un vertido ilegal en una propiedad privada.
“Pensaron que era un campamento. Tenía características de un campamento”, dijo Ramsey a CBS 8 detrás de un negocio en Pacific Beach. “Sin embargo, ha estado vacío durante bastante tiempo.”
En esa situación, la ciudad emitió un aviso de infracción al propietario, dándole tiempo para limpiar el sitio y cumplir con las normas.
El objetivo, según los funcionarios de la ciudad, es resolver los problemas de manera eficiente y cerrar los casos siempre que sea posible, y seguir mejorando el sistema en el proceso.
“‘Get It Done’ está tratando de mejorar constantemente”, dijo Coopersmith, “para que la gente no sienta que cae en un agujero negro y nunca se resuelve.”
A medida que la aplicación se acerca a su décimo aniversario, el personal de la ciudad dice que los residentes pueden ayudar a acelerar el proceso incluyendo fotos claras, ubicaciones precisas e información de contacto al presentar los informes.
