El soporte informático abarca la asistencia a los usuarios, la resolución y prevención de incidentes, la gestión de servicios, el mantenimiento técnico y la mejora continua de la calidad del servicio.
Tradicionalmente, se estructura basándose en la norma ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que representa un marco de buenas prácticas.
Según la norma ITIL, las tipologías de actividades se distribuyen de la siguiente manera:
- Gestión de incidentes (nivel 1 a nivel 3)
- Gestión de solicitudes
- Gestión de problemas
- Mantenimiento del parque informático (inventario, actualización, gestión de licencias)
- Acompañamiento y formación
Se identifican varios niveles de soporte:
- Nivel 0: Autoservicio (portal, preguntas frecuentes, chatbots)
- Nivel 1: Soporte generalista (un único punto de entrada)
- Nivel 2: Soporte especializado
- Nivel 3: Experiencia técnica
Medir la eficacia
Durante años, la eficacia del soporte se ha medido a través de los SLA (Service Level Agreements). El problema es que es posible tener indicadores “en verde” mientras que el usuario no siente haber recibido una respuesta satisfactoria (ticket respondido y cerrado en los plazos, pero resuelto de manera insatisfactoria).
El nuevo modelo de medición es el XLA, por Experience Level Agreement. Permite medir la percepción del usuario y el impacto en su productividad. El objetivo ya no es simplemente la velocidad de cierre, sino la calidad de la resolución y la satisfacción del usuario.
El nuevo modelo operativo: de la resolución a la automatización
Soporte Shift-Left & Shift To Experience
El concepto Shift-Left consiste en acercar la resolución de los incidentes al usuario para ganar tiempo de resolución, agilidad y reducir costes.
Para ello, el desafío radica en:
- Transferir el conocimiento de los expertos al nivel 1, y del nivel 1 al usuario final (autoservicio)
- Implementar una base de conocimiento de alto rendimiento, accesible y comprensible para los usuarios
- Disponer de herramientas de auto-reparación que permitan al usuario resolver sus problemas solo o a través de un chatbot inteligente
A esto se suma la noción de Shift To Experience.
Este concepto incorpora la noción de Productividad además de la noción de Disponibilidad. Ya no se mide si el software está activo, sino si el usuario es productivo y está satisfecho. El indicador técnico podría degradarse para mejorar la satisfacción general.
Soporte proactivo y predictivo
Gracias a la IA y al monitoreo avanzado, el soporte interviene antes de que el usuario se dé cuenta del problema.
Esto permite:
- Reducir las interrupciones del servicio
- Optimizar la disponibilidad de los sistemas
- Tener un proceso de mejora continua basado en los datos
El agente de IA al servicio del soporte informático
A diferencia de los antiguos chatbots que solo proporcionaban enlaces a los procedimientos, los agentes de IA ahora pueden realizar acciones para los usuarios.
La IA puede utilizarse para automatizar tareas repetitivas. Por ejemplo:
- Categorizar y priorizar los tickets
- Responder a solicitudes comunes
- Proponer soluciones basadas en historiales
- Detectar y resolver ciertos incidentes
Competencias y gobernanza: construir la organización 2026
Las nuevas competencias
Más allá de las competencias “clásicas” demandadas al técnico de Soporte (redes, sistemas, diagnóstico, aplicaciones), este deberá desarrollar competencias en torno a:
- Tecnologías como la IA, la automatización, el cloud y la seguridad
- La comunicación con el área de negocio
- El servicio al cliente y la calidad de la resolución de problemas
La gobernanza
Implicación de las áreas de negocio
En 2026, el departamento de IT ya no decide por sí solo qué soporta. La gobernanza se basa en una responsabilidad compartida. Por lo tanto, es necesario definir con las áreas de negocio qué herramientas deben ser soportadas por IT.
Pilotar por el valor
La gestión ya no se basa únicamente en el volumen de tickets, sino en el valor residual para el usuario.
Cada inversión en soporte debe demostrar el impacto en la reducción del esfuerzo del usuario. Por ejemplo, si el soporte debe buscar manualmente información antes de transmitirla a las áreas de negocio (capturas de pantalla, búsqueda de IDs, etc.), esto es una pérdida de valor que se debe buscar automatizar.
Otro eje de gestión que debe implementar la gobernanza es el análisis de los costes de una solución técnica frente a la frecuencia de la anomalía detectada.
Gobernar la IA
La integración de la IA en el soporte informático plantea nuevos desafíos de gobernanza:
- ¿Quién es responsable si la IA da una instrucción técnica incorrecta?
- ¿Cómo gestionar la seguridad durante las asistencias a través de la IA?
Responsabilidad:
Se debe establecer una matriz de responsabilidad (sabiendo que la responsabilidad final sigue siendo humana):
- El editor de la IA es responsable del motor.
- El Soporte IT es responsable de la veracidad de la base de conocimiento que alimenta a la IA.
- El área de negocio es responsable de la validación final de la instrucción si la IA actúa como una asistencia a la decisión.
- Trazabilidad: Todo consejo de la IA debe ser registrado para permitir un análisis de causa raíz en caso de una instrucción técnica incorrecta.
Seguridad:
Se deben tener en cuenta los siguientes principios:
- Compartimentación de los datos: La seguridad se basa en la gestión de los derechos de acceso. La IA no debe poder sugerir una solución que implique datos de “Repositorios” a los que el usuario normalmente no tiene acceso.
- Flujos seguros: Las interacciones con la IA deben transitar por canales cifrados y autentificados para evitar la inyección de instrucciones maliciosas (Prompt Injection).
- Verificación de la conformidad: Implementación de filtros automáticos para asegurar que la asistencia de la IA respete los procedimientos de seguridad y confidencialidad de la empresa (RGPD, secretos industriales).
La organización
A diferencia del soporte clásico “tipo Escalada” (nivel 1, nivel 2, nivel 3), el principio del “nuevo” soporte es trabajar desde el principio en equipo multidisciplinario (reuniendo a todos los expertos).
Las ventajas serán, entre otras:
- Poder resolver la anomalía de una sola vez (y evitar los numerosos idas y vueltas)
- Compartir la responsabilidad de la resolución
- Conservar el mismo nivel de información para todas las partes interesadas
Conclusión
En 2026, el Soporte Informático no se limitará a sufrir y corregir los problemas. Se convertirá en un pilar central del rendimiento de las herramientas de la empresa.
Su éxito se basa en tres ejes:
- El modelo se vuelve híbrido mediante la integración nativa de la IA generativa y predictiva en el flujo de trabajo de ticketing. La automatización gestiona gran parte del soporte de primer nivel, permitiendo a los expertos humanos centrarse en la auditoría de la base de conocimiento y la resolución de casos complejos.
- La organización evoluciona hacia una postura proactiva y predictiva. Basándose en el análisis de datos en tiempo real, el soporte identifica acciones preventivas antes de una interrupción del servicio. Este enfoque permite reducir las acciones correctivas y, por lo tanto, el esfuerzo del usuario.
- Finalmente, el soporte de 2026 está estructuralmente descompartimentado. La transición del modelo de escalada jerárquica al modo “equipos multidisciplinarios” elimina los silos entre usuarios, áreas de negocio y expertos técnicos. Esta colaboración directa, desde la calificación del incidente, optimiza la transferencia de conocimientos y acelera el tiempo medio de resolución.
Así, el soporte informático del futuro se impone como una palanca estratégica de creación de valor, combinando inteligencia artificial, gobernanza compartida y organización colaborativa para colocar de forma duradera la experiencia y la productividad de los usuarios en el centro del rendimiento de la empresa.
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