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El número de inquilinos que esperan más tiempo para recibir la devolución de sus depósitos ha aumentado significativamente en el último año debido a un cambio tecnológico en Tenancy Services.

Un residente de Wellington, entrevistado por 1News, esperó más de un mes para recuperar su dinero. Esto implica que algunos inquilinos, que utilizan el mismo dinero para cubrir el depósito de su próximo alquiler, se han visto obligados a desembolsar más fondos y depender del apoyo financiero de terceros mientras buscan una nueva vivienda.

Los depósitos, que pueden equivaler hasta a cuatro semanas de alquiler, se pagan al propietario al inicio del contrato y luego se depositan y se mantienen de forma segura en Tenancy Services. Una vez finalizado el contrato, el dinero se devuelve al inquilino.

La agencia gubernamental tiene como objetivo procesar los reembolsos en un plazo de cinco días hábiles, pero actualmente está tardando más. Según datos obtenidos por 1News, la proporción de depósitos devueltos a tiempo disminuyó del 98% en 2024 al 83% el año pasado.

Un mensaje en el sitio web de Tenancy Services indica: «Actualmente estamos experimentando tiempos de procesamiento extendidos para los reembolsos de depósitos, que pueden tardar hasta 10 días hábiles. Pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda causar».

El Ministerio de Empresas, Innovación y Empleo, que opera el servicio, atribuyó las demoras a una «amplia» transición tecnológica entre 2024 y 2025, durante la cual los plazos de reembolso se modificaron a medida que el ministerio pasaba de su antiguo sistema basado en papel a un nuevo sistema en línea.

Paul Coggan, jefe interino de Tenancy del MBIE, declaró: «Las grandes transiciones tecnológicas suelen implicar un período de adaptación, lo que es coherente con el período de estabilización asociado con los nuevos procesos y los nuevos canales».

Sin embargo, las demoras están causando problemas a algunos inquilinos, quienes afirman que sus depósitos son vitales para encontrar una nueva vivienda. Joe Mooney, un estudiante que trabaja en Wellington, le dijo a 1News que él y sus compañeros de piso tuvieron que esperar más de un mes para recuperar su depósito.

«La gente necesita su depósito para pagar el depósito del próximo piso cuando se mudan», afirmó Mooney. Explicó que tuvo que depender del apoyo de su familia y hacer sacrificios para pagar el próximo depósito mientras el estado de su depósito actual estaba en suspenso.

«Uno está constantemente esperando cada día y revisando su cuenta bancaria, y estamos enviando mensajes de texto al grupo de chat, preguntándonos cuándo llegará ese dinero. Es una mezcla de estrés, temor, esperanza y expectativa», añadió.

Mooney comentó que la larga espera, junto con la falta de comunicación por parte de su administrador de la propiedad, «realmente nos perjudicó».

2025, un año lento para los reembolsos de depósitos

El año pasado se registró una desaceleración notable en los tiempos de procesamiento de los reembolsos de depósitos, con 30.546 (17%) tardando más de cinco días hábiles, según datos obtenidos por 1News a través de la Ley de Acceso a la Información. Un total de 28.855 (16%) reembolsos tardaron entre 6 y 10 días en procesarse, mientras que 1.691 (0,9%) tardaron más de 11 días. El resto, 149.157 (83%), se procesó dentro del plazo objetivo de cinco días.

Esto representa un aumento significativo con respecto a los tres años anteriores. En 2024, el 98% (178.953) de las solicitudes se procesaron a tiempo. En 2023, solo el 0,02% de los reembolsos se procesaron con retraso: 34 se retrasaron entre seis y diez días y 7 más de 11 días.

En 2025, el número de solicitudes procesadas con retraso fue aún menor que en 2021. Un total de 33.405 (19%) tardaron entre seis y diez días, y 26.486 (15%) más de 11 días hábiles.

Coggan afirmó que el ministerio comprende la importancia de que las personas reciban su dinero de depósito y está trabajando para mejorar los plazos. «Hemos aumentado el número de personas que procesan los reembolsos de depósitos y responden a las consultas. Esto, junto con los procesos mejorados, ha mejorado el rendimiento y estamos identificando más eficiencias para mejorar los plazos».

Indicó que los tiempos de reembolso de los depósitos «han mejorado significativamente» en enero de 2026, reduciéndose a seis días hábiles y acercándose al objetivo de cinco días.

El depósito, «absolutamente vital» para los inquilinos

Luke Sommerville, presidente de Renters United, dijo que los retrasos en los reembolsos de los depósitos han sido un problema durante mucho tiempo, pero que actualmente los inquilinos «sienten que las cartas están en su contra».

Añadió que el ministerio «debería haberse preparado para las reclamaciones», especialmente con la llegada del nuevo año.

Sommerville explicó que, para los inquilinos, recuperar el depósito es «absolutamente vital». «La mayoría de los inquilinos pagan un depósito equivalente a cuatro semanas de alquiler, es decir, casi 1.000 dólares. Utilizan ese dinero para su próximo alquiler, como una reserva. La gente no puede simplemente sacar 1.000 dólares de la nada».

Peter Ambrose, presidente de la Federación de Inversores en Propiedades de Nueva Zelanda, dijo que la organización no había recibido ninguna queja de los propietarios «por el momento».

«Soy consciente de que muchos propietarios están advirtiendo a sus inquilinos sobre el posible retraso en la recepción de su depósito debido a las demoras en el procesamiento en el MBIE, y también están respondiendo a los inquilinos si vuelven a contactar a su antiguo propietario para preguntar sobre las demoras en el depósito».

Coggan, por su parte, instó a quienes estén esperando un reembolso a revisar sus correos electrónicos, incluida la carpeta de spam, para asegurarse de no haber perdido ningún correo electrónico del MBIE solicitando más información.

«Continuaremos actualizando nuestro sitio web y los mensajes telefónicos grabados con los plazos de procesamiento actuales».

Aseguró que el MBIE está trabajando para mejorar su servicio de depósito en general. En diciembre de 2025, los reembolsos de depósitos de autoservicio automatizados estuvieron disponibles para los propietarios y administradores de propiedades.

«Esto permite reembolsos de depósitos mucho más rápidos y visibilidad del progreso de la solicitud, así como eliminar las colas de espera para el procesamiento manual y, en cambio, los plazos para los reembolsos dependerán de los inquilinos, si responden el mismo día, el reembolso se procesará el mismo día. Se recomienda a los usuarios de software de gestión de propiedades que consulten con su proveedor de software para saber cuándo estará disponible esta funcionalidad».