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A principios de este año, residentes de Virginia Occidental describieron un servicio de internet poco confiable que se interrumpía durante llamadas de trabajo, ralentizaba las lecciones escolares en línea y obligaba a algunos residentes a conducir millas solo para subir archivos.

Meses después, esos problemas persisten.

Durante la sesión legislativa de este año, los legisladores presentaron varios proyectos de ley que habrían aumentado la protección al consumidor y regulado a los proveedores de internet. Ninguno de los que abordaban la lentitud o la falta de confiabilidad del internet fue incluido en la agenda de ningún comité.

Actualmente, alrededor del 80% de los hogares de Virginia Occidental reciben velocidades mínimas de banda ancha de 100 megabits por segundo para descargas y 20 megabits por segundo para cargas, según datos de mapeo federales. Funcionarios estatales afirman que cientos de millones de dólares federales eventualmente llevarán internet de alta velocidad a decenas de miles de hogares y empresas, pero la construcción aún no ha comenzado.

Los legisladores de la Cámara de Delegados aprueban un proyecto de ley de protección al consumidor

La Cámara de Delegados aprobó un proyecto de ley que crearía nuevas protecciones para los clientes de internet y requeriría que los proveedores de servicios de internet sean más transparentes sobre las prácticas de facturación y los términos del servicio.

El proyecto de ley exigiría que los proveedores acreditaran las facturas de los clientes por las interrupciones del servicio que duren más de 12 horas consecutivas. El crédito se calcularía en función de la tarifa mensual del servicio del cliente, prorrateada por la duración de la interrupción y se aplicaría automáticamente a la próxima factura.

El Fiscal General tendría la autoridad para presentar una demanda civil contra las empresas que no notifiquen a los clientes sobre las interrupciones y otorguen el crédito correspondiente.

Del. Rick Hillenbrand, R-Hampshire, el patrocinador del proyecto de ley, dijo que lo presentó porque los residentes de su distrito estaban experimentando numerosas interrupciones del internet que duraban días.

“A menudo, a los consumidores de Virginia Occidental se les factura por estos servicios durante las interrupciones causadas por un proveedor, lo que resulta en pagos por servicios no recibidos”, dijo. “La falta de limitaciones razonables en las prácticas de facturación podría conducir a cargos injustos y una rendición de cuentas insuficiente.”

Las quejas de los clientes sobre el servicio y la facturación de internet son un problema continuo y de larga data en Virginia Occidental. El año pasado, el estado alcanzó un acuerdo de 119 millones de dólares con Altice USA, la empresa matriz de Optimum y la antigua Suddenlink. El acuerdo se produjo tras una investigación de varios años sobre las operaciones y la calidad del servicio de la empresa. Funcionarios estatales de la oficina del Fiscal General dijeron que revisaron más de 2,300 quejas de clientes entre 2020 y 2023.

Roger Calhoun, presidente estatal de AARP, dijo que el proyecto de ley para responsabilizar a los proveedores cuando falla el internet era importante, especialmente para las personas mayores y los residentes de más edad de Virginia Occidental.

“Estamos en un período notable en el que el internet de alta velocidad está llegando a todo el estado”, dijo. “Ahora es un buen momento para determinar qué queremos que sea la interacción entre los proveedores de internet y los ciudadanos.”

Mark Polen, director de la Asociación de Cable y Telecomunicaciones de Virginia Occidental, representa a varios proveedores de internet. Expresó su preocupación de que las disposiciones sobre interrupciones se aplicaran demasiado ampliamente a asuntos fuera del control de los proveedores.

El proyecto de ley fue remitido al comité de Energía, Industria y Minería del Senado. El senador Chris Rose, R- Monongalia, no dijo si incluiría el proyecto de ley en la agenda del comité antes del final de la sesión.

Los legisladores no consideraron regular el servicio de internet

Otro proyecto de ley habría otorgado a los reguladores estatales de la Comisión de Servicio Público la autoridad para regular a los proveedores de servicios de internet, incluida la autoridad para investigar las quejas de los consumidores.

La propuesta habría permitido a los reguladores imponer multas de hasta $7,000 a los proveedores de internet que se consideraran que violaron los estándares de calidad del servicio al cliente.

Aunque el proyecto de ley fue aprobado por el comité de Transporte e Infraestructura del Senado el año pasado, el presidente del comité, el senador Mark Maynard, R-Wayne, no lo incluyó en su agenda este año.

Actualmente, el servicio de internet no está regulado en Virginia Occidental, dejando a los consumidores con muy pocas opciones cuando surgen problemas. “El internet de hoy es muy parecido a las líneas telefónicas de ayer: nadie quiere ir a un lugar que no tenga un servicio confiable”, dijo el senador Craig Hart, R-Mingo, el patrocinador del proyecto de ley.

“Normalmente no estoy a favor de ampliar la autoridad del gobierno, pero creo que esto es algo muy necesario y razonable.”

Mientras Virginia Occidental espera recibir cientos de millones de dólares federales para banda ancha, muchos residentes aún luchan con velocidades lentas, servicio intermitente y facturas elevadas.

Funcionarios estatales de banda ancha afirman que el estado está en camino de ofrecer internet de alta velocidad universal con más de 500 millones de dólares en fondos federales para conectar a más de 70.000 hogares y empresas.

Aproximadamente el 80% de los hogares son atendidos por velocidades mínimas de banda ancha de 100 megabits por segundo de descarga y 20 megabits por segundo de carga, según los datos de mapeo federal.

Pero a medida que los residentes esperan el despliegue de la banda ancha y la promesa de internet de alta velocidad en sus hogares, muchos todavía utilizan servicios obsoletos e poco fiables.

Aquí están sus historias.

‘Es intermitente’

Nick Lennox, quien vive en Elkins, dijo que su servicio de internet por cable es lo suficientemente inconsistente como para que planifique en función de ello.

“Sí tengo internet donde vivo”, dijo. “Es intermitente”.

Lennox, que trabaja como consultor por cuenta propia, se mudó a Virginia Occidental a finales de 2023 desde Tennessee a través del programa Ascend WV, que paga a los trabajadores remotos para que se muden al estado.

En ese momento, se mudó a Montrose, que está a unos 15 minutos en coche de Elkins. El internet satelital era su única opción. El servicio limitaba el uso de alta velocidad a ciertas horas del día y se ralentizaba drásticamente una vez que se superaban esos límites.

“Tenía que pagar mucho dinero por cualquier velocidad decente”, dijo.

Desde entonces, se ha mudado a Elkins y se ha involucrado mucho en la política de la ciudad. Pero ahora, incluso en días despejados, dice que su conexión puede ser poco fiable a menos que esté conectado directamente a un puerto Ethernet.

En los días en que su servicio se interrumpe, lo que Lennox dice que puede ocurrir incluso en días despejados, a menudo se basa en el punto de acceso de su teléfono o se dirige a la ciudad para encontrar una conexión más fuerte, ya sea en una cafetería local o en un espacio de coworking, uniéndose a otros.

“Nadie presume de lo bueno que es su internet”, dijo. “Me he acostumbrado a un servicio muy mediocre”.

‘Realmente no tengo opción’

En la zona urbana de Morgantown, para residentes como Courtney Ostaff, tener una conexión a internet estable es una línea de vida.

Ha enseñado matemáticas y ciencias durante más de una década en una escuela en línea, Well-Trained Mind Academy. Y durante años, ha luchado con facturas de internet elevadas y una cobertura irregular utilizando internet por cable obsoleto.

Paga alrededor de 100 dólares al mes por su servicio.

“Realmente no tengo opción, porque es eso, o es DSL, que se avería todo el tiempo y no es lo suficientemente rápido”, dijo.

DSL utiliza las líneas telefónicas de cobre existentes para ofrecer internet.

Y cuando se corta la luz, lo que le sucede al menos una vez al mes, Ostaff dice que tanto su internet como su servicio celular se ven afectados, por lo que mantiene una línea fija solo para llamar a la compañía eléctrica.

Sin internet fiable, dice, no podría trabajar en absoluto.

“Si no tuviera ninguna conexión, no podría hacer este trabajo”, dijo. “No tendría este trabajo”.

Tener acceso a internet afecta a casi todas las partes del hogar de Ostaff. Sus dos hijos dependen de él para la escuela y las citas de terapia en línea.

Su madre anciana, que vive con la familia y está en gran medida confinada en casa, lo utiliza para visitas de telesalud y para gestionar la atención médica. Y todos estos servicios requieren una conexión a internet sólida.

“Si no lo tienes, las cosas se complican mucho”, dijo.

‘Todavía estamos con el cobre’

Allen Johnson vive en el condado rural de Pocahontas, a unos 24 kilómetros de Cass y Green Bank, habiéndose mudado del condado de Wayne hace casi 50 años.

Johnson ha confiado en el servicio de internet DSL durante años, una infraestructura que, según él, se remonta a décadas. Aunque está mayormente jubilado, todavía trabaja con organizaciones sin fines de lucro en comunicaciones y forma parte de algunas de sus juntas.

“El problema es que todavía estamos con el cobre”, dijo.

En un momento dado, dijo que sus velocidades de carga llegaron a ser inferiores a un megabit por segundo, lo que dificultaba tareas básicas como transmitir películas, cargar archivos grandes o responder a videollamadas.

“Si tengo un archivo grande que cargar, simplemente espero hasta que conduzco a la biblioteca o a algún lugar donde pueda hacerlo”, dijo.

Johnson dijo que paga hasta 140 dólares al mes por su servicio de internet, a pesar de las velocidades lentas y la falta de alternativas, viviendo en el corazón de la Zona Silenciosa. El servicio celular también es poco fiable, dijo, por lo que mantiene una línea fija solo para llamar a la compañía eléctrica.

Se ha prometido internet de fibra más rápido durante años, pero la construcción se ha estancado repetidamente cerca de su casa. Pero para Johnson, esos retrasos se han vuelto más difíciles de aceptar.

A pesar de los repetidos anuncios de la empresa, los anuncios de subvenciones y los nuevos mapas, dijo, el internet de alta velocidad fiable aún no ha llegado a su hogar.

“Cuando decidieron poner a una persona en la luna en una década, lo hicieron”, dijo. “Pero no podemos tener internet rápido aquí en gran parte del condado”.