Por Dee Waddell, Directora Global de Industrias de Consumo, Viajes y Transporte, IBM Consulting.
7 de enero de 2026
ARMONK, N.Y., 7 de enero de 2026 /PRNewswire/ — La inteligencia artificial generativa está redefiniendo los primeros pasos de nuestra experiencia de compra, incluso antes de hacer clic en «comprar». Desde sugerencias hiperpersonalizadas hasta inspiración seleccionada, la influencia comienza mucho antes de una visita a una tienda o un toque en una aplicación, elevando la competencia entre marcas y minoristas a un nuevo nivel.
Un nuevo estudio global* del IBM Institute for Business Value, en colaboración con la National Retail Federation (NRF), reveló que, si bien casi tres cuartas partes de los consumidores encuestados (72%) todavía compran en tiendas físicas, casi la mitad (45%) recurre a la IA para obtener ayuda durante su proceso de compra. Los compradores aún desean ver y tocar los productos, pero los consumidores de hoy, cada vez más informados, llegan con una idea clara de lo que buscan y por qué. Utilizan la IA para investigar productos (41%), interpretar reseñas (33%) y buscar ofertas (31%).
«La IA está transformando la forma en que los consumidores compran, y todos los aspectos del proceso», señala Caroline Reppert, Directora Senior de Política de IA y Tecnología en la National Retail Federation. «A medida que estas tecnologías guían cada vez más el descubrimiento, la comparación y la elección del consumidor, los minoristas que comprendan y respondan a este cambio estarán mejor posicionados para ganarse la confianza, la relevancia y la lealtad a largo plazo de sus clientes.»
De la navegación a la compra guiada: cómo la IA está moldeando las decisiones
Para las marcas y minoristas líderes, este cambio hacia un descubrimiento impulsado por la IA está provocando una reevaluación de cómo y dónde interactúan con los consumidores.
Como explica Matthieu Houle, CIO de ALDO Group, «La IA está convirtiendo las compras en una conversación de confianza, mucho más que una simple búsqueda. Los consumidores ahora confían en asistentes que parecen casi humanos, conocen sus preferencias y ofrecen consejos neutrales y personalizados que cambian la forma en que validan y deciden qué comprar.»
Si bien el 35% de los consumidores encuestados todavía prefieren tiendas visualmente atractivas y sin tiempos de espera, las soluciones impulsadas por la IA son casi igual de importantes. De hecho, un tercio de los consumidores buscan superaplicaciones que combinen el comercio con otros servicios, el 30% desea hogares inteligentes con compradores personales de IA y entrega autónoma, y el 29% busca compras sin esfuerzo a través de plataformas sociales.
Los consumidores se están acostumbrando cada vez más a que los asistentes de compra impulsados por la IA les ayuden a decidir qué comprar. Sin embargo, esta expectativa se está formando más rápido de lo que la mayoría de los modelos operativos minoristas pueden seguir el ritmo, lo que plantea la pregunta: ¿están nuestros datos listos para guiar y validar lo que los clientes eligen en última instancia?
«La IA no es una varita mágica», enfatiza Stanislas Vignon, Jefe de Insights (IA y Omnicanal) de Louis Vuitton Moët Hennessy (LVMH). «Si no tienes los datos correctos, no funciona. Y debes probar tu solución para saber si funciona y dónde aportará valor.»
Cómo las marcas y los minoristas pueden adelantarse a los consumidores impulsados por la IA
A medida que la IA transforma la forma en que los consumidores toman decisiones, las marcas y los minoristas deben anticipar los cambios y diseñar intencionalmente experiencias que satisfagan a los compradores dondequiera que estén, con un enfoque en:
- Rediseñar el recorrido en torno a los futuros momentos de decisión. Identificar dónde los consumidores utilizarán la IA para investigar, comparar y buscar valor, y asegurarse de que esos momentos se conecten sin problemas con la compra.
- Utilizar agentes para reducir la incertidumbre al principio del recorrido. Colocar la búsqueda de ofertas, la interpretación de reseñas y el soporte de compras personales donde ayuden a los consumidores a decidir, no solo donde se desvía el volumen de servicio.
- Hacer que la preparación de los datos y las pruebas sean innegociables. Con más de la mitad de los ejecutivos de marca encuestados (54%) que informan sobre desafíos persistentes en todos los canales y sistemas, alinear la verdad del producto y la política y probar de extremo a extremo es esencial.
- Amplificar lo que hace que la marca sea distintiva. Utilizar la IA para escalar la relevancia y eliminar la fricción, al tiempo que se preserva la creatividad y la expresión auténtica de la marca.
- Invertir en habilidades y asociaciones en IA. Más de la mitad de los ejecutivos (51%) citan una experiencia limitada en IA, lo que subraya la necesidad de fortalecer las capacidades internas y asociarse estratégicamente para escalar la IA de manera responsable y efectiva.
La IA está remodelando dónde, cuándo y cómo se toman las decisiones en todas las industrias. En el sector minorista, comprender el comportamiento del consumidor influenciado por la IA se convertirá en una ventaja competitiva definitoria, separando a las marcas y minoristas que moldean las decisiones de aquellos que simplemente las cumplen.
Para ver el estudio completo, visite: https://www.ibm.com/thought-leadership/institute-business-value/en-us/report/agentic-commerce.
*Metodología del estudio
Para examinar cómo los consumidores y los líderes empresariales se están preparando para las compras habilitadas por la IA y el comercio agentic, el IBM Institute for Business Value realizó dos encuestas globales en el tercer trimestre de 2025: una a consumidores y otra a ejecutivos de la industria. La encuesta a consumidores incluyó a más de 18.000 encuestados de 23 países, que representan diversos comportamientos de compra. La encuesta a ejecutivos recopiló información de 200 líderes senior de organizaciones minoristas, de bienes de consumo y de comercio electrónico. Los encuestados se segmentaron por estilo de participación, sensibilidad a los precios y conocimientos relacionados con la IA. Los análisis descriptivos identificaron patrones clave, y se aplicaron técnicas estadísticas validadas para comparar prioridades y evaluar estrategias de participación centradas en la confianza.
Acerca de IBM
IBM es un proveedor líder de nube híbrida global y de IA, y de experiencia en consultoría. Ayudamos a los clientes en más de 175 países a capitalizar los conocimientos derivados de sus datos, optimizar los procesos empresariales, reducir los costos y obtener una ventaja competitiva en sus industrias. Miles de gobiernos y entidades corporativas en áreas de infraestructura crítica, como servicios financieros, telecomunicaciones y atención médica, confían en la plataforma de nube híbrida de IBM y Red Hat OpenShift para afectar sus transformaciones digitales de forma rápida, eficiente y segura. Las innovaciones revolucionarias de IBM en IA, computación cuántica, soluciones de nube específicas de la industria y consultoría ofrecen opciones abiertas y flexibles a nuestros clientes. Todo esto está respaldado por el compromiso de larga data de IBM con la confianza, la transparencia, la responsabilidad, la inclusión y el servicio. Visite www.ibm.com para obtener más información.
Contacto de prensa:
Alexandra Prevor
IBM
alexandra.prevor@ibm.com
FUENTE IBM