Al comienzo del año, mi rol era el de un oído atento para la columna “Your Problems” del Observer. Ahora, soy una defensora del consumidor de The Guardian. Reinventarse siempre es un desafío. Mi anterior trabajo consistía en enfrentarme a aerolíneas, compañías de seguros y proveedores de energía empeñados en vaciar las alcancías de los lectores. ¿Mi nueva labor? Exactamente lo mismo: enfrentarme a aerolíneas, compañías de seguros y proveedores de energía con la misma intención.
En esta era de cambios sísmicos, resulta reconfortante saber que algunas cosas permanecen constantes. Se puede confiar en que las empresas energéticas provocarán escalofríos con facturas problemáticas y cargos fantasma. Mientras tanto, la certeza sigue siendo el modelo de negocio de las aseguradoras: muchos dirían que se puede estar seguro de que, si daña su coche o sufre un percance, su proveedor buscará una excusa para retrasar el pago de su reclamación.
Es una tradición ancestral que las aerolíneas y los proveedores de alojamiento reciban su dinero por una reserva, pero los vuelos y las camas reales a veces parecen considerarse un extra opcional.
Este año, he descubierto dónde se puede comprar un café para llevar por el equivalente a 100 libras esterlinas; las misteriosas razones por las que los huéspedes de Travelodge pueden ser trasladados por la noche a áreas de servicio de autopistas; y qué significa “para siempre” en el sector bancario (aproximadamente dos décadas en el léxico de Santander, al parecer).
He investigado cuánto tiempo necesita HM Revenue and Customs para realizar una transferencia bancaria acordada (33 semanas) y por qué algunos profesores jubilados tienen que demostrar cada año que no están muertos.
En esta época del año, me gusta reconocer a aquellas organizaciones que se han esforzado tanto por mantener a sus clientes a distancia, y por mantener mi trabajo.
Aplausos, por favor, para los ganadores de los premios de deshonor de Anna 2025.
Embajadora de la sensibilidad Los clientes fallecidos son mucho más fáciles de tratar que los vivos. Tal vez por eso Three (eslogan: “Vive tu mejor vida con el móvil”) sugirió a CF que “eliminara” a su padre enfermo cuando quiso cambiar la titularidad de su contrato de telefonía móvil. La cuenta de CF se había creado con él como titular principal porque en ese momento era adolescente. El equipo de atención al cliente de Three no tiene un proceso para esto, pero su servicio de duelo sí. Útilmente, sugirió que lo declararan fallecido para poder acceder a su solicitud de convertirse en la titular principal de su propio teléfono móvil. Three advirtió que esto podría afectar su calificación crediticia, pero prometió informar a las agencias de crédito que seguía vivo después de consumar el acto. Más tarde, Three dijo que revisaría sus procesos y ofrecería un pago de buena voluntad.
Buena higiene El sexo ha atormentado a los lectores de The Guardian que viajan de vacaciones. Una pareja de ancianos descubrió que extraños habían estado teniendo relaciones sexuales en su habitación de hotel mientras asistían a una reunión navideña. ¿La evidencia? Condones, ropa interior y un sombrero de fiesta de papel en la habitación. Premier Inn (eslogan: “Una fuerza para el bien”) se disculpó por “cualquier inconveniente” y declaró el caso cerrado, antes de que un interrogatorio delicado de The Guardian provocara un reembolso. Luego está Vrbo (“Donde las familias viajan mejor juntas”), que le dijo a una joven familia que encontró su alquiler vacacional como un prostíbulo lleno de juguetes sexuales manchados de sangre que su queja era “menor” y se negó a compensarlos hasta que The Guardian intervino.
Buen samaritano Todo el mundo sabe que Ryanair tiene un corazón de… granito sólido. FB, una médica, llegó tarde a la puerta de embarque porque se había detenido para ayudar a un pasajero herido. Ryanair (“Gran cuidado”) se negó a dejarla abordar el avión que esperaba y le cobró una tarifa administrativa de 100 libras esterlinas para reprogramar su vuelo. ¿No podría renunciar a la tarifa como un gesto de buena voluntad, dadas las circunstancias? No, insistió, ya que es responsabilidad de los pasajeros ser puntuales (incluso si eso significa no ayudar a pensionistas sangrantes, al parecer).
Premio a la dedicación Una carrera reñida. El Ayuntamiento de Southwark de Londres (“Unidos para servir”) merece un reconocimiento por dejar a una paciente de 91 años con cáncer con humedad, moho e insectos durante un año mientras reflexionaba sobre cómo abordar una fuga en otra parte del bloque. Pero la asociación de vivienda L&Q (“Nuestra visión es que todo el mundo merezca un hogar de calidad que le dé la oportunidad de vivir una vida mejor”) fue un paso más allá cuando, sin previo aviso, dejó a los residentes sin suministro de agua durante 12 días mientras solucionaba a regañadientes una fuga.
Premio del filósofo Airbnb (“Pertenecer en cualquier lugar”) debe compartir este premio con uno de sus anfitriones. Cuando un roble centenario cayó sobre un gîte francés, rozando a los ocupantes (que estaban desayunando en la terraza unos minutos antes), dañando el techo de la propiedad y destrozando el parabrisas de su coche de alquiler, el anfitrión se negó a reembolsar su estancia interrumpida. “Han elegido recordar la preocupación y el trauma en lugar de celebrar un recuerdo único”, les dijo. Airbnb fue igualmente sereno. “Entendemos que esto puede haber causado algunos inconvenientes”, dijo, y luego cerró su queja (sin reembolso) y les dijo: “Manténganse a salvo. Manténganse saludables”. (Finalmente, emitió un reembolso completo junto con un vale de 500 libras esterlinas después de nuestra intervención).
Guerrera de la justicia social ¿Dónde podría enfrentarse a un tribunal por confundir una “O” con un cero? En el municipio londinense de Ealing, que protege a sus residentes de fuerzas dañinas sin temor ni favor. Cuando un conductor visitante confundió una O en la matrícula de su coche con un cero e introdujo el dígito incorrecto en una aplicación de estacionamiento, el ayuntamiento le dio la opción de pagar una multa de 80 libras esterlinas o emprender acciones legales. Las O y los 0 son idénticos en las matrículas de los coches y el conductor había pagado por su estacionamiento. Eso no convenció a Ealing, ni a las directrices gubernamentales sobre la aplicación de sanciones de estacionamiento, que exige que los ayuntamientos ejerzan la discreción “de forma sensata y razonable”. Insistió en que pagara por “una justa consideración… a los automovilistas que cumplen con todas las normas de estacionamiento”.
Contrición corporativa Nadie siente tu dolor como las grandes empresas. De hecho, ha adoptado una frase hecha para encapsular su empatía cuando se da cuenta de que te ha fallado. “Lo sentimos por cualquier inconveniente” se puede utilizar cuando el plan de pensiones del servicio civil gestionado por la empresa de externalización Capita exige a un jubilado que devuelva 25.000 libras esterlinas en pagos excesivos que había realizado accidentalmente durante 11 años, o cuando Virgin Atlantic no reembolsa el coste de una luna de miel que canceló. Se ajusta a la necesidad cuando TSB confunde a una víctima de fraude de identidad con el estafador, aplica marcadores de fraude a su nombre y provoca el cierre de sus cuentas bancarias. Es inconveniente, ciertamente, cuando Airbnb te prohíbe porque aparentemente ha decidido que estás asociado con el inframundo criminal; o cuando Sky no cancela el paquete de una familia cuya casa fue destruida por una explosión de gas en la puerta de al lado.
Viajes intrépidos de AA
Este premio es para la propia AA. “Únete a nosotros en nuestro viaje”, te invita. Pero el coche de una mujer hizo el viaje sin ella durante seis meses después de que la AA lo remolcara a un taller autorizado para su reparación. Fue devuelto, solo después de que lo denunciara como robado, con una capa de suciedad de pájaros, una multa de estacionamiento de 70 libras esterlinas y 15.000 millas adicionales en el odómetro. Para tranquilizar a otros miembros de la AA, la asociación me dijo que su relación con el taller en cuestión estaba “en revisión”.
Apoyo al duelo
Las aseguradoras han ganado colectivamente este premio. Su respuesta, cuando se les informa de la muerte de un asegurado, puede ser aumentar drásticamente las primas de la pareja afligida por la vivienda y el coche. ¿Por qué? Un proveedor fue francamente sincero con una viuda reciente: ahora que vive sola, explicó, su casa corre más riesgo de sufrir robos.
