Liderazgo en Claims: Evolución y Colaboración

A finales de diciembre de 2025, Dan Reynolds, editor en jefe de Risk & Insurance, conversó con Peter Macdonald, director de siniestros de Munich Re Specialty – North America. A continuación, se presenta una transcripción de esa conversación, editada para mayor brevedad y claridad.

Risk & Insurance: Gracias por reunirse con nosotros, Peter. Lleva tiempo trabajando en el área de siniestros. ¿Cómo ha evolucionado su función con el tiempo?

Peter Macdonald: Lo primero que siempre tengo en cuenta en este trabajo es que estoy liderando personas. Eso ciertamente no ha cambiado a lo largo de los años que llevo haciéndolo; es el componente crítico de este puesto.

Lo que sí ha cambiado, sin embargo, es la forma de liderar a las personas, y ha cambiado mucho, para mejor. Las personas quieren participar más en la definición de cómo se realiza su trabajo, y eso ha sido algo muy positivo. Cuando pensamos en nuevas herramientas, nuevas tecnologías o simplemente en cómo hacemos las cosas, ya sea cambiando procesos o herramientas, el equipo quiere participar activamente en ello.

Cuando comencé, había mucha más dirección descendente, es decir, “Así es como vamos a hacer las cosas”. Lo que es diferente ahora, y creo que nos hace a todos mejores, es un intercambio mucho mayor con las personas que realmente realizan el trabajo en primera línea, que se relacionan con nuestros clientes y socios comerciales. Ellos ayudan a dar forma a su trabajo, por lo que ese ha sido un cambio, no en el liderazgo de personas, sino en cómo liderar a las personas.

R&I: ¿Fue la transición de un enfoque de liderazgo tradicional descendente a un estilo más colaborativo un ajuste para usted?

PM: Fue un ajuste, pero no fue inmediato, sino más bien un ajuste gradual con el tiempo. Es algo que, de vez en cuando, necesito recordarme a mí mismo.

Pero esa es la mejor manera de involucrar a las personas, de asegurarse de que tengan una gran participación en la propiedad de cómo se hacen las cosas.

R&I: ¿Cómo han evolucionado las expectativas de los clientes en la industria de seguros con el tiempo?

PM: El seguro es fundamentalmente un negocio centrado en el cliente, y eso no ha cambiado. Queremos que nuestros clientes estén bien atendidos y queremos ofrecerles los mejores resultados posibles.

Lo que ha cambiado es la velocidad a la que todo sucede ahora en comparación con cómo solía ser. Tengo la edad suficiente para recordar que solía pedir por catálogo y esperar dos semanas o un mes para recibir mi producto. Ahora, faltan dos días para Navidad y todavía estoy pidiendo cosas que llegarán a tiempo.

Yo también soy cliente, y todos nuestros clientes comparten esas mismas expectativas. La expectativa de la velocidad a la que suceden las cosas se ha acelerado significativamente, incluso desde el principio de mi carrera, pero ciertamente en los últimos cinco o diez años. El enfoque está en mantener la misma calidad, o incluso mejorarla, al tiempo que se aumenta la velocidad.

Otro cambio significativo se relaciona con el desarrollo de los empleados y la colaboración interdepartamental. Ha habido un reconocimiento creciente de la necesidad de una estrecha alineación entre siniestros, suscripción, actuarios y todos los diferentes componentes que hacen que una compañía de seguros funcione con éxito. Esto realmente ha cambiado a lo largo de los años.

Las empresas con visión de futuro ahora quieren que el departamento de siniestros participe en las decisiones importantes. Ven los siniestros mucho más como un socio comercial que simplemente como una función. Este ha sido un cambio muy positivo.

R&I: ¿Cuáles son las claves para una colaboración exitosa entre siniestros y suscripción?

PM: Un reconocimiento crítico por parte de socios comerciales con visión de futuro es que solo tenemos éxito si los departamentos de suscripción y siniestros están estrechamente alineados. Ya sea que hablemos de un nuevo producto, de precios, de expansión geográfica o de cambios en los productos, a menos que estas piezas clave estén todas estrechamente alineadas, no obtendremos un negocio exitoso al final.

Esto significa mejores resultados para nuestros asegurados, una mejor selección de riesgos por parte de nuestros socios comerciales y mejores productos que ofrezcan tanto lo que el cliente espera como lo que la empresa espera. Cuando el departamento de siniestros participa desde el principio, se obtiene una mejor selección por parte de las empresas y mejores decisiones de suscripción.

A lo largo de mi carrera, ha habido un reconocimiento creciente de que las empresas y los siniestros deben estar completamente alineados para lograr lo que la empresa necesita lograr.

R&I: ¿Cuándo tuvo la primera impresión de que iba a tener un lugar en la mesa de decisiones?

PM: Diría que hace unos diez años.

Eso podría estar relacionado con las empresas para las que trabajaba. Tal vez estaban particularmente a la vanguardia, o tal vez otras personas se mueven a diferentes velocidades. Pero es especialmente cierto aquí en Munich Re: realmente soy parte del liderazgo empresarial aquí tanto como en cualquier otro lugar.

R&I: ¿Cómo se evalúa el éxito del desempeño de su equipo a lo largo del proceso de siniestros?

PM: La velocidad es importante. Las expectativas de los clientes han aumentado, por lo que la velocidad con la que nos comunicamos con los clientes y resolvemos sus siniestros es muy importante y ha cambiado con el tiempo. Sin embargo, obtener excelentes resultados es el enfoque principal para nosotros, nuestros clientes y nuestros socios comerciales internos y externos.

Aunque las expectativas en torno a la velocidad y la medición de la velocidad son cada vez más importantes, nunca deben ser a expensas de los resultados. Creemos firmemente que al tener empleados satisfechos en sus funciones, cuidarán mejor a nuestros clientes y socios comerciales. La satisfacción de los empleados es ciertamente algo crítico que siempre estamos midiendo aquí.

Creo que estamos funcionando muy bien en Munich Re cuando observamos la satisfacción de nuestros empleados, su retención y nuestra capacidad para hacer crecer sus carreras. Ese es un componente crítico del éxito.

Al final del día, estamos alineados con nuestros socios comerciales. El desempeño empresarial es la medida definitiva del éxito: todos queremos que este negocio tenga éxito y crezca de manera rentable, y queremos que nuestros clientes sigan creciendo con éxito y rentabilidad. Esas son nuestras medidas definitivas de éxito.

R&I: ¿Puede profundizar en el papel que juegan el análisis predictivo y las tecnologías emergentes en sus operaciones?

PM: En primer lugar, lo que queremos hacer es contratar a grandes personas y capacitarlas bien. La experiencia humana y la capacidad de cuidar a nuestros clientes e interactuar con nuestros socios comerciales son primordiales.

Cuando analizamos la tecnología, lo abordamos con disciplina, propósito y la gobernanza de datos adecuada. Ya sea tecnología de producción o nuevas herramientas emergentes como la inteligencia artificial, están ahí para proporcionar información y ayudar a optimizar las funciones administrativas.

La tecnología también está ahí para ayudar a los ajustadores a tomar decisiones o determinar qué hacer a continuación en un siniestro, pero nunca para reemplazar el juicio humano. Nunca vemos la tecnología o la IA por sí mismas; tiene que mejorar algo para nosotros o para nuestros clientes.

R&I: ¿En qué aspectos de su trabajo se está utilizando la IA?

PM: Munich Re y nuestras subsidiarias están explorando constantemente nuevos usos de la IA. Tenemos mucha gobernanza al respecto para asegurarnos de que la estemos utilizando de maneras que finalmente sean productivas.

Tenemos muchos casos de uso que estamos probando y hemos implementado en nuestra empresa y en Munich Re en general. En línea con la forma en que vemos la tecnología en general, se trata de ayudar a proporcionar información a los ajustadores y ayudar a que los siniestros lleguen al lugar correcto lo antes posible. En última instancia, el objetivo es permitir que los ajustadores se concentren en la toma de decisiones y en el cuidado de nuestros clientes. &