Altos funcionarios del Fondo de Accidentes de Carretera (RAF) decidieron dar por finalizado un centro de llamadas interno, cuyo costo de operación era de 25 millones de rands anuales, y lo reemplazaron con un proveedor externo, Alteram Solutions, lo que le costó a la entidad estatal 199 millones de rands en 13 meses.
El contrato, que se concluyó fuera de los procesos normales de adquisición en 2023, se extendió el año pasado por 24 meses, nuevamente sin invitar a ofertas competitivas, a un costo de 307 millones de rands. Los pagos totales a Alteram actualmente ascienden a 297 millones de rands.
Tanto el contrato inicial, celebrado en 2023, como la posterior extensión de 24 meses, se adjudicaron sin licitación pública ni invitación a ofertas competitivas.
El caso de negocio del RAF para el nuevo sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) justificó el cambio alegando que el antiguo centro de llamadas “no era apto para el propósito” debido a la supuesta falta de respuesta, la falta de conocimiento de los agentes, una alta tasa de llamadas repetidas y la falta de un sistema centralizado de gestión de consultas. También citó una reciente encuesta a clientes que mostraba la insatisfacción de las partes interesadas.
Sin embargo, un informante anónimo del RAF, en una carta dirigida al parlamento, refutó la justificación de los ejecutivos, calificándola de “simplemente falsa”.
El informante proporcionó indicadores clave de rendimiento detallados que demostraban que el centro de llamadas del RAF publicaba constantemente métricas que mostraban:
- un aumento en las llamadas atendidas de 320.000 a 436.000;
- tasas de abandono que típicamente oscilaban entre el 1,8% y el 3%; y
- encuestas anuales que indicaban niveles generales de satisfacción de “bueno” a “excelente”, con una puntuación media de 2,6/3 en 2019.
El informante lamentó el costo del sistema CRM externalizado, señalando que el RAF gastó una fracción de lo que costó el centro de llamadas anterior, y también afirmó que el nuevo sistema estaba “plagado de problemas”.
Los reclamantes, abogados y proveedores de servicios informan sobre llamadas sin respuesta, información contradictoria y derivación a las oficinas regionales del RAF.
— Anonymous RAF staff member
“Los reclamantes, abogados y proveedores de servicios informan sobre llamadas sin respuesta, información contradictoria y derivación a las oficinas regionales del RAF”, decía la carta del informante. “El proveedor externo realiza su propio control de calidad (QA) y encuestas, introduciendo sesgos y reduciendo la rendición de cuentas. Sin embargo, los ejecutivos del RAF continúan públicamente y ante Scopa [el comité permanente de cuentas públicas] con los mismos informes que no han sido probados”.
Otro informante del RAF afirmó que un gerente responsable del antiguo centro de llamadas había intentado modernizarlo, pero esto fue bloqueado por la dirección del RAF, para que “el mismo servicio fuera proporcionado por una parte externa”.
Los documentos relacionados con la adquisición muestran importantes irregularidades en el proceso. En febrero de 2023, altos funcionarios del RAF, incluidos los de la oficina del CEO suspendido, Collins Letsoalo, elaboraron y aprobaron rápidamente un memorando solicitando al comité de adjudicación de licitaciones (BAC) del RAF que ratificara el proceso para participar en un contrato del departamento de empleo y trabajo (DEL) con Alteram. Esto a pesar de que el proceso no se originó en el BAC, como lo exige la política del fondo.
La solicitud, que incluía un caso de negocio, fue compilada y firmada en un período de 24 horas por el departamento de gestión de relaciones con las partes interesadas (SRM) del RAF.
Es crucial que los documentos demuestren que, mientras este proceso interno estaba en curso, Letsoalo ya había escrito al entonces director general del DEL, Thobile Lamati, en noviembre y diciembre de 2022, solicitando permiso para participar en el contrato de ese departamento con Alteram. Esto se hizo utilizando el reglamento 16A6.6 de las regulaciones del Tesoro Nacional, que permite a un funcionario contable participar en un contrato licitado competitivamente de otro departamento, siempre que las condiciones sean exactamente las mismas y se obtenga la aprobación por escrito.
Esto sugiere que la decisión de contratar a Alteram se tomó en 2022, y los procesos internos de febrero de 2023 fueron un intento de crear la ilusión de un proceso.
Tshisikhawe Ndou, el compilador de la solicitud al BAC y gerente senior en el departamento de SRM, señaló explícitamente que la decisión de participar y el inicio del proceso debieron ser liderados por el BAC.
Para agravar aún más la irregularidad, Bernice Potgieter, quien era una de las ejecutivas que revisó y aprobó el caso de negocio, posteriormente presidió la reunión del BAC que ratificó la solicitud y aprobó el precio, creando un conflicto de intereses.
El mes pasado, Potgieter, la CEO interina Phathu Lukhwareni, la jefa de gobernanza interina Mampe Kumalo y la jefa de gabinete del CEO, Mpho Manyasha, fueron suspendidas precautoriamente. Aunque algunas de las ejecutivas desempeñaron un papel en la aprobación del contrato de participación, no está claro si las suspensiones están relacionadas con esto.
Tampoco existe un rastro documental que muestre cómo, cuándo y por quién se realizó el estudio que llevó al RAF al DEL, y esta semana el RAF dijo que no podía confirmar ninguna información sobre este estudio, remitiendo a la prensa al Sunday Times a los ejecutivos suspendidos. El fondo tampoco pudo confirmar si la extensión del contrato se realizó de acuerdo con las directrices del Tesoro, remitiendo nuevamente a la prensa al Sunday Times a esos ejecutivos.
La participación en el contrato finalmente le costó al RAF 15,3 millones de rands al mes, un aumento considerable con respecto a los 25 millones de rands al año que costaba operar el centro de llamadas anterior. El RAF también continuó pagando los costos de empleo de los agentes de su antiguo centro de llamadas, quienes continuaron trabajando allí.
La decisión del RAF de asociarse con Alteram ha producido resultados notables, con un aumento sustancial en la participación de los reclamantes. Al permitir que los reclamantes interactúen en su canal y idioma preferidos, el RAF logró buenos resultados y sus reclamantes disfrutaron de una experiencia superior al cliente.
— Megan Ross, director at Nicqui Galaktiou Incorporated, Alteram’s lawyers
Un desglose de costos muestra que Alteram cobró poco más de 2 millones de rands al mes por la solución, la implementación y el soporte, y otros 8,5 millones de rands al mes por personal e infraestructura.
Los abogados de Alteram, Nicqui Galaktiou Incorporated, dijeron que su cliente negó que el contrato se hubiera adjudicado sin un proceso de licitación competitivo.
La directora de la firma, Megan Ross, dijo que Alteram proporciona un “servicio estratégico al RAF”, impulsando resultados transformadores a través de su tecnología omnicanal de vanguardia y sus capacidades multilingües.
“La decisión del RAF de asociarse con Alteram ha producido resultados notables, con un aumento sustancial en la participación de los reclamantes”, dijo. “Al permitir que los reclamantes interactúen en su canal y idioma preferidos, el RAF logró buenos resultados y sus reclamantes disfrutaron de una experiencia superior al cliente”.
Ross citó el informe anual del RAF para el año fiscal que finalizó en 2025, que “confirmó el impacto positivo” y mostró que el centro de contacto tuvo 576.009 interacciones y una tasa de resolución del 99,1%. Este fue un aumento con respecto al último año del antiguo centro de llamadas en 2023, que registró una tasa de resolución del 95,5%.
The Sunday Times también estableció que el RAF ha remitido este contrato a la policía para una investigación penal.
El RAF, una entidad estatal que proporciona seguros contra lesiones o muerte por accidentes de vehículos de motor y que se financia con un impuesto sobre la gasolina y el diésel, se ha visto afectado por la inestabilidad y las acusaciones de mala conducta, mala administración y corrupción centradas en Letsoalo y su equipo de liderazgo.
Estas acusaciones llevaron a Scopa a establecer una investigación ad hoc sobre el fondo. La investigación reveló una serie de irregularidades, incluida la insistencia de Letsoalo en que el RAF no fuera auditado utilizando normas contables aceptadas. Esto incluyó permitir que el fondo clasificara un gran número de reclamaciones como “en tránsito” en lugar de pasivos inmediatos, una estrategia deliberada que se estima que subestima los pasivos del fondo, que ahora se cree que superan los 500.000 millones de rands.
Varios altos ejecutivos del RAF están actualmente suspendidos en espera de medidas disciplinarias, incluida la CEO interina Phathutshedzo Lukhwareni, la directora financiera Potgieter y la jefa de gobernanza interina Mampe Kumalo.
