Desde este 1 de octubre de 2026, los usuarios de telefonía móvil en Colombia pueden cancelar sus contratos de forma directa, sin ser transferidos entre áreas, obligados a escuchar ofertas de retención ni sometidos a trámites adicionales, gracias a las nuevas directrices establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones.
Las reglas que entraron en vigor este jueves buscan separar de forma definitiva dos procesos que solían entrelazarse: el derecho a terminar un contrato de telecomunicaciones y las estrategias comerciales para conservar clientes.
Prohíben el traslado entre canales para cancelar contratos
Bajo la Resolución 8171 de 2026 emitida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), los operadores de telefonía móvil están obligados a habilitar un canal digital específico y exclusivo para tramitar la terminación de los servicios. Una vez que el usuario ingresa a esta vía, la compañía tiene prohibido remitirlo a otra área, plataforma, línea telefónica u oficina para completar el procedimiento.
Las empresas con 30.000 accesos o más deben disponer de un asistente virtual automatizado o chatbot operativo las 24 horas, los siete días de la semana. Por su parte, los operadores con una base inferior pueden gestionar las peticiones a través de un correo electrónico exclusivo, siempre que el mensaje provenga de la dirección registrada por el usuario e incluya el número de cuenta o contrato que se busca finalizar.
Vetinan las ofertas de retención durante la solicitud
El organismo regulador aclaró que la normativa no elimina la competencia entre las compañías de telecomunicaciones, sino que modifica el momento en que esta puede ocurrir. Los operadores conservan la facultad de presentar mejores propuestas comerciales para recuperar al cliente, pero estas gestiones no pueden emplearse como un mecanismo para retrasar, entorpecer o impedir la salida del suscriptor.
Durante la interacción en el canal exclusivo de terminación, queda prohibido ofrecer descuentos, promociones o beneficios orientados a que el usuario desista de su decisión. Tampoco se pueden exigir documentos adicionales a los previstos en la regulación ni condicionar el trámite a la entrega de otros requisitos.
La regla no prohíbe que los operadores compitan por recuperar a sus clientes.
Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC)
Establecen pasos para radicar la terminación y emitir el Código Único Numérico
Para completar el proceso, el usuario debe validar su identidad, seleccionar el contrato específico que desea cancelar y confirmar la decisión. Como constancia de que el pedido quedó radicado formalmente, el operador debe enviar al correo electrónico del solicitante un Código Único Numérico (CUN), el cual sirve para realizar el seguimiento del trámite.
Una vez concluida la interacción en el canal exclusivo de cancelación y emitido el CUN, la empresa queda habilitada para contactar nuevamente al cliente y ofrecerle nuevas condiciones de servicio. En el caso específico de las líneas móviles, los sistemas digitales deben advertir de manera obligatoria que el número telefónico se perderá de forma definitiva, a menos que el titular solicite la portabilidad numérica.
Amplían la normativa a servicios fijos desde diciembre
Las disposiciones actuales rigen de manera inmediata para los servicios móviles desde el primer día de octubre. No obstante, el calendario regulatorio establece que el próximo 1 de diciembre de 2026 estas mismas obligaciones se extenderán a los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos, tales como internet domiciliario, televisión por suscripción y telefonía fija.
Adicionalmente, si el usuario cuenta con equipos que son propiedad de la empresa operadora, la compañía tiene la obligación de recogerlos sin costo alguno, sin que la devolución pueda utilizarse como una excusa para retrasar la terminación del contrato.
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