Zendesk ha adquirido Unleash, una compañía de búsqueda empresarial impulsada por inteligencia artificial, en una operación cuyo valor no ha sido revelado, pero que se estima en decenas de millones de dólares.
Fundada en 2020 por Itay Itzhaki (CEO) y Omer Koren (CTO), Unleash desarrolla tecnología de búsqueda empresarial basada en IA que conecta el conocimiento disperso en docenas de sistemas internos, respetando las reglas de permisos y seguridad de la organización. En el último año, la compañía triplicó sus ventas y duplicó su número de empleados, habiendo captado alrededor de 20 millones de dólares de financiación desde su creación, incluyendo fondos de TLV Partners.
Zendesk ha declarado que esta adquisición permitirá ofrecer respuestas rápidas, precisas y conscientes de los permisos a los empleados directamente dentro de herramientas de colaboración como Slack y Microsoft Teams. La tecnología de Unleash conecta más de 70 fuentes de contenido empresarial, incluyendo Google Drive, Confluence y SharePoint, e integra estos sistemas con la gestión de casos, la automatización y el análisis.
“A medida que las organizaciones adoptan rápidamente la IA, replantearse la forma en que ofrecen soporte interno a los empleados se está convirtiendo en algo fundamental”, afirmó Shashi Upadhyay, Presidente de Producto, Ingeniería e IA de Zendesk. Explicó que la adquisición sitúa la IA “directamente en el flujo de trabajo”, permitiendo el autoservicio seguro al tiempo que se mantiene una escalada fluida a expertos humanos.
Zendesk fue adquirida por las firmas de capital privado Hellman & Friedman y Permira en 2022 en una transacción valorada en aproximadamente 10.200 millones de dólares. Desde entonces, Zendesk se ha posicionado cada vez más como una plataforma de servicios centrada en la IA, extendiéndose más allá del soporte al cliente para abarcar casos de uso más amplios relacionados con los servicios a empleados.
La tecnología central de Unleash se basa en la generación aumentada por recuperación basada en permisos (RAG, por sus siglas en inglés), lo que garantiza que las respuestas de la IA reflejen exactamente la información a la que un empleado está autorizado a acceder, un requisito crítico para las grandes empresas que operan bajo estrictas normas de privacidad y regulación. Sus agentes de conocimiento de IA operan de forma nativa dentro de las herramientas de colaboración, con una transferencia integrada a especialistas humanos cuando las respuestas automatizadas no son suficientes.
“Nuestra misión siempre ha sido hacer que la información sea accesible y útil justo donde ocurre el trabajo”, declaró Itay Itzhaki, cofundador y CEO de Unleash. “Al unirnos a Zendesk, podemos llevar esa capacidad a un conjunto mucho más amplio de organizaciones, manteniendo la seguridad y la privacidad en primer plano.”
