8×8 ha lanzado 8×8 Smart Assist, un producto impulsado por inteligencia artificial que ofrece orientación en tiempo real, las mejores acciones a seguir y resúmenes automatizados posteriores a la llamada directamente dentro del espacio de trabajo del agente 8×8.
En esencia, en lugar de que los agentes cambien entre sistemas para encontrar respuestas durante una llamada, el contexto relevante y las acciones recomendadas se les presentan directamente. Según 8×8, esto se traduce en resoluciones más rápidas, menos errores y menos tiempo dedicado al cierre una vez que el cliente cuelga.
Las primeras implementaciones ya han demostrado una reducción del 23% en el tiempo de incorporación de agentes, lo que sugiere que la capa de scripting integrada y el flujo de trabajo contextual están facilitando significativamente la formación de nuevos equipos.
Hunter Middleton, Director de Producto de 8×8, explicó claramente el objetivo de la nueva solución:
“8×8 Smart Assist está diseñado para resolver problemas reales, no simplemente para marcar la casilla de ‘IA’. Estamos integrando la IA donde realmente marca la diferencia: directamente en el flujo de trabajo del agente, eliminando la necesidad de cambiar de pestaña y garantizando un contexto completo durante toda la interacción con el cliente.
“Con 8×8 Smart Assist, los agentes pueden incorporarse más rápido, reducir los tiempos medios de gestión, aumentar la resolución de problemas en el primer contacto y obtener mejores resultados.
“Los agentes ya tienen un trabajo difícil; la orientación proporcionada por 8×8 Smart Assist fomenta la confianza del agente y aumenta la satisfacción laboral.”
¿Qué hace realmente?
El producto abarca tres áreas principales.
Durante las interacciones en vivo, los agentes reciben orientación en tiempo real y las mejores acciones a seguir, junto con la detección de sentimientos para identificar la tendencia de una conversación.
Después de la llamada, los resúmenes generados por IA se encargan de la toma de notas y el cierre, reduciendo el tiempo que los agentes dedican a tareas administrativas entre interacciones.
También existe una integración con CRM que preserva el contexto en todos los canales, de modo que si un cliente ya ha explicado su problema una vez, el siguiente agente al que se dirija no necesita pedirle que lo repita.
Para los centros de contacto que han recibido comentarios de los clientes indicando que repetir su problema es una de sus mayores frustraciones, esta característica por sí sola tiene un valor práctico.
La reducción del trabajo posterior a la llamada es, probablemente, donde se sentirán las ganancias de productividad diarias de forma más inmediata.
El ACW (After Call Work) es uno de los factores que más afecta a la capacidad de los centros de contacto, y la automatización de los resúmenes tiene un efecto directo en la cantidad de interacciones que un agente puede gestionar en un día.
El caso de negocio
8×8 respalda el lanzamiento con datos de Metrigy, que revelan que el 62,7% de las empresas atribuyen a la asistencia con IA la mejora del rendimiento de los agentes.
Robin Gareiss, Directora Ejecutiva y Analista Principal de Metrigy, profundizó aún más, señalando lo que ocurre cuando la IA se integra específicamente en el flujo de trabajo, en lugar de estar simplemente al margen:
“Cuando las empresas integran las capacidades de la IA directamente en el flujo de trabajo del agente, observamos mejoras en todos los ámbitos: en la eficiencia del agente, en la satisfacción del cliente (CSAT), en los ingresos por ventas adicionales e incluso en la reducción de la rotación de personal.
“Al ofrecer orientación en tiempo real, resúmenes automatizados y las mejores acciones a seguir dentro del espacio de trabajo del agente 8×8, los agentes resuelven los problemas más rápidamente, abriendo la puerta a acciones adicionales.”
“Por ejemplo, el 63,8% de las empresas están aplicando el tiempo ahorrado a la obtención de más información sobre los clientes, y el 43,4% están añadiendo argumentos de venta adicionales guiados por IA durante las llamadas.”
El ángulo de la venta adicional merece atención.
Históricamente, los centros de contacto se han tratado como centros de costes, y la capacidad de liberar tiempo de los agentes durante una llamada para conversaciones que generen ingresos cambia esta perspectiva.
Si la orientación es lo suficientemente buena como para que los agentes tengan más confianza en el momento, existe una base sólida para que esas interacciones se vuelvan más productivas comercialmente con el tiempo.
Dónde encaja Smart Assist
8×8 Smart Assist forma parte de la plataforma 8×8 Platform for CX, que combina un centro de contacto, comunicaciones unificadas y API de comunicación en una única plataforma.
El lanzamiento representa un movimiento deliberado para impulsar la IA aún más al núcleo de la experiencia del agente, en lugar de tratarla como una capa de informes o gestión de la calidad que se encuentra fuera del trabajo diario.
Para los líderes de los centros de contacto, las métricas que 8×8 está apuntando con Smart Assist – tiempo de gestión, resolución de problemas en el primer contacto, rotación de personal, CSAT – son las mismas que se utilizan para medir su rendimiento.
Si las primeras ganancias en la incorporación se mantienen a escala, será la verdadera prueba, pero el enfoque en los resultados prácticos en lugar de las características de IA llamativas le da al producto una clara ventaja en un mercado que no carece de herramientas de asistencia para agentes.
Para los equipos que están sopesando sus opciones, la cifra del 23% en la incorporación es la que vale la pena comparar con sus propios datos.
