BOULANGER, galardonada en la categoría de Distribución de productos electrodomésticos como “Servicio al Cliente del Año 2026”, nos abre las puertas a una conversación reveladora sobre el futuro de la atención al cliente y el impacto de la inteligencia artificial. En esta entrevista cruzada, conocemos las perspectivas de Catherine Desmares, consejera, y Hassina Medjdoub, gerente, sobre los desafíos y oportunidades que presenta esta nueva era.
¿Cómo ha transformado concretamente la IA su día a día como consejera en los últimos meses?
Catherine Desmares: Si bien aún no utilizo directamente la inteligencia artificial, ya estamos sensibilizados a través de reuniones informativas y formaciones. Estoy entusiasmada con su integración en nuestras tareas, ya que estoy convencida de que revolucionará mi trabajo. Facilitará la gestión de correos electrónicos, permitirá responder de manera más eficiente a las solicitudes de los clientes, proponiendo el producto más adecuado y comprendiendo mejor sus necesidades, y brindará una valiosa ayuda para responder a preguntas más técnicas o específicas. Esto me dará más tiempo para crear una experiencia realmente agradable para el cliente en cada interacción.
¿Qué desafíos de gestión ha planteado la integración de la IA y cómo está acompañando a sus equipos en su nuevo rol?
Hassina Medjdoub: La integración de la IA ha presentado principalmente desafíos relacionados con la gestión del cambio y el desarrollo de nuevas habilidades. Para apoyar a mis equipos, me centro en la formación, la comunicación transparente y la valoración de las nuevas tareas de alto valor añadido. Mi objetivo es convertir la IA en una herramienta que les libere de las tareas repetitivas, al tiempo que fortalece su papel como asesores.
Si tuviera que inventar un indicador para medir su éxito más allá de las cifras, ¿cuál elegiría?
Catherine Desmares: En mi opinión, un indicador de éxito iría mucho más allá de los números: sería mi motivación diaria. La motivación en el trabajo es un factor clave que influye en el rendimiento, la satisfacción y el bienestar. Cada mañana, vengo a trabajar con entusiasmo, impulsada por el deseo sincero de realizar mis tareas lo mejor posible y brindar un apoyo real a nuestros clientes por teléfono. Esta energía constante, esta voluntad de hacer bien las cosas y de ser útil, son para mí las señales más concretas de que voy por buen camino y de que estoy teniendo éxito en mi función.
¿Qué equilibrio encuentra entre la satisfacción del cliente y el bienestar de sus equipos?
Hassina Medjdoub: Para mí, la satisfacción del cliente y el bienestar de los equipos van de la mano: no se puede ofrecer un servicio de calidad sin colaboradores motivados y realizados. Por lo tanto, me aseguro de crear un entorno de trabajo donde cada uno se sienta apoyado y valorado, manteniendo al mismo tiempo un alto nivel de exigencia en cuanto a la satisfacción del cliente. Esto implica una organización flexible, una comunicación abierta y un apoyo constante para que los equipos dispongan de los recursos necesarios. Cuando mis colaboradores están bien, son más atentos y eficientes, lo que beneficia directamente a los clientes.
Entre ética y productividad, ¿cómo establece el equilibrio en su día a día?
Catherine Desmares: Para mí, la ética juega un papel fundamental en la relación entre un consejero y su cliente, ya que influye no solo en la confianza y la credibilidad, sino también en la eficacia de las soluciones propuestas. Un enfoque ético también facilita la gestión de conflictos. Al abordar el problema de manera honesta y transparente, una empresa puede resolverlo de forma constructiva, fortaleciendo así la relación con el cliente, incluso después de un incidente. Una experiencia negativa puede transformarse en una oportunidad de fidelización. Sin embargo, la ética y la productividad deben ir de la mano para maximizar los beneficios, tanto para la empresa como para los clientes.
¿Qué acciones concretas lleva a cabo para fidelizar a sus colaboradores y valorar su experiencia?
Hassina Medjdoub: Para fidelizar a mis colaboradores y valorar su experiencia, me centro en varias acciones clave:
- Reconocimiento regular: me tomo el tiempo de destacar sus logros y su compromiso, individualmente y en equipo.
- Formación continua: promuevo su desarrollo de habilidades con formaciones adaptadas.
- Autonomía y responsabilidades: les doy la oportunidad de tomar iniciativas y participar en proyectos.
- Feedback constructivo: establezco un diálogo regular para intercambiar sus expectativas, dificultades e ideas de mejora.
- Ambiente de trabajo: cultivo un clima de confianza y cordialidad, esencial para su motivación y compromiso a largo plazo.
Cuéntenos una situación en la que cree haber creado valor tanto para su cliente como para su empresa.
Catherine Desmares: Una clienta me contacta, desesperada, tras la entrega de un refrigerador para su madre de 93 años. Me informa que la entrega ya se había pospuesto debido a una avería de un camión de la empresa de transporte y que el refrigerador entregado el día anterior presenta un fallo: no enfría. Después de personalizar mi enfoque, la dejo expresarse, sintiendo que necesitaba compartir su preocupación por su madre. Mi primera reacción fue tranquilizarla, asegurándole que encontraríamos una solución rápida. Tras verificar el stock, le propongo un cambio de su producto, con una posible entrega pasado mañana. Planificamos juntos la recogida del producto defectuoso al mismo tiempo que la entrega del nuevo aparato. La clienta me agradece enormemente, aliviada de que su madre pueda beneficiarse de una solución tan rápida. También le agradezco su confianza en mí y en nuestra empresa. Una vez que la clienta colgó, sentí una sensación de satisfacción y alivio por haber podido ayudarla en una situación preocupante, consciente de la importancia de este refrigerador para el bienestar de su madre. Este tipo de situaciones me recuerdan por qué amo mi trabajo: poder marcar una diferencia en la vida de nuestros clientes, incluso con pequeñas acciones. Esta clienta y su madre guardarán una buena imagen de nuestra empresa.
Cuéntenos una iniciativa en la que haya logrado conciliar el rendimiento económico y la ética de gestión.
Hassina Medjdoub: Lideré una iniciativa para conciliar el rendimiento económico y la ética de gestión, colocando el bienestar y el compromiso de mi equipo en el centro del dispositivo. En lugar de presionar para procesar el mayor número posible de casos rápidamente, alenté a mis colaboradores a priorizar la calidad de las interacciones con los clientes, formándolos en la escucha activa y la gestión empática de las reclamaciones. También establecí momentos regulares de feedback y de intercambio, para valorar su experiencia y permitirles expresar sus prácticas.
Este enfoque reforzó la motivación, disminuyó la rotación de personal y mantuvo el rendimiento del servicio, demostrando que la gestión ética es un motor de éxito sostenible.
Ser Elegido Servicio al Cliente del Año 2026 con su empresa, ¿qué dice del consejero que es usted?
Catherine Desmares: Ser “Elegido Servicio al Cliente del Año 2026” es un testimonio de los esfuerzos colectivos de nuestra empresa para brindar un servicio excepcional. Esta distinción no refleja solo el trabajo de una persona, sino el compromiso de todo un equipo. Esto me confirma que nuestra empresa ha sabido colocar la satisfacción del cliente en el centro de su estrategia. Este reconocimiento no solo actúa como un motor de motivación para nosotros, los consejeros, al incitarnos a seguir dando lo mejor de nosotros mismos, sino que también refuerza la reputación de nuestra empresa en el mercado. Ser “Elegido Servicio al Cliente del Año” no es solo una finalidad, sino también un trampolín hacia una mejora constante.
Ser Elegido Servicio al Cliente del Año 2026 con su empresa, ¿qué dice del gerente que es usted?
Hassina Medjdoub: Ser Elegida Servicio al Cliente del Año 2026, para mí, es la prueba de que soy una gerente que sabe sacar lo mejor de su equipo sin olvidar nunca lo humano. Significa que he sabido crear un clima de confianza, donde cada uno se siente útil, escuchado e involucrado en un objetivo común. Es también el resultado de un trabajo en equipo, de una verdadera exigencia en la calidad del servicio y de un acompañamiento constante para que cada uno progrese y disfrute de su trabajo. Y si lo logramos, es porque supimos combinar eficiencia, escucha al cliente y bienestar laboral. Esa es mi visión del management.
Gracias a Catherine Desmares y Hassina Medjdoub por su testimonio.
