Las empresas actuales necesitan soluciones de comunicación flexibles y fiables para apoyar el trabajo híbrido y, al mismo tiempo, mantener relaciones sólidas con sus clientes. Intermedia Intelligent Communications –el proveedor de comunicaciones en la nube que atiende a más de 150.000 empresas y a más de 7.500 socios en todo el mundo– responde a esta necesidad unificando las capacidades de voz, vídeo, chat, centro de contacto, archivo e inteligencia artificial en una única experiencia segura. Sin embargo, muchas organizaciones aún tienen dificultades para crear experiencias diferenciadas para empleados y clientes en una única plataforma conectada. Las soluciones de comunicaciones unificadas (UC) y de centro de contacto (CC) están ayudando a cerrar esta brecha al combinar herramientas avanzadas de telefonía, mensajería y colaboración que respaldan tanto el trabajo en equipo interno como las operaciones orientadas al cliente.
Según el informe Worldwide Unified Communications and Collaboration Forecast de IDC, el mercado de UC y CC alcanzará los 85.000 millones de dólares en 2028. Los analistas de experiencia del cliente de Metrigy señalan que más de dos tercios (69%) de las empresas valoran la integración de UC y CC. Los beneficios van desde la posibilidad de incorporar a expertos en interacciones con clientes en vivo hasta la consolidación de análisis para obtener una visión más clara y unificada del rendimiento. Intermedia Intelligent Communications ha construido su reputación ofreciendo estos resultados, combinando UC y CC para organizaciones de todos los tamaños.
“Muchas organizaciones todavía están gestionando sistemas separados para la comunicación y la interacción con el cliente, lo que dificulta la entrega de una experiencia consistente y de alta calidad”, afirma Jonathan McCormick, director de operaciones y director de ingresos de Intermedia Intelligent Communications. “Nuestra plataforma Intelligent Communications integra voz, vídeo, chat, centro de contacto, archivo e inteligencia artificial en una única experiencia segura, para que las empresas puedan unificar esos flujos de trabajo y crear interacciones más fluidas y diferenciadas tanto para empleados como para clientes.”
La plataforma de Intermedia Intelligent Communications permite a los empleados moverse de forma natural entre llamadas, chats y reuniones, al tiempo que proporciona a los gerentes una mayor visibilidad de la actividad y los resultados. Para las organizaciones, reduce la sobrecarga de coordinar múltiples proveedores y crea un entorno más consistente y productivo para los empleados y los clientes a los que sirven.
Este enfoque integrado también ayuda a los socios de la empresa a ofrecer un servicio más personalizado y fiable.
“A través de la automatización, la capacitación, el soporte de incorporación y migración, los recursos de marketing personalizables, un portal de gestión único e intuitivo, y más, facilitamos a los socios la prestación de un servicio consistente y de alta calidad que ayuda a impulsar la retención de clientes a largo plazo”, explica McCormick. “Cuando todo funciona dentro de una misma plataforma, las organizaciones dedican menos tiempo a coordinar herramientas y más tiempo a centrarse en el trabajo que mejora la experiencia del cliente y el rendimiento del equipo.”
La investigación de IDC también destaca la IA como un impulsor importante de la adopción de UC y CC. Las herramientas de colaboración y telefonía habilitadas con IA están mejorando la productividad y mejorando los resultados tanto de los empleados como de los clientes.
“En toda nuestra plataforma, capacidades como Agent Assist, Supervisor Assist, Intent Routing y la síntesis en tiempo real ofrecen información valiosa, guían las interacciones y capturan detalles automáticamente para que los empleados puedan centrarse en la conversación en lugar de en la mecánica subyacente”, afirma McCormick. “Los socios y los clientes pueden beneficiarse de ellas sin adoptar nuevos flujos de trabajo o herramientas.”
Un elemento clave para proporcionar esta experiencia es la integración de Intermedia con Microsoft Teams. Si bien la plataforma funciona como una solución de comunicaciones independiente, también se extiende sin problemas a Teams para las organizaciones que desean consolidar las comunicaciones dentro de su entorno de colaboración existente. Como socio certificado de Microsoft desde hace más de 15 años, la empresa se ha centrado en una interoperabilidad nativa profunda, integrando sus capacidades de UC y CC directamente en Teams en lugar de ofrecer una aplicación paralela o una superposición. Esto permite a los usuarios realizar y recibir llamadas, organizar videoconferencias y acceder a datos de comunicaciones históricos dentro del espacio de trabajo en el que ya confían.
El enfoque de Intermedia Intelligent Communications también elimina parte de la complejidad de las licencias que a menudo enfrentan las organizaciones al habilitar las capacidades de llamadas en Teams. Debido a que sus servicios de voz están integrados directamente en la interfaz de Teams, los usuarios pueden realizar y recibir llamadas sin necesidad de una licencia adicional de Teams Phone, al tiempo que se benefician de una fiabilidad y gestión de nivel empresarial.
“Teams es un centro de colaboración potente, y ampliamos sus capacidades integrando llamadas de nivel empresarial –incluidas más de 100 funciones telefónicas profesionales– junto con SMS, centro de contacto y archivo directamente en la interfaz de Teams”, afirma McCormick. “Intermedia ha entregado la primera solución UC y CC totalmente integrada para Teams, brindando a los usuarios la capacidad de realizar y recibir llamadas, gestionar las interacciones con los clientes y acceder a los datos de las comunicaciones históricas sin salir del lugar donde ya trabajan.”
Intermedia Intelligent Communications también unifica los datos en sus propios entornos y en los de Microsoft, simplificando el cumplimiento normativo y permitiendo un descubrimiento de información más profundo. Esto crea una experiencia de Teams más completa, segura y conectada. Por ejemplo, un bufete de abogados puede capturar, archivar y buscar automáticamente las grabaciones de llamadas tanto de Teams como de Intermedia en un solo lugar, lo que ayuda a los equipos de cumplimiento a verificar las divulgaciones rápidamente. Un equipo de ventas distribuido puede analizar el rendimiento utilizando volúmenes de llamadas, transcripciones de reuniones y correos electrónicos de seguimiento juntos, lo que brinda a los gerentes una comprensión más clara de las necesidades y los sentimientos de los clientes.
Ante las nuevas presiones que surgen en la colaboración y la interacción con el cliente, McCormick describe cómo Intermedia Intelligent Communications está posicionando su plataforma para apoyar a sus clientes y socios.
“Dos tendencias clave están dando forma al futuro: la convergencia de la colaboración interna y la interacción con el cliente, y el creciente impacto de la IA en cada interacción”, afirma. “Las empresas quieren una plataforma unificada que alinee a sus equipos internos y a las operaciones orientadas al cliente, respaldada por una inteligencia que convierta la comunicación en información en tiempo real y una mejor toma de decisiones.”
“Intermedia está construida para ese futuro. Al integrar las capacidades de unified-communications-as-a-service, contact-centre-as-a-service, IA y archivo de forma nativa en Teams, brindamos a los socios y clientes una plataforma segura y escalable que se adapta a las prácticas laborales en evolución. Ayudamos a los socios a adelantarse a los cambios, a ofrecer más valor y a crecer con confianza.”
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