Insurance

¿Cómo se están utilizando los datos y la inteligencia artificial para generar valor a los clientes y empleados en la industria de seguros? Esta fue una de las preguntas que recientemente planteé a Monica Caldas, Directora de Información Global (CIO) de Liberty Mutual Insurance. Fundada en Boston, Massachusetts, en 1912, Liberty Mutual es hoy la sexta compañía de seguros de propiedad y accidentes más grande del mundo y ocupa el puesto 87 en la lista Fortune 100 de las mayores corporaciones estadounidenses.

Caldas, quien ha desempeñado el cargo de CIO en Liberty Mutual desde 2018, ocupó previamente puestos de CIO en General Electric (GE). Actualmente, como CIO Global de Liberty Mutual, Caldas lidera una organización tecnológica global de más de 5.500 empleados en 27 países. Caldas explica: “Nuestra misión es unificar nuestro ecosistema tecnológico en una empresa cohesiva y de alto rendimiento. Esta estructura nos permite acelerar la innovación, fortalecer nuestra ventaja competitiva y ofrecer un valor constante en los mercados”. Los datos y la IA son fundamentales para esta misión.

Adoptar los datos y la IA como una estrategia empresarial

En Liberty Mutual, la tecnología está diseñada para funcionar como un motor empresarial unificado, que abarca las operaciones de TI, la ingeniería, las capacidades de IA y GenAI, y el ecosistema de datos que permite la toma de decisiones inteligentes a escala. Este modelo refleja una elección deliberada: integrar los datos y la inteligencia directamente en el funcionamiento de la empresa, en lugar de tratarlos como funciones independientes.

Desde esta base, Caldas, junto con el Director de Operaciones, co-dirige la oficina global de datos y ciencia de datos de la empresa, patrocinando iniciativas que abarcan el establecimiento de los fundamentos de los datos, la calidad y los productos de datos en toda la empresa, así como formas innovadoras de acelerar el valor. Caldas comenta: “Estamos equilibrando la integración global con la entrega local e incorporando un enfoque en la reutilización, la velocidad, la calidad y la resiliencia. Este enfoque ha posicionado a Liberty Mutual para su próxima fase de crecimiento estratégico”.

“En Liberty Mutual, adoptar los datos y la IA no es una iniciativa tecnológica, sino una parte fundamental de cómo gestionamos el negocio”, explica Caldas. “Las conversaciones que tengo con mis colegas de la alta dirección se centran en cómo los datos y la IA permiten tomar mejores decisiones, optimizar las operaciones y ofrecer experiencias más significativas a nuestros clientes y empleados”.

Caldas señala que el recorrido de Liberty Mutual en la IA comenzó mucho antes del auge de la IA generativa. “Nuestros primeros esfuerzos se centraron en las capacidades predictivas que fortalecieron los procesos centrales, como la integridad de la suscripción y la previsión de siniestros, lo que nos ayudó a planificar la capacidad y gestionar el riesgo de forma más eficaz”, afirma. “Esas inversiones nos brindaron la disciplina y la base para adoptar la GenAI de manera reflexiva cuando surgió”.

“Como compañía de seguros, no comenzamos desde cero en términos de capacidades de datos e inteligencia artificial”, señala Caldas. “Hemos estado aprovechando los datos, la ciencia de datos y el aprendizaje automático durante muchos años para comprender cómo podemos servir mejor a nuestros clientes”. Señala: “Cuando la GenAI emergió en 2022, rápidamente reconocimos su potencial transformador no solo en términos de eficiencia operativa, sino también en cómo servimos a nuestros clientes y empoderamos a nuestros empleados”.

Liberty Mutual está adoptando un enfoque práctico para la adopción de datos e IA en toda la empresa. Esto comienza con el desarrollo de un vocabulario compartido y la comprensión de lo que la tecnología puede hacer para mejorar los resultados empresariales, según Caldas. Las iniciativas de aprendizaje corporativas incluyen:

• Executech. “A través de nuestro programa Executech, los líderes de toda la empresa participan en conversaciones y clases sobre los fundamentos de la tecnología, las tendencias emergentes y cómo la tecnología puede impulsar el valor empresarial”, explica Caldas. El programa ha ayudado a aumentar el conocimiento compartido en todas las funciones y permite la co-creación de resultados a través de la tecnología con la experiencia en la materia empresarial. “El programa Executech nos ha permitido alinear mejor las prioridades desde la perspectiva de comprender qué capacidades empresariales son diferenciadoras y, por lo tanto, reposicionar nuestras inversiones hacia mejores resultados”, dice Caldas.
• LibertyGPT: “Lanzamos LibertyGPT, nuestra plataforma interna de IA generativa segura, con el apoyo directo de la alta dirección”, comenta Caldas. Continúa: “Hoy, más del 74% de los empleados elegibles tienen acceso a herramientas de GenAI empresariales que pueden ayudar a optimizar las rutinas diarias y liberar tiempo para trabajos de mayor valor”. Caldas añade: “Esta rápida adopción fue posible porque la abordamos con disciplina, incluida una formación obligatoria y el liderazgo priorizó tanto la tecnología como el cambio cultural necesario para hacer que la IA sea accesible y esté disponible para la organización”.

Caldas comenta: “Estos esfuerzos ya han producido resultados medibles: mejora de la eficiencia, reducción de costos y mejora de la experiencia del cliente”.

Construir una cultura y un talento impulsados por la IA y los datos

Construir una cultura empresarial impulsada por los datos y la IA sigue siendo un desafío continuo para muchas organizaciones. Según una encuesta publicada recientemente de una encuesta a ejecutivos de datos e IA de Fortune 1000, el 93% de los encuestados informa que los desafíos de personas y cultura representan el mayor impedimento para la adopción de datos e IA dentro de sus empresas.

“Nuestra dirección cree que la transformación tecnológica se trata tanto de personas como de sistemas”, señala Caldas. Continúa: “Hemos invertido fuertemente en la mejora de las habilidades de nuestra fuerza laboral, asegurando que los empleados tengan las herramientas, la capacitación y la orientación adecuadas para el uso responsable de la IA, el aprendizaje continuo y el desarrollo de habilidades. Ese compromiso nos está ayudando a construir una organización resiliente y preparada para el futuro”.

Caldas añade que la IA generativa representa una forma fundamentalmente nueva de trabajar. “Este cambio se aplica a todos, ya sea ingeniero, profesional de siniestros o abogado. Nuestro objetivo ha sido hacer que estas capacidades sean accesibles, ayudando a las personas a comprender cómo la IA puede respaldar significativamente su trabajo y su toma de decisiones”. Señala: “La integración de la IA en la vida de 40.000 empleados ha sido intencional, con un fuerte énfasis en la experiencia práctica y la aplicación práctica”.

Para respaldar este enfoque, Liberty Mutual ha establecido un Marco de Progresión Digital que permite a los empleados aprender, experimentar e innovar de manera responsable. Caldas explica: “A través de Everyday AI, alentamos a los equipos a explorar formas prácticas en que la IA generativa puede simplificar su trabajo diario, desde la redacción de comunicaciones hasta el análisis de datos”. Continúa: “Estos esfuerzos están respaldados por un ecosistema de aprendizaje en crecimiento, que incluye un GenAI Hub para orientación práctica, una comunidad AI@Liberty para la colaboración entre pares, un Comité Directivo de IA Responsable y una Red de Campeones del Cambio que ayuda a los equipos a adoptar e integrar nuevas herramientas”.

“Nuestro objetivo es integrar la IA en la forma principal de trabajar. No solo estamos mejorando la velocidad y la calidad, sino que estamos dando a las personas la confianza y la capacidad de concentrarse en lo más importante: resolver problemas reales y ofrecer resultados significativos a nuestros clientes”. Continúa: “En última instancia, estamos invitando a los empleados a participar, capacitándolos para que vean que la IA es un habilitador fundamental para todo lo que pueden hacer, capacitándolos para imaginar lo que es posible y permitiéndoles aplicar la IA de manera reflexiva e innovadora todos los días”.

Ofrecer valor empresarial de las inversiones en datos e IA

En última instancia, el éxito de las inversiones de Liberty Mutual en datos e IA se definirá no por el número de herramientas implementadas, sino por los resultados empresariales medibles que permitan. Caldas explica: “Con el firme patrocinio del equipo de alta dirección, estamos integrando la IA directamente en los procesos empresariales centrales, como la suscripción, los siniestros y el servicio al cliente”, explica Caldas. Respaldado por el equipo de alta dirección, estamos integrando la IA en procesos centrales como la suscripción, los siniestros y el servicio al cliente”. Por ejemplo, las capacidades impulsadas por la IA están ayudando a los suscriptores de Liberty Mutual a tomar decisiones más rápidas e informadas, mientras que los copilotos de IA generativa ayudan a los equipos de siniestros en tareas como la resumen de documentos y la automatización del flujo de trabajo, lo que reduce la fricción y libera capacidad para trabajos de mayor valor.

Caldas señala que Liberty Mutual evalúa el valor de sus inversiones en datos e IA en tres dimensiones clave: eficiencia operativa, impacto y adopción. Elabora:

• Eficiencia operativa se mide a través de las ganancias de productividad, el ahorro de tiempo y la capacidad de redistribuir la capacidad hacia trabajos más complejos. Caldas comenta: “Por ejemplo, en toda nuestra organización de ingeniería, la introducción de herramientas de desarrollo asistidas por IA ha aumentado significativamente la velocidad de entrega en un promedio del 10%”. Caldas añade: “Más importante aún, ha permitido que nuestros equipos dediquen más tiempo a la resolución de problemas de mayor impacto y a la innovación”.
• Impacto se evalúa mediante mejoras en la experiencia del cliente y del empleado, incluida la toma de decisiones más rápida y la reducción de la fricción operativa. Caldas señala: “Con más de la mitad de nuestros empleados elegibles utilizando activamente herramientas basadas en modelos de lenguaje grandes, estamos viendo ahorros de tiempo significativos cada semana. Promediando 13.500 horas por semana, esta capacidad se está reinvirtiendo en un mejor servicio, resultados más sólidos y un mayor enfoque en nuestros clientes”.
• Adopción se rastrea a través de patrones de uso, participación y comentarios de los empleados para garantizar que las capacidades de la IA se apliquen de manera significativa, responsable y alineada con los objetivos empresariales.

“Nuestros esfuerzos de transformación están produciendo resultados tangibles”, dice Caldas. Continúa: “En nuestra unidad de negocios de inversiones, hemos modernizado los sistemas centrales, migrado datos a la nube, implementado GenAI como parte del trabajo diario y ahora estamos avanzando en nuestra estrategia hacia la IA agente”. Caldas explica: “Estos resultados apuntan a un enfoque audaz, disciplinado y pragmático no solo para eliminar la deuda técnica, sino también para liberar la capacidad de innovación, posicionando a Liberty Mutual para ofrecer experiencias digitales más rápidas y seguras y mantener el crecimiento a largo plazo para respaldar el compromiso de la empresa de estar ahí para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana”.

Garantizar una IA responsable

Destacando la importancia crítica de la IA responsable, Caldas explica: “Hemos establecido un Comité Directivo de IA Responsable que reúne a líderes de Tecnología, Legal, Privacidad, Seguridad y RR. HH. para garantizar que nuestro uso de la IA sea responsable, transparente y esté alineado con los valores de nuestra empresa”.

Caldas señala: “Este grupo Comité gobierna tanto los riesgos como las oportunidades, equilibrando lo defensivo y lo ofensivo, así como el ritmo y la rendición de cuentas”. Continúa: “Este grupo garantiza que cada innovación de IA cumpla con nuestros estándares de gobernanza, ética y cumplimiento, equilibrando la necesidad de velocidad y experimentación con la responsabilidad de proteger a nuestros clientes y nuestra marca”.

“La IA responsable se trata de riesgos y cumplimiento, así como de cómo empoderamos a nuestros equipos para que experimenten de forma segura, se alineen con las regulaciones en evolución y creen valor empresarial medible”, señala Caldas. Continúa: “Hemos sido reflexivos con la gobernanza mucho antes de que la GenAI se volviera popular. Ya habíamos construido el andamiaje: canalizaciones de datos, marcos de prueba de modelos y estructuras internas que nos permitieron adoptar la GenAI de manera responsable”.

Caldas concluye: “La gobernanza es cómo se escala la confianza. No son solo políticas, es el ritmo, la visibilidad, la rendición de cuentas, aplicadas de manera consistente en toda la empresa”.

Mirando hacia un futuro con IA

En Liberty Mutual, la GenAI está creando la oportunidad de reimaginar cómo se realiza el trabajo. Caldas explica: “En el corazón de nuestra filosofía está la noción de que queremos liberar el potencial humano”. Liberty Mutual planea expandir su uso de GenAI en todas las unidades de negocio en línea con las aspiraciones empresariales de la empresa, dice Caldas.

“Hemos sido disciplinados en cómo hemos avanzado con nuestros 35 casos de uso que ahora están en vivo y dentro de la estructura de nuestros mecanismos de gobernanza”, dice Caldas. “Dentro de esto, está la idea de que debemos continuar operando con las mejores herramientas y capacidades para que nuestros empleados puedan desplegar su creatividad y experiencia en el dominio hacia resultados que más importan”. Elabora: “Esto significa permitir que nuestros empleados se concentren en un trabajo profundo mientras se agilizan los aspectos más rutinarios de los flujos de trabajo”.

De cara al futuro, Caldas describe una visión clara del papel de la tecnología, señalando: “Nuestra visión es que la tecnología sea un multiplicador de fuerzas en apoyo de nuestras aspiraciones empresariales”. Continúa: “La IA es otra capacidad poderosa en nuestra caja de herramientas, pero una que representa un cambio de sistemas deterministas a tecnologías más dinámicas y conscientes del contexto. Ese cambio brinda a nuestros equipos una mayor flexibilidad y adaptabilidad al contexto en tiempo casi real”. Agrega: “Estamos desbloqueando el valor total de nuestros datos, asegurando que la información lista para la IA en tiempo real se integre sin problemas con los modelos de lenguaje grandes y los agentes autónomos”.

Caldas concluye: “Continuaremos enfocándonos en desarrollar una cultura de adopción, capacitando a nuestros empleados para el uso responsable de la GenAI y la alineación con nuestros objetivos comerciales en cómo planeamos desarrollar productos y servicios para atender mejor a nuestros clientes”. Resume: “A medida que integramos nuevas capacidades de IA directamente en los flujos de trabajo, estamos habilitando la automatización y la ampliación que aceleran la toma de decisiones y liberan a nuestra gente para que se concentre en trabajos de mayor valor. Estamos desbloqueando el potencial humano para una empresa resiliente y preparada para el futuro”.