Las aerolíneas están introduciendo una tarifa de hasta 50 dólares por interactuar con un agente humano. A medida que la inteligencia artificial asume cada vez más funciones como reservas, cambios de billetes y consultas estándar, una nueva tendencia emerge en la aviación: la conversación con una persona real. Esto indica que la atención “en vivo” se está convirtiendo gradualmente en algo similar a la “clase business” en un centro de llamadas.
Según una publicación de The Independent, algunas aerolíneas estadounidenses ya tienen tarifas específicas para reservas telefónicas con un operador: American Airlines aplica una tasa de 50 dólares, mientras que Hawaiian Airlines, JetBlue y Spirit Airlines cobran 25 dólares. Ninguna de ellas publicita directamente esto como una “tarifa para evitar la IA”, pero la percepción del cliente suele ser precisamente esa: si se desea una solución humana, se debe pagar un suplemento, informa kaldata.com.
La paradoja es que el público en general demanda cada vez más el contacto humano. Datos de una encuesta de Kinsta revelan que el 93% de los consumidores prefieren hablar con una persona, y el 89% considera que las marcas siempre deberían ofrecer la opción de comunicarse con un empleado real. Existe una capa adicional: las generaciones mayores a menudo tienen dificultades con los chatbots y los menús automatizados, como señala Casago a través de su director ejecutivo, Steve Schwab.
Por otro lado, existe la lógica empresarial: la tarifa puede ser aceptable si el cliente recibe un valor añadido real, y no simplemente el “derecho a ser atendido por una persona”. Esta postura la defiende Our Dolce Vita a través de su fundador, Luciano Armanasco: la IA ya es parte del día a día, pero la clave está en determinar cuándo la automatización es suficiente y cuándo vale la pena pagar por un asesor humano.
Sin embargo, el riesgo es evidente: si el cobro de esta tarifa comienza a percibirse como un “rescate” para evitar un sistema que no funciona, el efecto sobre la confianza podría ser tóxico. Así lo advierte Rapp a través de James Heimer. En la misma línea, Sojourney Travel y su CEO, Lori Stevens, enfatizan que la IA es excelente para tareas rutinarias –reglas, opciones, precios, rutas básicas–, pero no reemplaza al ser humano donde hay matices, casos particulares y emociones.
Los defensores de la automatización tienen un argumento sólido en situaciones de crisis: ante condiciones climáticas adversas y cancelaciones masivas, los centros de llamadas se saturan, mientras que la IA puede “escalar” instantáneamente y gestionar un gran volumen de conversaciones a la vez. Esto explica SynthFlow AI a través de su fundador, Hakob Astabatsian, destacando que, en momentos de máxima demanda, la automatización puede prevenir un colapso del servicio.
En última instancia, el nuevo debate no es “IA contra personas”, sino quién paga el precio por la comodidad, y si la “conversación con una persona” seguirá siendo un estándar o se convertirá en un privilegio de pago.
