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En lugar de reducir los costos, estos aumentaron en 1,45 millones de euros: el Tribunal de Cuentas (RH) examinó la transición de la tarifa basada en dispositivos GIS a la contribución del ORF en 2024 y sus efectos en ORF-Beitrags Service GmbH (OBS). Los auditores determinaron que, contrariamente a las expectativas del Ministerio de Finanzas y de la OBS (anteriormente GIS GmbH), la transición no redujo los gastos de la filial del ORF. Al contrario, aumentaron de 2023 a 2024 en 1,45 millones de euros.

El factor determinante fueron el aumento de los gastos operativos y de consultoría de la OBS. Los datos incompletos en el Registro Central de Población (ZMR) –especialmente datos de dirección como los números de puerta en las grandes ciudades– dificultaron la identificación de los contribuyentes, lo que generó diversos problemas que, a su vez, aumentaron las consultas, las reclamaciones y, por lo tanto, la carga de trabajo del personal. En 2024, de 10,62 millones de direcciones de personas, el número de puerta no estaba claro en no menos de 590.000 casos. La OBS no detectó la deficiente calidad de los datos hasta finales de 2023, cuando se le transmitieron los primeros datos del ZMR. Esta deficiente situación de los datos provocó, por ejemplo, que las personas que vivían en el mismo hogar recibieran múltiples solicitudes de pago debido a entradas de dirección inconsistentes en el ZMR. El ORF se vio obligado a establecer un “grupo especial” para investigar más a fondo los casos poco claros.

En una declaración sobre el informe del RH, el ORF señaló el viernes en un comunicado las circunstancias desfavorables en torno a la transición: a diferencia de cambios similares en Alemania o Suiza, no se dispuso de años, sino solo de cuatro meses. Esto “presentó grandes desafíos para la OBS y el ORF”, según el comunicado. Por ejemplo, no fue posible adaptar adecuadamente los sistemas y la infraestructura de TI a los nuevos requisitos o se tuvo que hacer durante el funcionamiento. La deficiente calidad de los datos del ZMR también condujo a “mucho más interacción con los contribuyentes de lo esperado y, por lo tanto, a retrasos en el procesamiento”.

El Tribunal de Cuentas recomienda al Ministerio de Finanzas que, al iniciar leyes que prevean procesos automatizados, ya tenga en cuenta la viabilidad durante el proceso de elaboración de la ley y que se ponga en contacto con el Ministerio del Interior para establecer regulaciones uniformes para el ZMR. Se debe involucrar a los municipios para garantizar una mejor calidad de los datos.

El mayor gasto operativo de la OBS en 2024 fue el envío postal, con 8,3 millones de euros. Sin embargo, no todas las cartas fueron abiertas. Finalmente, los resultados de la investigación de mercado mostraron que la marca OBS era tan desconocida que los contribuyentes a veces desechaban el correo.

Muchas quejas a la OBS se centraron en largos tiempos de espera, recordatorios de pago enviados a pesar de la exención de la contribución, cartas de cobranza injustificadas o la falta de respuesta después de cargar certificados de defunción. El RH determinó que la OBS conocía muchos defectos en el servicio de atención al cliente durante años. La gestión de reclamaciones podría haberse adaptado y configurado profesionalmente para la transición del sistema, señalaron los auditores.

El servicio de atención al cliente se amplió debido al aumento del número de consultas, utilizando personal temporal y contratando un centro de llamadas externo. No hubo apoyo del servicio de atención al cliente del ORF. Sin embargo, esto podría haber ahorrado costos, según el comunicado. El RH también critica la externalización de actividades centrales, como la identificación de los contribuyentes o la información al público sobre la obligación de contribuir. Esto creó dependencias de terceros y descuidó la cualificación sostenible del propio personal. Además, la OBS no solicitó ofertas comparativas para numerosos servicios.

El antiguo director general de la OBS, Alexander Hirschbeck, fue reemplazado a mediados de 2025, después de la auditoría del RH, en la dirección de la filial del ORF por Bettina Parschalk. El Consejo Fundacional del ORF había presionado previamente por una mayor orientación al cliente en la OBS. El Tribunal de Cuentas también está examinando actualmente al ORF como parte de una auditoría general.

En relación con el informe actual, el ORF y la OBS afirman que “comparten la opinión del Tribunal de Cuentas en la mayoría de los casos”. Ya se han tomado diversas medidas, como el reemplazo de la dirección de la OBS, la revisión y cancelación de contratos de consultoría o el aprovechamiento de las sinergias entre el ORF y la OBS. “Las medidas de contramedida adoptadas garantizan que los gastos de la OBS disminuirán en los próximos años”, según el ORF. (APA)