Dudo que sea muy divertido leer el artículo del CEO de Sonos, Patrick Spence. correos electrónicos de clientes durante estas últimas dos semanas. Desde que la compañía lanzó una aplicación móvil renovada desde cero para permitir una mayor personalización y un mejor rendimiento, los foros de Sonos y especialmente su subreddit han estado en convulsión. El nuevo software se envió sin una serie de funciones que estaban presentes en la versión saliente. Las funciones básicas como temporizadores de apagado y alarmas no se encontraban por ninguna parte. Y la búsqueda/reproducción de música local era un desastre: una afrenta para algunos de los clientes más antiguos de la empresa.
Inmediatamente después, Sonos se mantuvo firme y el director de productos de la compañía dijo que se necesitaba “valor” para presentar una experiencia de usuario completamente nueva. Esa respuesta… tampoco fue muy buena. En definitiva, el rediseño tiene sus defensores. Si lo amas, lo odias o te quedas en algún punto intermedio depende completamente de tu caso de uso individual y de cómo usas normalmente tu sistema Sonos. Algunas personas simplemente reproducen música en sus parlantes con AirPlay o Spotify Connect y no se han dado cuenta de todo este fiasco.
Pero es fácil entender por qué muchos dicen que su confianza en Sonos se ha visto afectada después de que repentinamente perdieron el acceso a funciones sin ninguna advertencia solo por presionar el botón “actualizar”. En lugar de hacer una vista previa beta pública u ofrecer temporalmente la nueva aplicación al lado de la anterior, Sonos obligó a todos a hacerlo a la vez. (Los auriculares Ace y el altavoz Roam 2 no habrían funcionado con la aplicación anterior).
Escuché a probadores beta privados que me dijeron que hicieron todo lo posible para decirle a la compañía que esta aplicación no estaba exactamente lista para el horario de máxima audiencia. También sé de buena tinta que las solicitudes de atención al cliente de Sonos se han disparado desde el rediseño, por lo que esto está demostrando ser una mala racha en muchos niveles. Inexcusablemente, la nueva aplicación también supuso una degradación en términos de accesibilidad, algo que la empresa ha trabajó rápidamente para resolver.
“Lo que me hubiera gustado que hubiésemos hecho es probablemente comunicar la hoja de ruta con un poco más de claridad”.
La semana pasada, hablé brevemente con Spence sobre los nuevos auriculares Sonos Ace. Como era de esperar, está muy entusiasmado con ellos y cree que los auriculares estarán a la altura de la marca Sonos en términos de calidad de sonido, comodidad y la destacada función TV Audio Swap.
Pero obviamente tenía que tocar la situación de la aplicación. Spence no se arrepiente de que Sonos haya dado el salto cuando lo hizo y dice que los datos internos de la compañía muestran que los beneficios de la nueva aplicación son muy reales y los sienten los clientes (menos expresivos).
Aquí está esa parte de nuestra discusión:
Patricio Spence: Hubo dos cosas sobre las que los clientes me han estado enviando correos electrónicos y brindándome comentarios durante años. Uno de ellos han sido los auriculares, pero el otro ha sido la app. Diría que probablemente todo el tiempo que estuve en Sonos, pero desde que soy CEO, escuché a clientes decir: “Necesitas que la aplicación sea más fácil y moderna de navegar. Necesita tener una respuesta más rápida y una latencia más baja”, y todas estas cosas. Lo he estado usando desde Navidad. Todo el mundo en Sonos lo ha estado probando durante meses. Ha demostrado (lo sabemos por los datos y los comentarios) que es más fácil de navegar. Pero es un cambio para los clientes. Es más rápido y con mayor capacidad de respuesta, y es una mejor experiencia general.
“Una vez que agregas una característica a una plataforma, puede convertirse en lo más importante para una persona”.
Pero, por supuesto, hay un período de tiempo en el que la gente necesita adaptarse a ese cambio, y estamos atravesando ese período. Tenemos los clientes más apasionados del mundo. Esta arquitectura y todo lo que hemos hecho en torno a ella nos permite avanzar un poco más rápido. Básicamente tomamos un monolito y lo dividimos en partes modulares, lo que nos permite movernos más rápido en ciertos elementos. Cosas como el problema de la alarma fue un error, ¿verdad? Para que podamos más rápidamente que en el pasado abordarlo. Y encontraremos otros errores a medida que avancemos en esto. Estamos concentrados y asegurándonos de abordarlos.
Lo que me hubiera gustado que hubiésemos hecho es probablemente comunicar la hoja de ruta con un poco más de claridad.
Chris Welch: Envió un mejor mensaje que decía: “Estas funciones estarán ausentes en el lanzamiento”.
PD: Exactamente. Y “aquí es cuando vendrán”. Porque ya teníamos un plan sobre cómo superarlo. Pero el “por qué ahora” fue porque en realidad es mucho más fácil de navegar, más receptivo y simplemente una mejor experiencia en general, y eso es lo que para el 99 por ciento de los clientes nunca escucharás a medida que lo revises. .
Pero debemos recordar que tenemos los clientes más apasionados del mundo. Una vez que agrega una función a una plataforma (esto es lo importante que debemos seguir recordando a medida que avanzamos en esto), una vez que la agrega, puede convertirse en lo más importante para una persona, y lo que más le importa a esa persona. Creo que es importante asegurarnos de que tenemos un plan y de que nos comunicamos bien al respecto. Y mejoraremos a medida que superemos esto.
Justo ayer, Sonos lanzó otra actualización para la nueva aplicación con algunas correcciones de errores centradas en la accesibilidad, la reproducción de música local y más. Y es proporcionando una línea de tiempo para otras mejoras en proceso. Sin duda, la compañía espera que en seis meses todo esto sea un recuerdo lejano, la nueva aplicación haya alcanzado la paridad de funciones (y algo más) con el software que reemplazó, y todo será perdonado entre su base de clientes leales.
Pero por ahora, gran parte de la comunidad todavía está nerviosa a medida que Sonos se acerca al importante lanzamiento de sus auriculares Ace y entra en una enorme categoría de productos nuevos que podría estimular el crecimiento en medio de la disminución de la demanda de altavoces y barras de sonido.
2024-05-22 16:45:24
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