Diez formas en que su entorno de telesalud puede mejorar la atención al paciente

Mi madre, que tiene 89 años, cree que FaceTime implica una toallita y algo de CoverGirl. Entonces, es comprensible que se sintiera desconcertada cuando la senté frente a una computadora para su primera visita de telesalud.

“No sé si esto me va a gustar. ¿Cómo se llama este nuevo doctor?”

Afortunadamente, el médico fue rápido y apareció en la pantalla sonriendo con una bata de laboratorio blanca y su nombre bordado encima del bolsillo del pecho.

“Hola Connie. Soy el Dr. X. ¿Cómo te sientes hoy?”

“Todo duele.”

“Lamento escuchar eso, pero estoy aquí para ayudar…”

Durante la siguiente hora, el Dr. X realizó un examen en vídeo exhaustivo y profesional. Se mostró comprometido y empático y resumió las conclusiones clave. Entonces, cuando terminó la llamada, me sorprendió cuando mi madre dijo: “No confío en ese tipo”.

“¿Por qué no, mamá? Él estuvo genial”.

“¿Notaste la planta en su oficina?”

“Oh, sí.”

“Se estaba muriendo. Las hojas se están poniendo marrones. ¿Quieres que alguien que no puede cuidar una planta cuide de tu madre?”

Ahora, apuesto a que el doctor no tenía idea de que su planta necesitaba agua, o incluso que estaba en la habitación. Pero ese pequeño detalle desbarató todo su esfuerzo por parecer competente y ganarse la confianza de mi madre.

Puede parecer injusto, pero investigaciones recientes sugieren que su experiencia durante las visitas virtuales es importante. Y ahora es más importante que nunca: la telesalud se ha convertido en una parte crucial de los servicios modernos de los proveedores de atención médica. Muchos pacientes ahora prefieren la telesalud, especialmente para cuidado de rutinaatención de salud mental, enfermedades menores y manejo de enfermedades crónicas. Como siempre, proyectar profesionalismo y establecer una buena relación con el paciente es clave. Pero en la telesalud, nos guste o no, eso también requiere prestar atención a lo que hay detrás de uno.

“Los antecedentes tienen un impacto mensurable en las experiencias de telesalud de los pacientes, lo que sugiere la necesidad de una selección y un diseño cuidadosos”, afirmó Morgan Stosic, PhD, psicólogo social e investigador de la Universidad de Maine.

Stosic fue autor de un estudiarpublicado en Telemedicina y e-Salud en 2022, descubrió que ciertos elementos de videoconferencia pueden ayudar a los médicos a transmitir más calidez (fotos familiares) y competencia (diplomas) y conectarse mejor con los pacientes. Sin embargo, otros elementos pueden distraer a los pacientes (obras de arte, por ejemplo) y comprometer el recuerdo de la información clínica.

Otro estudiarrealizado en la Universidad de Durham en el Reino Unido y publicado en Más uno en septiembre, examinó el impacto de seis entornos diferentes de Zoom en las percepciones de confianza y competencia de los espectadores. Los fondos con libros y plantas de interior (¡que no mueren!) generaron la mayor confianza y competencia, mientras que los fondos con espacios hogareños y artículos novedosos alentaron menos.

“Las primeras impresiones se forman instantáneamente”, escribieron los investigadores de Durham. “En los primeros segundos de conocer a alguien, espontáneamente hacemos inferencias sobre sus rasgos de carácter”. En línea, estas inferencias están influenciadas por el entorno en el que se encuentra la persona.

“Los pacientes creen que están eligiendo al mejor médico, pero en realidad no tienen las herramientas ni los datos para respaldar esa elección”, explicó Ernesto Gutiérrez, MD, asesor empresarial de atención médica en España cuya empresa en línea (Practice Growth Formula) ayuda a los médicos. presentar de manera más efectiva. “Lo único que tienen los pacientes es percepción de experiencia. Por lo tanto, un médico debe pensar: ‘¿Cómo puedo diseñar esta percepción con mis pacientes de telesalud?'”

Para ayudarle a evitar el mismo destino que el Dr. X, Noticias médicas de Medscape habló con médicos en ejercicio, formadores de telesalud, investigadores y expertos relacionados. Estos son sus mejores consejos para perfeccionar su forma de navegar por la web.

1. ¿Borrosa, virtual o real?

Es tentador tomar el camino más fácil y difuminar el fondo o elegir uno virtual. Pero la Dra. Erin Hulfish, directora de educación en telesalud de la Escuela de Medicina Renaissance de la Universidad Stony Brook, en Nueva York, recomendó no hacerlo.

“Esos antecedentes pueden generar una sensación de desconfianza”, dijo. “Los pacientes podrían pensar que hay alguien más en la habitación o preguntarse qué se está ocultando. Es posible que se preocupen por la privacidad y no hablen honestamente”.

Ella anima a sus estudiantes a utilizar entornos reales que sean limpios y profesionales, “tal como lo experimentaría un paciente durante una cita cara a cara normal”. Evite cualquier desorden o desorganización. Tener todo en su lugar inconscientemente asegura a los pacientes que su atención será igual de meticulosa.

2. Libros

La alfabetización generalmente se asocia con la inteligencia y el rendimiento académico. Por lo tanto, tener libros de medicina en un estante puede hacerte parecer inteligente y competente, como encontró el estudio de Durham.

Pero hay ocasiones en las que los libros pueden interferir con esa percepción, concretamente cuando:

• Hay tantos que parece que estás en una biblioteca pública.
• Eres el autor y das la impresión de intentar realizar una venta.
• Los títulos son polarizantes (Vladimir Putin: entrenador de vida), preocupante (Esto va a doler), o simplemente raro (Tejer con pelo de perro).

3. Plantas

El entorno verde promovió sentimientos de competencia y confiabilidad en el estudio de Durham debido a la “preferencia humana establecida por los ambientes naturales”, dijeron los investigadores. Las flores probablemente tendrían un efecto similar, añadió Stosic, dando a su espacio profesional “un poco de vida”.

Sin embargo, evite muchas plantas o un ramo grande. Estos pueden distraerte. Una sola planta de suelo u orquídea sana será suficiente.

4. Obra de arte

En general, las obras de arte de todo tipo distraen y deben evitarse. Esto es especialmente cierto para el Banksy que compraste en una subasta: dibujos de niños y, por supuesto, cualquier retrato o busto tuyo. Sin embargo, hay excepciones:

• En el estudio de Durham, una pequeña fotografía familiar generó sentimientos de calidez hacia los médicos. También es otra forma de hacer que un entorno profesional sea menos antiséptico.
• Los diplomas enmarcados, los certificados de reconocimiento, las afiliaciones hospitalarias e incluso los premios (sin trofeos de bolos de la liga) “proporcionan a los pacientes una sensación de seguridad”, dijo Hulfish. Eres educado, eres profesional y eres reconocido por ello.

5. Puertas

Si hay una puerta en tu fondo, ciérrala. No dejarías abierta la puerta de una sala de examen cuando estás con un paciente, y aquí se aplica la misma lógica.

“Las puertas cerradas transmiten privacidad”, afirmó Hulfish, “y eso es importante para los pacientes virtuales”. Recomendó cerrar la puerta con llave o colgar un cartel de “Examen virtual en curso” afuera para evitar interrupciones.

6. Escritorios

Por su propia naturaleza, la telesalud lo separa de sus pacientes. Colocarse más cerca de la cámara y mirar a la lente en lugar de a la pantalla para lograr un mejor contacto visual ayuda a cerrar esta brecha, pero establecer una conexión sigue siendo el mayor desafío del medio.

Por eso, Stosic recomienda nunca poner nada adicional entre usted y sus pacientes, como un escritorio. Párese o, si está sentado en uno de ellos, acerque la computadora para que no sea obvio.

7. Artículos novedosos

Irónicamente, el estudio de Stosic encontró que cuanto más les gustaba a los espectadores la experiencia de un médico, menos probabilidades tenían de recordar información clínica.

Una vez más, no querrás distraerlos. Unos pocos elementos colocados estratégicamente que transmitan calidez y competencia están bien, pero los pacientes no necesitan ver su baloncesto firmado por Michael Jordan o la trucha arcoíris que pescó en la Patagonia. Su atención debe permanecer en ti.

8. Teléfono móvil

Mantenlo fuera de escena, dijo Stosic. Incluso si está en modo silencioso, los pacientes no lo saben. Además, es posible que tengas la tentación de echar un vistazo a los mensajes de texto o las notificaciones.

De manera similar, evite realizar llamadas de telesalud que no sean de emergencia desde su automóvil, un aeropuerto o cualquier lugar que no sea profesional y donde los pacientes puedan darse cuenta de que no tienen toda su atención.

9. Mascotas

Aunque algunos médicos utilizan mascotas para conectarse con los pacientes, los expertos Noticias médicas de Medscape hablé dijo que los riesgos superan las recompensas.

Si la mascota está a la vista, incluso si está dormitando, es posible que el paciente le preste menos atención. Además, siempre existe la posibilidad de que haga ruido e interrumpa la llamada.

La única excepción es utilizar la mascota para establecer una buena relación con un nuevo paciente y luego dejarla salir de la habitación antes de comenzar la visita.

10. vestimenta

Lo que estás usando no es técnicamente parte de tu experiencia, pero es un elemento importante de tu presentación.

“Muchos médicos piensan que está bien realizar visitas de telesalud de una manera más informal y relajada”, dijo Gutiérrez. “Pero tienes que lucir bien. Si no lo haces, puedes pasar la siguiente hora siendo un médico increíble, pero [because first impressions are so important] sus pacientes tendrán una peor adherencia al tratamiento y menos confianza en usted.”

La investigación de Stosic muestra que los pacientes se sienten más cómodos cuando sus médicos visten batas blancas de laboratorio. Y aunque no ha estudiado específicamente las etiquetas con nombres, especula que probablemente contribuyen a la sensación de competencia y profesionalismo. Además, ayuda a los nuevos pacientes a recordar su nombre.

Otros consejos:

• Evite decorar su bata de laboratorio o su etiqueta con su nombre con emoticones, adornos u otras distracciones.
• Los aretes y anillos simples están bien, pero guarda los relojes elegantes y otras joyas para la gala anual del hospital. No sólo distrae, sino que puede molestar a algunos pacientes.
• Asegúrate de que tu bata blanca esté limpia.
• Olvídate del estetoscopio alrededor de tu cuello; no lo usarás.

Consejo adicional: confíe en su instinto

Si todo esto parece mucho, sepa que la idea es no preocuparse por cada detalle del trasfondo. Se trata de reflexionar más sobre la impresión que se aspira a crear en el floreciente campo de la telesalud.

Esto lleva al consejo “más importante” de Hulfish: grábate.

“Eso es lo que hacemos con nuestros estudiantes de medicina”, dijo Hulfish. “Al igual que en cualquier curso de oratoria, les pedimos que se miren a sí mismos en video. ‘¿Cómo me veo? ¿Es este el mejor ángulo de cámara, iluminación y fondo para mí? ¿Cuáles son mis gestos?'”

“Somos nuestros mejores críticos”.