Las estafas contribuyen a impulsar un aumento “insostenible” de quejas sobre bancos y empresas financieras ante la AFCA

Las quejas sobre estafas al sistema de resolución de disputas financieras de Australia casi se han duplicado en el último año, en medio de advertencias de que está ejerciendo “presión innecesaria” sobre el árbitro independiente.

Nuevas cifras publicadas por la Autoridad Australiana de Quejas Financieras (AFCA) muestran que el plan recibió más de 100.000 quejas el año pasado, la mayor en sus cinco años de historia.

De esas denuncias, 8.987 estaban relacionadas con estafas, frente a 4.611 en 2022.

El director general de la AFCA, David Locke, afirmó que el número de personas afectadas por el problema sigue siendo motivo de “gran preocupación”.

“A medida que nos acercamos al nuevo año, nuestra esperanza para 2024 es que este sea el año en que las iniciativas antiestafa de la industria y el gobierno finalmente desbaraten este grave crimen organizado”, dijo Locke.

El plan de resolución de disputas de AFCA pretende ser un último recurso para los consumidores, si no pueden llegar a una solución tratando directamente con su banco.

Sin embargo, Locke dijo que el volumen de quejas enviadas a la AFCA estaba aumentando a un “ritmo insostenible”, y agregó que la industria necesitaba mejorar en todos los ámbitos.

“Creemos que muchas firmas financieras podrían estar haciendo un mejor trabajo al manejar las quejas dentro de sus propios procesos internos de quejas, de modo que sólo los casos más complejos lleguen a la AFCA, que es el papel que debemos desempeñar”, afirmó Locke.

“Por el contrario, el volumen de quejas que nos llegan está ejerciendo una presión innecesaria sobre el sistema externo de resolución de disputas y causando inevitablemente más retrasos para los consumidores”.

Retrasos de la AFCA tras un “aumento significativo de quejas”

Entre los que esperan recibir un resultado de la AFCA se encuentra el pensionado victoriano Charles Houen, quien cree que estafadores que se hicieron pasar por expertos en seguridad en línea obtuvieron acceso a su cuenta del Banco Bendigo en julio del año pasado, robándole 14.000 dólares.

El hombre de 89 años dijo que la mayor parte de sus ingresos se destinan a pagar su alojamiento para personas mayores, y que el dinero estaba ahí como un colchón para pagar gastos médicos adicionales, incluida la próxima cirugía de cataratas.

Denunció la estafa en la sucursal de su banco local el mismo día y el gerente lo ayudó a denunciar la situación a las autoridades.

“La gerente de la sucursal local fue muy útil y de hecho me animó a presentar la queja a [AFCA and police],” él dijo.

Sin embargo, en septiembre el banco le informó que su dinero se había perdido y no podía reembolsarlo, por lo que Houen llevó su caso a la AFCA.

Quiere un reembolso completo de sus fondos, incluidos los miles de dólares que los estafadores acumularon en su tarjeta de crédito.

“Como mínimo, [the bank] no debería obligarme a reembolsar el adelanto en efectivo de 4.500 dólares, ni los intereses y tarifas subsiguientes, que los estafadores realizaron en mi cuenta MasterCard”, dijo a AFCA en su denuncia.

En un correo electrónico enviado el 15 de noviembre, AFCA le dijo a Huoen que estaban experimentando retrasos debido a un “aumento significativo de quejas”.

Todavía está esperando que se escuche su caso.

“Me han actualizado hasta el punto de decirme que están bajo una gran cantidad de quejas en este momento y que estoy en la cola para ser asignado a alguien del equipo para investigación y análisis”, dijo.

Sugerencias para evitar la ‘sobrecarga’ de AFCA

El año pasado, el gobierno federal anunció una serie de medidas contra la estafaincluido un grupo de trabajo nacional y un registro de identificación de remitentes de SMS.

En noviembre pasado, el Tesoro publicó un documento de consulta sobre un marco propuesto para abordar las estafas en diferentes industrias, que, de introducirse, requeriría que las empresas de banca, telecomunicaciones y plataformas digitales “levantaran el listón”.

La industria se ha comprometido a introducir un nuevo sistema de confirmación del beneficiario en todos los bancos australianos e introducir nuevos controles de identificación para las cuentas nuevas. entre otras medidas.

La Asociación Bancaria Australiana dijo a ABC que la prevención de estafas sería un gran objetivo en 2024, y agregó que “todos los sectores tienen un papel que desempeñar en la intensificación de la lucha contra los estafadores, incluidos el gobierno, los bancos, las empresas de telecomunicaciones, las redes sociales, las fuerzas del orden y las plataformas criptográficas”. y particulares”.

Sin embargo, los defensores y las organizaciones de consumidores han argumentado que tanto el gobierno como la industria deben hacer mucho más para combatir las estafas.

Los datos publicados el año pasado revelaron que los australianos perdieron más de 3 mil millones de dólares debido a estafas en 2022. (un aumento del 80 por ciento desde 2021) y se prevé que las pérdidas sigan aumentando.

Stephanie Tonkin, del Consumer Action Law Centre, ha pedido al gobierno que adopte medidas similares a las que se están introduciendo en el Reino Unido, donde Los bancos se verán obligados a reembolsar a las víctimas de estafas..

“La idea es que eso impulse la inversión en sistemas para prevenir y desbaratar las estafas”, dijo.

“Además, si hay una ley y un marco claros sobre cuándo un banco es responsable de reembolsar a sus clientes, eso se puede abordar a nivel de cliente de ese banco. [and] “No tiene que escalar… y luego sobrecargar a la AFCA”.

En Australia, los cuatro grandes bancos reembolsan menos del 5 por ciento de las víctimas de estafas, según un informe publicado por ASIC el año pasado.