Sentencia sobre los derechos de los pasajeros: Deutsche Bahn debe aceptar y procesar los casos por correo electrónico

En Alemania, los derechos de los pasajeros pueden hacerse valer simplemente por correo electrónico, según afirma el tribunal de distrito de Frankfurt am Main en una sentencia reciente del 8 de noviembre de 2023, de la que Informe del abogado Matthias Böse (expediente número 29 C 599/23 (19)). Esto significa que, en caso de retraso, no es necesario ponerse en contacto con el Centro de atención de derechos de los pasajeros. Lo único que tienes que hacer es contactar con la empresa ferroviaria responsable.

Y esto también se puede hacer por correo electrónico, afirma en su artículo el abogado Böse. Los reembolsos por retrasos o costos adicionales se pueden enviar directamente por correo electrónico junto con los recibos. En el caso del litigio, la demandada fue DB Fernverkehr AG.

Además, no se permite la restricción a determinadas opciones de contacto. El tribunal regional afirma: “En la comunicación entre empresas y consumidores, el consumidor no está limitado a una de varias opciones de contacto. Por ejemplo, no se le puede obligar a hacer declaraciones mediante un formulario de contacto si también recibe un mensaje de correo electrónico. Se conoce la dirección del empresario.”

En algunos casos, esto probablemente también facilitará la comunicación, porque contactar con el centro de atención a los derechos de los pasajeros conlleva una serie de obstáculos que el abogado Böse también enumera y que Notebookcheck.com conoce muy bien. También ofrece consejos sobre cómo debería ser una solicitud a la dirección de correo electrónico.

Navegador DB con limitaciones

Tan pronto como las cosas se vuelven más complejas, el DB Navigator llega a sus límites con su formulario de derechos de los pasajeros. La introducción de este sistema ha simplificado muchas cosas: antes todavía era necesario enviar formularios en papel. Pero el formulario no puede reflejar ciertos casos. Esto significa que los pasajeros no pueden hacer sus propios comentarios explicativos en las facturas ni cargar recibos de retraso. Esto no sólo no es intencionado, sino que Deutsche Bahn lo desaconseja periódicamente porque supuestamente retrasa el tiempo de tramitación.

Según la experiencia de Notebookcheck.com, a veces son necesarias numerosas objeciones telefónicas y los casos se prolongan durante meses. No es posible comunicarse con el Centro de servicios de derechos de los pasajeros por correo electrónico. El centro lo confirmó recientemente al autor de este artículo.

El trasfondo fue que un tren de conexión en Praga (Praha hl.n.) se perdió debido a un retraso. České Dráhy confirmó por escrito el retraso e incluso proporcionó un hotel. El centro de atención a los derechos de los pasajeros, sin embargo, calculó un retraso de 24 minutos. Según la experiencia de este autor, el cálculo incorrecto de los retrasos que desencadenan una contradicción es la regla y no la excepción. Sin embargo, según el centro de servicio, no es posible cargar el recibo de retraso digitalmente posteriormente. El retraso debe recalcularse como parte de la objeción.

Muchos retrasos, muchas exigencias

Los derechos de los pasajeros son más importantes que nunca para Deutsche Bahn, porque la división de transporte de larga distancia ha alcanzado este año una puntualidad históricamente baja y está en octubre con menos del 60 por ciento de puntualidad. Un tren se considera “puntual” si llega con un retraso de menos de 5:59 minutos.

Estadísticamente hay que tener en cuenta que se trata de la puntualidad de los trenes, no de una ponderación basada en los pasajeros y el retraso global causado por la pérdida de trenes de conexión. Un retraso de 20 minutos registrado estadísticamente puede convertirse rápidamente en un retraso real de más de una hora si el tren de conexión pasa aproximadamente cada hora. De este modo se pueden hacer valer los derechos de los pasajeros, también por correo electrónico.

Viaja mucho y lleva siempre tecnología en tu mochila. Eso es lo que me distingue y, en ocasiones, me da la proverbial forma de pensar fuera de lo común. Todo empezó como administrador de Windows y Mac en una pequeña empresa de música en Anno 2000. Esto incluía montar ordenadores, realizar pedidos de portátiles empresariales más grandes y, en ocasiones, configurar WLAN y LAN para eventos en el extranjero. En 2005 comencé mi carrera en golem.de hasta 2021 y soy editor de aerolínears.de desde 2017. Temas: tecnología, aviones y, sí, ferrocarriles.